Khóa luận Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty TNHH du lịch thương mại tân đại lục -Thực trạng và giải pháp

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THƯƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC -THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP GVHD : Th.S Phan Thị Mỹ Hạnh SVTH : Nguyễn Thanh Phương MSSV : 506401078 Lớp : 06VQT1 TP.HCM, 2010 - i - LỜI CẢM ƠN    Trước hết em xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô ở trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TPHCM nói chung, khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyền đạt cho em những kiến thức căn bản trong chuyên ngành quản trị, các kiến thức ứng xử trong xã hội và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Cô: Th.s Phan Thị Mỹ Hạnh đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo này. Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công Ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục, cùng toàn thể các anh chị trong công ty đã giúp đỡ tạo điều kiện để cho em áp dụng các kiến thức đã học vào công việc thực tiễn. Kính chúc quý công ty sẽ phát triển hơn nữa trong tương lai. Trong quá trình tìm hiểu và học tập chắc chắn sẽ không tránh khỏi được những thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý, chỉnh sửa của quý Thầy Cô và các anh chị trong công ty. Kính chúc quý thầy cô, các anh chị mọi sự tốt lành. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thanh Phƣơng - ii - CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Giáo viên hƣớng dẫn - iii - MỤC LỤC *LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. .. 1  Lý do chọn đề tài ........................................................................................... .. 1  Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... .. 2  Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... .. 2  Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... .. 2  Kết cấu của đề tài ........................................................................................... .. 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................ .. 3 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Marketing. ............................................................... 3 1.1.1. Khái niệm. .............................................................................................. 3 1.1.2. Định nghĩa Marketing. ........................................................................... 4 1.1.3. Vai trò của Marketing. ........................................................................... 6 1.2. Nội dung cơ bản của Marketing hỗn hợp. ....................................................... 6 1.2.1. Khái niệm .............................................................................................. 7 1.2.2. Thành phần của Marketing hỗn hợp (4P). ............................................. 7 1.2.2.1. Sản phẩm ( Product). ........................................................................ 7 1.2.2.2. Chính sách giá cả trong hoạt động Marketing (Price) ..................... 9 1.2.2.3. Chính sách phân phối trong hoạt động Marketing (Place) ............ 10 1.2.2.4. Chính sách chiêu thị trong hoạt động Marketing (Promotion) ...... 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THƢƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC ....................... 14 2.1 . Giới thiệu khái quát về công ty Tân Đại Lục………………………………14 2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển…………………………………….14 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty……………………...14 2.1.2.1. Chức năng…………………………………………………………14 2.1.2.2. Nhiệm vụ………………………………………………………….15 2.1.2.3. Quyền hạn…………………………………………………………15 2.1.3. Bộ máy tổ chức………………………………………………………..15 2.1.3.1. Ưu điểm và hạn chế của bộ máy tổ chức công ty Tân Đại Lục…..16 2.1.3.2. Đội ngũ lao động công ty………………………………………….16 2.1.4. Cơ cấu tổ chức………………………………………………………...18 2.2. Tình hoạt động kinh doanh công ty Tân Đại Lục…………………………..18 2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................... 18 2.2.2. Cơ cấu doanh thu lữ hành……………………………………………..20 2.3. Thực trạng khai thác khách tại công ty trong những năm qua……………..22 2.3.1. Tình hình biến động nguồn khách qua các năm………………………22 2.3.2. Cơ cấu khách du lịch đến công ty……………………………………..23 2.3.2.1. Cơ cấu khách theo phạm vi ranh giới quốc gia…………………...23 2.3.2.2. Cơ cấu khách theo quốc tịch………………………………………23 2.3.2.3. Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển………………………26 2.4. Tình hình khai thác tour của công ty………………………………………..26 2.5. Một số hoạt động marketing hỗn hợp của công ty trong những năm qua….27 - iv - 2.5.1. Chính sách sản phẩm…………………………………………………..27 2.5.2. Chính sách giá…………………………………………………………29 2.5.3. Chính sách phân phối………………………………………………….31 2.5.4. Chính sách cổ động……………………………………………………32 2.6. Đánh giá chung về những hoạt động marketing hỗn hợp của công ty……...38 Chƣơng 3:GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING HỖN HỢP TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH THƢƠNG MẠI TÂN ĐẠI LỤC……39 3.1. Phương hướng và mục tiêu…………………………………………………..39 3.1.1. Những căn cứ tiền đề…………………………………………………..39 3.1.2. Phương hướng của công ty…………………………………………….39 3.1.3. Mục tiêu của công ty…………………………………………………..39 3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp nhằm nâng cao quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại Tân Đại Lục…………………………………………………….40 3.2.1. Các giải pháp Marketing – Mix nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách………………………………………………………………………………40 3.2.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách…………….43 3.2.3. Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch………………………..46 3.2.4. Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực…………………...47 * KẾT LUẬN: ...................................................................................................... 48 * TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 49 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - v - TNHH : trách nhiệm hữu hạn HDV : Hướng dẫn viên KH : Khách Hàng DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG - vi - Bảng 1.1: Sự khác biệt giữa các công ty kinh doanh trong quá khứ và hiện tại…… ………………………………………………………………………………trang 4 Bảng 2.1: Đội ngũ lao động của công ty……………………………………trang 17 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Đại Lục từ năm 2007 – 2009…………………………………………………………………………trang 19 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty……………………trang 20 Bảng 2.4: Doanh thu hoạt động lữ hành của Tân Đại Lục 2006 – 2009…...trang 21 Bảng 2.5: Cơ cấu khách inbound, outbound, nội địa của công ty………….trang 22 Bảng 2.6: Lượng khách của công ty so với tổng khách……………………trang 23 Bảng 2.7: Cơ cấu khách theo quốc tịch ……………………………………trang 25 Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo phương tiện vận chuyển…………………….trang 26 DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH - vii - Sơ đồ 1.1: Sơ đồ các cấp độ sản phẩm…………………………………...trang 7 Sơ đồ 1.2: Sơ đồ trình tự xác lập chính sách kênh phân phối…………...trang 11 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty Tân Đại Lục…………………….trang 18 Sơ đồ 2.2: Quy trình khai thác khách tại công ty………………………...trang 34 Sơ đồ 2.3: Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch………………….…trang 37 Sơ đồ 3.1: Hoàn thiện quy trình khai thác khách………………………...trang 40 Sơ đồ 3.2: Hoàn thiện quy trình phục vụ khách………………………….trang 44 Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Tân Đại Lục 2007 – 2009…………………………………………………………………………trang 20 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu lữ hành…………………………………...trang 21 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo quốc tịch ………………………………..trang 25 Chieán löôïc Marketing hoãn hôïp taïi coâng ty TNHH Du Lòch Thöông Maïi Taân Ñaïi Luïc – Thöïc traïng vaø giaûi phaùp GVHD: Th.s Phan Thò Myõ Haïnh SVTH: Nguyeãn Thanh Phöông 1 LỜI NÓI ĐẦU Trong quá trình hội nhập vào khu vực thị trƣờng và thế giới, các loại hình doanh nghiệp của Việt Nam đang đứng trƣớc nhiều cơ hội lẫn thách thức. Bƣớc đầu đổi mới quản lý kinh tế theo cơ chế thị trƣờng, các doanh nghiệp liên tục nỗ lực cải tiến quản lý để nâng cao hiệu quả và thích nghi với môi trƣờng kinh doanh. Cạnh tranh là một trong những đặc trƣng cơ bản của nền kinh tế thị trƣờng , vì vậy nền kinh tế thị trƣờng khi vận hành cũng phải tuân theo những quy luật của cạnh tranh. Các doanh nghiệp phải cạnh tranh với nhau, phải không ngừng tiến bộ để đạt đƣợc ƣu thế tƣơng đối so với đối thủ cạnh tranh của mình. Thông qua chiến lƣợc marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hƣớng vào những cơ hội hấp dẫn trên thị trƣờng và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trong quá trình mở cửa và tự do hoá nền kinh tế. Vai trò của marketing nói chung cũng không còn mới mẻ nữa nhƣng thực hiện những hoạt động đó nhƣ thế nào để có hiệu quả nhất lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh. Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và đƣợc coi là một ngành kinh tế mũi nhọn.Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động lữ hành, đặc biệt hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế hết sức quan trọng. Trong những năm qua do những chính sách mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhà nƣớc nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện phát triển du lịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lƣợng khách Việt Nam đi du lịch nƣớc ngoài. Tuy nhiên, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so với nhiều nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Sự kém phát triển này là do sản phẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chƣa hấp dẫn du khách, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu về kinh nghiệm quản lý, chƣa xây dựng đƣợc sản phẩm đặc trƣng, các chƣơng trình du lịch chƣa đa dạng phong phú; đồng thời chƣa đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, tổ chức quảng cáo khuếch trƣơng sản phẩm còn hạn chế. Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam một loạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thân mình. Giống nhƣ các công ty lữ hành quốc tế khác, công Chieán löôïc Marketing hoãn hôïp taïi coâng ty TNHH Du Lòch Thöông Maïi Taân Ñaïi Luïc – Thöïc traïng vaø giaûi phaùp GVHD: Th.s Phan Thò Myõ Haïnh SVTH: Nguyeãn Thanh Phöông 2 ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trên thƣơng trƣờng. Sau thời gian làm việc tại công ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục, xuất phát từ những suy nghĩ và bằng kiến thức thu đƣợc trong quá trình học tập và làm việc thực tế hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty, em đã chọn đề tài "Chiến lược marketing hỗn hợp tại công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Tân Đại Lục – Thực trạng và giải pháp" làm bài báo cáo luận văn tốt nghiệp, trong đó phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Mục tiêu nghiên cứu: - Tìm hiểu và vận dụng những kiến thức đã học vào thực tế, nhận thức rõ tầm quan trọng của marketing. - Đánh giá thực trạng hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục. - Tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại công ty. Phƣơng pháp nghiên cứu: - Phƣơng pháp đọc tài liệu. - Phƣơng pháp điều tra. - Phƣơng pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm. Phạm vi nghiên cứu: Hiện trạng những hoạt động và công tác thực hiện marketing của công ty theo cách tiếp cận tăng thị phần của công ty Tân Đại Lục dựa trên hệ thống thông tin marketing sẵn có và thúc đẩy chiến lƣợc marketing hỗn hợp. Kết cấu đề tài: Kết cấu của bài báo cáo ngoài lời nói đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục. Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện chiến lƣợc marketing hỗn hợp tại Công ty TNHH Du Lịch Thƣơng Mại Tân Đại Lục. Chieán löôïc Marketing hoãn hôïp taïi coâng ty TNHH Du Lòch Thöông Maïi Taân Ñaïi Luïc – Thöïc traïng vaø giaûi phaùp GVHD: Th.s Phan Thò Myõ Haïnh SVTH: Nguyeãn Thanh Phöông 3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Một số vấn đề cơ bản về Marketing. 1.1.1. Khái niệm. Thuật ngữ marketing xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX, lần đầu tiên là tại nƣớc Mỹ, nhƣng mãi sau cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới ( 1929 – 1932) và đặc biệt là sau cuộc địa chiến thế giới lần II ( 1941 – 1945) mới đạt những bƣớc nhảy vọt, phát triển mạnh mẽ cả về lƣợng và chất để thực sự trở thành một lĩnh vực khoa học phổ biến nhƣ ngày nay. Quá trình quốc tế hóa của marketing phát triển rất nhanh, ngày nay hầu nhƣ tất cả các trƣờng Đại học trên thế giới đều giảng dạy bộ môn marketing và marketing cũng đƣợc ứng dụng một cách rất có hiệu quả trong các lĩnh vực kinh doanh ở khắp nơi. Lý do quan trọng nhất phải cần đến marketing là các tổ chức ngày nay đang hoạt động trong cùng một thị trƣờng rất sôi động đƣợc định hình bởi nhiều động lực lớn nhƣ công nghệ, toàn cầu hóa, phi định chế hóa và tƣ nhân hóa. Để tồn tại và phát triển các công ty phải biết phƣơng pháp xác định và phân chia thị trƣờng của mình cũng nhƣ biết cách phát triển sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng theo mục tiêu đã lựa chọn. Marketing là một hoạt động mà chúng ta phải va chạm hằng ngày trong cuộc sống. Marketing không chỉ tồn tại trong các công ty sản xuất, các nhà bán buôn, bán lẻ, mà nó tồn tại ở hầu hết các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, phi chính phủ và các cá nhân khác nhau… Marketing là một đặc điểm quan trọng của kinh tế thị trƣờng và là một công việc quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Không có hoặc thiếu marketing kinh tế thị trƣờng khó vận hành tốt đƣợc. Có thể khẳng định rằng: có kinh tế thị trƣờng phải có hoạt động marketing. Chieán löôïc Marketing hoãn hôïp taïi coâng ty