Khóa luận Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt

MỤC LỤC HÌNH VÀ BẢNG BIỂU Hình 21: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Nước Việt 22 Hình 22: Biểu đồ cơ câu lao động theo trình độ tại Công ty Nước Việt 33 Hình 23: Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 35 Hình 24: Biểu đồ cơ cấu Tài sản công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 35 Hình 25: Sơ đồ Quy trình xử lý khiếu nại của Công ty. 42 Hình 26: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt 45 Hình 31: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty khi thành lập Bộ phận Quản lý khách hàng 62 Hình 32: Quy trình quản lý khiếu nại của Công ty 68 Bảng 21: Một số gói thầu do Công ty Nước Việt thực hiện 29 Bảng 22: Cơ cấu nhân lực của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2007 – 2009 33 Bảng 23: Bảng cân đối kế toán của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2006, 2007 và 2008 34 Bảng 24: Bảng Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Nước Việt trong 3 năm 2006 - 2008 36 Bảng 25: Các thông số phân tích tình hình kinh doanh của Công ty Nước Việt 38 Bảng 26: Bảng so sánh tính năng của phần mềm CRM và kế toán 40 Bảng 27: Số nhân viên có biết về thuật ngữ CRM 43 Bảng 28: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Công ty Nước Việt 45 Bảng 29: Nguyên nhân Khách hàng chưa tốt về đánh giá dịch vụ Công ty Nước Việt. 45 Bảng 31: Doanh thu bán hàng của Công ty qua các năm 2006, 2007 và 2008 48 Bảng 32: Dự trù kinh phí đầu tư cho các biện pháp nâng cao CRM 74 Bảng 33: Bảng dự đoán kết quả kinh doanh của Công ty Nước Việt khi áp dụng CRM. 75 LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới thương mại cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Cũng chính vì sự cạnh tranh khốc liệt đó mà chi phí để tìm một khách hàng mới trở nên lớn hơn (một cuộc điều tra cho thấy chi phí giữ một khách hàng trung thành chỉ mất 20% so với 80% chi phí nếu như thuyết phục một khách hàng mới), vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại thực sự là mà một tài sản vô cùng quan trọng đối với mỗi công ty. Thêm vào đó, khi số lượng và chất lượng khách hàng của Công ty tăng lên thì chi phí cho việc duy trì, quản lý với khách hàng cũng sẽ tăng theo, do đó việc quản lý khách hàng một cách hợp lý và sẽ đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và tiết kiệm chi phí. Không nằm ngoài những nhận định trên, hoạt động trong lĩnh vực tin học, công nghệ thông tin - lĩnh vực có thể được xem là đang có áp lực cạnh tranh rất lớn trên thị trường Đà Nẵng trong thời gian gần đây - thì việc duy trì lượng khách hàng hiện có và phát triển Công ty TNHH Tin học Nước Việt đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc duy trì hoạt động và phát triển. Ngoài ra, với sự đa dạng về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, khách hàng của Nước Việt cũng đa dạng theo, do đó việc thống kê, quản lý khách hàng cũng được xem là một vấn đề quan trọng giúp Nước Việt có thể phân loại, xác định rõ đâu là khách hàng thực sự của mình để có thể đưa ra những biện pháp, chính sách ứng xử phù hợp và kịp thời để duy trì những khách hàng đó, cũng như thu hút những nhóm khách hàng khác thành những khách hàng mục tiêu của công ty trong tương lai. Qua quá trình tìm hiểu và tham khảo ý kiến về giải pháp cho các vấn đề nêu trên của Công ty TNHH Tin học Nước Việt thì nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) được xem là một giải pháp phù hợp bởi kết quả của CRM là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển; Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất; Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng. Việc CRM được nhắc đến ngày càng nhiều hiện nay thì CRM có thể được xem như là xu hướng marketing hiện đại khi các doanh nghiệp đang có chiều hướng phát triển quản trị quan hệ khách hàng để đạt được mong muốn của mình thay vì tập trung vào tăng doanh số bán hàng như trước đây. Chính vì những ưu điểm của CRM và tính phù hợp của chúng đối với tình hình kinh doanh hiện tại của Công thy TNHH Nước Việt mà tên đề tài được chọn là: “Biện pháp nâng cao Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Nước Việt”. Do những hạn chế về kiến thức cũng như tài liệu tham khảo đối với đối với một vấn đề được xem là khá mới như CRM nên bài luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai xót, rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô để bài luận được hoàn thiện hơn và mang tính thực tiễn hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Lê Thanh Hoàng Viên LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) Khách hàng Khái niệm Có nhiều định nghĩa về khách hàng, nhưng theo nghĩa rộng khách hàng được định nghĩa như sau: - Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Theo những cách định nghĩa như vậy, khách hàng không nhất thiết phải là những người mua hàng hoá, dịch vụ mà họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu tư, các nhà quản lý và cả những người làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi lợi nhuận cũng có khách hàng dù mục đích của họ không nhắm vào lợi nhuận và thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào. Trong nội bộ doanh nghiệp vẫn tồn tại một loại khách hàng, đó chính là khách hàng nội bộ. Đó chính là những người làm việc trong doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên đều cần đến sự trợ giúp, hợp tác của người khác để hoàn thành công việc của mình và vì vậy, mọi người trở thành khách hàng của nhau. Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng nội bộ sẽ ít nhiều khác nhau nhưng bao giờ cũng có: Những người mà bạn phải báo cáo (cấp trên). Những người cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó (nội bộ công ty) Những người cần sự hợp tác với nhau. Đối với khách hàng nội bộ, dù họ có thể không chi tiền trực tiếp nhưng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp. Cũng theo định nghĩa trên, khách hàng cũng bao gồm cả những cá nhân và tổ chức có thể gây ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty. Khách hàng không còn chỉ là những khách hàng hiện tại của công ty nữa, mà cũng đã được mở rộng đến những khách hàng tiềm năng (khách hàng trong tương lai). Công ty có cả khách hàng trực tiếp (những người trao tiền hoặc hàng để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của công ty) và cả khách hàng gián tiếp (những người nhận sản phẩm của công ty từ những trung gian). Tóm lại, khái niệm khách hàng cần phải được hiểu một cách chính xác và đầy đủ theo nghĩa rộng chứ không phải đơn thuần chỉ là những người chi tiền để mua sản phẩm của công ty. Mỗi công ty sẽ có những khách hàng khác nhau nhưng dù là công ty nào đi nữa thì khách hàng vẫn luôn vô cùng quan trọng do đó họ cần được phục vụ, chăm sóc một cách tận tình, chu đáo. Để có thể phục vụ khách hàng bên ngoài một cách chu đáo thì công tác chăm sóc khách hàng nội bộ cần phải thực hiện tốt. Phân loại khách hàng Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng sẽ giúp công ty: Xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho công ty; Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua sản phẩm và dịch vụ của công ty; Tránh các thị trường không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp; Xây đựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ; Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty; Tạo được lợi thế cạnh tranh trong những thị phần cụ thể; Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan; Xác định những loại sản phẩm mới; Cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chịu, thậm chí mức giá cao có lợi cho doanh nghiệp trong một số trường hợp; Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố như vị trí địa lý, loại hình và quy mô doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng; Một số tiêu chí nhằm phân loại khách hàng Có nhiều cách để phân loại khách hàng, tùy thuộc vào tính chất và tình hình hoạt động của từng công ty mà mỗi công ty có thể phân loại khách hàng theo những cách khác nhau sao cho việc kinh doanh được thuận lợi. Theo nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp). Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp. Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai. Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa. Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp. Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ. Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ. Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường. Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ : những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp Theo tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng. Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ. Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương. Theo mối quan hệ của khách hàng với công ty. Ở những công ty khác nhau thì mối quan hệ giữa khách hàng và công ty cũng sẽ khác nhau. Đối với những công ty bán lẻ, khách hàng thường được phân chia thành 5 dạng chính: Các khách hàng trung thành (Loyal Customers): đại diện cho không quá 20% tổng số khách hàng, nhưng chiếm tới trên 50% doanh số bán hàng. Các khách hàng hạ giá (Discount Customers): ghé thăm cửa hàng thường xuyên, nhưng các quyết định mua sắm của họ dựa trên mức độ hạ giá sản phẩm, dịch vụ. Các khách hàng bốc đồng (Impulse Customers): không mua sắm những sản phẩm cụ thể trên danh sách cần mua của họ, nhưng họ đến cửa hàng theo những ý định bất chợt. Họ sẽ mua sắm những gì họ cảm thấy thích. Các khách hàng dựa trên nhu cầu (Need-Based Customers): có những mục đích mua sắm cụ thể đối với các sản phẩm riêng biệt. Các khách hàng lang thang (Wandering Customers): không có một nhu cầu cụ thể hay mong muốn trong đầu khi đến cửa hàng. Đúng hơn, họ mong muốn một cảm giác của sự trải nghiệm hay cộng đồng. Với kinh doanh bán lẻ, nếu muốn tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, doanh nghiệp cần đặt trọng tâm các nỗ lực vào những Khách hàng trung thành, và thiết kế cửa hàng nhằm thúc đẩy những Khách hàng bốc đồng. Còn ba dạng khách hàng khác mặc dù cũng đại diện cho một phân đoạn thị trường cụ thể của doanh nghiệp nhưng nếu đặt quá nhiều trọng tâm vào họ, các nguồn lực của doanh nghiệp rất dễ bị lạc hướng. Theo mức độ so sánh (Philip Kotler) Theo Philip Kotler, một công ty nên chia khách hàng mình thành những nhóm như sau: Nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất (Most Profitable Customers – MPCs): là nhóm khách hàng cần nhận được sự chú ý tại thời điểm hiện tại cao nhất. Nhóm khách hàng có khả năng phát triển cao nhất (Most Growable Customers – MGCs): là những khách hàng cần nhận được sự quan tâm lâu dài nhất. Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương nhất (Most Vulnerable Customers – MVCs): là những khách hàng cần sự can thiệp từ rất sớm nhằm hạn chế sự suy giảm. Nhóm khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers – MTCs): là những khách hàng không mang lại lợi nhuận hoặc lợi nhuận mà họ mang lại không đủ bù đắp chi phí cho những phiền hà mà họ gây ra. Một số khách hàng thuộc nhóm này nên bị “sa thải”. Tuy nhiên, trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để định hình lại bằng cách nâng mức phí/hoặc giảm dịch vụ cho họ. Nếu họ ở lại, lúc này họ sẽ tạo ra lợi nhuận, nếu họ đi, họ sẽ làm những đối thủ cạnh tranh của mình phải chảy máu. Nói tóm lại, việc phân loại khách hàng một cách phù hợp đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với công ty. Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng của doanh nghiệp để đưa ra quyết định đúng đắn đủ để thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp. Tầm quan trọng của khách hàng Một điều ngắn gọn để nói lên tầm quan trọng của khách hàng đó chính là: Khách hàng là yếu tố cốt yếu để một doanh nghiệp tồn tại. Chúng ta đang sống trong nền kinh tế khách hàng nơi khách hàng chính là vua. Đó chính là kết quả của việc sản xuất quá tải. Hiện nay điều đang thiếu không phải là hàng hóa mà chính là khách hàng. Các công ty cần phải học cách làm thế nào để chuyển từ một công ty tập trung vào lợi nhuận (profit-making-focus) sang một công ty tập trung vào sở hữu khách hàng (customer-owning-focus). Các công ty cần phải thức tỉnh và nhận ra một điều rằng họ đã có một người chủ mới, đó chính là khách hàng. Nếu nhân viên trong một công ty không đang nghĩ đến khách hàng, thì họ không thực sự đang suy nghĩ. Nếu họ không trực tiếp phục vụ khách hàng, thì họ nên tìm và phục vụ một khách hàng nào đó. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của mình, thì người khác sẽ chăm sóc tới khách hàng của họ. Điều đó cho thấy rằng, khách hàng là một điều quý báu mà tất cả các công ty đều khao khát có được. Các công ty phải nhìn nhận khách hàng như là một tài sản tài chính cần được quản lý và tối ưu hóa giống như những tài sản khác. Tom Peter (một nhà văn chuyên viết về những đề tài quản trị kinh tế nổi tiếng người Mỹ) xem khách hàng như là một “appreciating asset” (tạm dịch là: tài sản làm gia tăng giá trị hoặc tài sản biết đánh giá). Đấy là những tài sản quan trọng nhất của công ty và giá trị của nó chưa từng được tìm thấy trong kho sách của công ty. Nhận biết được giá trị của tài sản này sẽ giúp công ty thiết kế lại toàn bộ hệ thống marketing trước việc nắm bắt thị phần khách hàng (Customer Share) và giá trị lâu dài cho khách hàng (Customer lifetime value) thông qua danh mục đầu tư sản phẩm/dịch vụ và chiến lược thương hiệu. Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng đến việc thành bại của một công ty. Peter Drucker (chuyên gia hàng đầu về tư vấn quản trị hiện đại) đã từng nói rằng nhiệm vụ của một công ty đó là “tạo ra khách hàng” (to create a customer). L.L Bean, một công ty chuyên về chuyển phát thư đã hết lòng thực hiện một cương lĩnh mang định hướng khách hàng như sau: “Khách hàng là vị khách quan trọng nhất đối với công ty chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta, mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài trong công việc kinh doanh của chúng ta mà họ chính là một phần của nó. Chúng ta không ban phát cho họ ân huệ khi phục vụ họ mà chính họ là những người đang ban phát ân huệ cho chúng ta khi trao cho chúng ta cơ hội được làm như vậy”. Sản phẩm được tạo ra và biến mất. Thử thách đối với một công ty đó chính là giữ khách hàng của mình lâu hơn việc sản xuất một sản phẩm. Do đó, công ty cần phải xem xét vòng đời của thị trường (market life cycle) và vòng đời khách hàng (customer life cycle) hơn là tập trung vào vòng đời sản phẩm (product life cycle). Thật đáng tiếc khi nhiều công ty bỏ ra hầu hết nổ lực nhằm đạt được khách hàng mới nhưng lại không bỏ ra đủ nổ lực để duy trì và phát triển từ những khách hàng hiện tại của họ. Các công ty chi khoảng 70% ngân sách marketing để thu hút khách hàng mới trong khi 90% doanh số được mang về từ khách hàng hiện tại. Nhiều công ty đã phải chịu lỗ vì khách hàng mới trong một vài năm đầu tiên. Do quá tập trung vào phát triển khách hàng mới, sao lãng khách hàng hiện tại mà nhiều công ty phải chịu một lượng thất thoát khách hàng từ 10% đến 30% hàng năm. Tiếp sau đó là họ phải bỏ ra thêm tiền cho một nổ lực không bao giờ chấp dứt nhằm có được khách hàng mới hoặc thu hút lại khách hàng cũ để bù đắp lượng khách hàng bị mất. Những nhận định trên cho thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại của bất kỳ một công ty nào. Trong đó, khách hàng hiện tại là tài sản quý báu nhất mà công ty cần phải trân trọng, nâng niu và chăm sóc một cách chu đáo nhất bởi đây chính là cội nguồn của sự thành công của doanh nghiệp. Chăm sóc Khách hàng (CSKH) Khái niệm Chăm sóc khách hàng Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phẩm (đúng hàng, đúng giá) - Các yếu tố thuận tiện (đúng nơi, đúng lúc) - Yếu tố con người (đúng cách, đúng mực) Trên một phương diện nào đó, tùy thuộc vào tình huống mà các yếu tố này có thể có mức độ quan trọng khác nhau. Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn. Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công t