TNHH Du Lòch Thöông Maïi Taân Ñaïi Luïc – Thöïc traïng vaø giaûi phaùp GVHD: Th.s Phan Thò Myõ Haïnh SVTH: Nguyeãn Thanh Phöông 4 Quá khứ Hiện tại Chế tạo mọi thứ trong công ty. Cải tiến theo tiêu chuẩn của mình. Tự lực cánh sinh. Chú trọng vào thị trƣờng nội địa. Lấy sản phẩm làm trung tâm. Tạo ra một sản phẩm chuẩn. Quan tâm đến sản phẩm. Thực hiện marketing đại trà. Tìm một ƣu thế cạnh tranh bền vững. Cẩn thận trong việc phát triển sản phẩm mới. Sử dụng nhiều nhà cung cấp. Quản lý theo chiều từ trên xuống. Hoạt động trên thị trƣờng vật chất. Mua nhiều thứ từ bên ngoài. Cải tiến theo sự so sánh với ngƣời khác Liên kết. Chú trọng vào thị trƣờng quốc tế lẫn nội địa. Lấy khách hàng và marketing làm trung tâm. Tạo ra một sản phẩm theo yêu cầu khách hàng. Quan tâm đến chuỗi giá trị. Thực hiện marketing có mục tiêu. Liên tục tạo ra các lợi thế mới. Tăng tốc quy trình phát triển sản phẩm mới. Sử dụng ít nhà cung cấp. Quản lý theo chiều từ trên xuống, dƣới lên và hàng ngang. Hoạt động trên thị trƣờng ảo. Bảng 1.1 : Sự khác biệt giữa các công ty kinh doanh trong quá khứ và hiện tại 1.1.2. Định nghĩa marketing: Marketing là những việc mà doanh nghiệp phải làm để tìm hiểu khách hàng của mình là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận: + Cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng cần. + Đƣa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả. + Đƣa sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng. + Cung cấp thông tin và thu hút khách hàng để họ mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Chieán löôïc Marketing hoãn hôïp taïi coâng ty TNHH Du Lòch Thöông Maïi Taân Ñaïi Luïc – Thöïc traïng vaø giaûi phaùp GVHD: Th.s Phan Thò Myõ Haïnh SVTH: Nguyeãn Thanh Phöông 5 Ngày nay, marketing đƣợc hiểu là tổng hòa nhiều hoạt động, với mục đích rõ rang, xác định, hấp dẫn, thu hút và giữ chân khách hàng. Có thể nhận thấy nhƣ sau: - Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng---> Xác định khách hàng. - Hoạt động quảng cáo, trƣng bày, giới thiệu sản phẩm---> Hấp dẫn khách hàng. - Đảm bảo uy tín chất lƣợng, giá cả phù hợp---> Thu hút khách hàng. - Tƣ vấn, chăm sóc khách hàng---> Giữ chân khách hàng. Tóm lại, marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có đƣợc những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị. Theo các định nghĩa trên marketing bao gồm các khái niệm cơ bản sau: nhu cầu, mong muốn, yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trƣờng, marketing và những ngƣời làm marketing. Tƣ duy marketing bắt nguồn từ nhu cầu và mong muốn của con ngƣời. - Nhu cầu (Need): là một trạng thái, cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào đó: thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng… chúng tồn tại nhƣ một bộ phận cấu thành cơ thể con ngƣời. - Mong muốn (Wants): là sự ao ƣớc có đƣợc những thứ cụ thể để thỏa mãn những nhu cầu sâu xa, cao cấp hơn. Ngƣời Mỹ có nhu cầu thức ăn nhƣng họ thích Hamburger hơn, một Giám Đốc thích đi xe hơi nhƣng ông lại thích đi Mercedes hơn….Trong mỗi xã hội khác nhau thì mong muốn cũng khác nhau. - Yêu cầu (Demand): là mong muốn có đƣợc những sản phẩm cụ thể mà ta có khả năng thanh toán và sẵn sàng mua. Mong muốn trở thành yêu cầu khi có sức mua hỗ trợ. Ngƣời làm marketing sẽ tác động đến yêu cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ kiếm cho ngƣời tiêu dùng mục tiêu. - Sản phẩm (Dịch vụ): là bất cứ thứ gì có thể đem ra chào bán để thỏa mãn một nhu cầu hay một mong muốn. - Giá trị: là sự đánh giá của ngƣời tiêu dùng về khả năng chung của sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu của mình đầy đủ nhất. Chieán löôïc Marketing hoãn hôïp taïi coâng ty TNHH Du Lòch Thöông Maïi Taân Ñaïi Luïc – Thöïc traïng vaø giaûi phaùp GVHD: Th.s Phan Thò Myõ Haïnh SVTH: Nguyeãn Thanh Phöông 6 - Chi phí: chính là giá cả của sản phẩm. Theo nguyên tắc ngƣời tiêu dùng sẽ chọn sản phẩm nào tạo ra giá trị lớn nhất trên một đồng chi phí bỏ ra để thỏa mãn nhu cầu của mình. - Trao đổi: là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một ngƣời khác và đƣa lại cho ngƣời đó một thứ gì đó. - Giao dịch: là một vụ mua bán những giá trị giữa hai bên và phải hội đủ một số yếu tố: ít nhất phải có hai vật có giá trị, những điều kiện thực hiện, địa điểm đã đƣợc thỏa thuận. - Mối quan hệ: mạng lƣới marketing bao gồm công ty và những ngƣời cung ứng, phân phối và khách hàng mà công ty đã xây dựng gọi là những mối quan hệ. Ngày nay, marketing có xu hƣớng từ việc tối đa hóa lợi nhuận trong từng giao dịch sang tối đa hóa những mối quan hệ cùng có lợi. - Thị trƣờng: bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng