Khóa luận Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân - Khách sạn Sheraton Saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Lê ðình Thái Sinh viên thực hiện : Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 i LỜI CAM ðOAN Tôi tên là Phạm Thị Hoàng Oanh, sinh viên khóa 07DQ, lớp 07DQKS2, khoa Quản trị kinh doanh, trường ðại học Kĩ thuật Công nghệ TP Hồ Chí Minh. Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận tốt nghiệp ñược thực hiện tại ñơn vị thực tập là khách sạn Sheraton Saigon (88 ðồng Khởi, quận 1, TP Hồ Chí Minh), không sao chép từ bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. TP Hồ Chí Minh, ngày.....tháng....năm..... SV thực hiện Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ii LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với thực hành, thực tiễn, trường ðại học Kỹ thuật Công Nghệ HCM ñã tạo ñiều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Quản trị Nhà Hàng Khách Sạn ñi thực tập tại các khách sạn, nhà hàng. ðây chính là cơ hội quý báu ñể các bạn sinh viên nói chung và bản thân em nói riêng có ñược cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp cận gần hơn với chuyên ngành ñã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt nghiệp. ðể hoàn thành tốt kì thực tập, em nhận ñược rất nhiều lời khuyên, hướng dẫn và sự giúp ñỡ từ nhà trường và ñơn vị thực tập. Nhân ñây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến Ban Giám ðốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên khách sạn Sheraton ñã tận tình giúp ñỡ em trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em ñã học hỏi ñược nhiều ñiều bổ ích, rút ra cho bản thân những kinh nghiệm quý báu ñồng thời có cơ hội vận dụng những kiến thức ñã học ở nhà trường, so sánh với thực tế và củng cố trao dồi thêm kinh nghiệm sống. Em cũng chân thành cảm ơn thầy Lê ðình Thái ñã giúp ñỡ, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Giáo viên hướng dẫn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 iv MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU 1. Lý do chọn ñề tài .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 2 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2 5. Bố cục ñề tài ......................................................................................................... 2 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN .............................................................. 4 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn .............................................................. 4 1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn .......................................... 6 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................. .6 1.2.2 Các tiêu chí ñánh giá chất lượng dịch vụ ................................................. 7 1.3. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn .................................................................... 9 1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân ................................................................... 9 1.3.2 Vai trò của bộ phận Lễ tân ..................................................................... 10 1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân ............................................................... 11 1.3.4 Mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận khác ......................... 13 1.3.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân.........................................14 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân.........15 1.3.7 Chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân ...................... 17 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 v CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN SHERATON SAIGON ................ 19 2.1 Khái quát tình hình du lịch Việt Nam và thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 và 7 tháng ñầu năm 2011 ..................................................................................... 19 2.2 Tổng quát về khách sạn Sheraton Saigon .................................................... 21 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Sheraton Saigon .............................. 21 2.2.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt ñộng của Sheraton Saigon ....................... 23 2.2.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn ....................................................................... 28 2.2.4 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực ................. 29 2.3 Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân ........... 30 2.3.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................. 30 2.3.2 Sơ ñồ tổ chức Lễ Tân trong bộ phận Front Office ................................. 35 2.3.3 Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng ................................................. 36 2.3.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác ......................................................... 47 2.3.5 ðội ngũ nhân viên và phân công công việc ............................................ 48 2.3.6 ðánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân ............................ 53 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 55 3.1 Kiến nghị ......................................................................................................... 55 3.1.1 Xét giảm bớt các khoản thuế về thuê ñất kinh doanh............................. 55 3.1.2 Hỗ trợ và phối hợp với khách sạn trong việc ñảm bảo an ninh và an toàn tính mạng, tài sản cho khách .................................................................................. 56 3.1.3 Quy hoạch và quản lý các ñiểm tham quan, giải trí trong thành phố ..... 56 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 vi 3.2 Giải pháp ......................................................................................................... 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẫm mĩ tại quầy Lễ Tân 56 3.2.2 Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc................................................................................................................57 3.2.3 Hoàn thiện hơn quy trình phục vụ tại các quầy Lễ Tân ở Tiền sảnh cũng như các Lounge ...................................................................................................... 58 3.2.4 Nâng cao và hoàn thiện hơn nghiệp vụ chuyên môn và trình ñộ ngoại ngữ, kĩ năng giao tiếp của nhân viên .............................................................................. 58 3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ Tân với các bộ phận liên quan ................................................................................................... 59 3.3 ðịnh hướng phát triển ................................................................................... 60 3.3.1 ðịnh hướng phát triển theo ñịnh hướng của tập ñoàn ............................ 60 3.3.2 ðịnh hướng phát triển của bộ phận Lễ Tân ............................................ 60 KẾT LUẬN ........................................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 vii DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT i. Asst : Assitant ii. CL : Club Lounge iii. F&B : Food and Beverage iv. FO : Front Office v. GT : Grand Tower vi. HK : House-keeping vii. IT : Information Technology Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU i. Bảng 2.1 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam năm 2010 ii. Bảng 2.2 Tình hình khách quốc tế ñến Việt Nam 7 tháng ñầu năm 2011 iii. Bảng 2.3 Bảng các loại phòng iv. Bảng 2.4 Bảng các nhà hàng & Bar v. Bảng 2.5 Bảng trình ñộ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên Lễ tân Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 ix DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH i. Sơ ñồ 1.1 Các bộ phận trong khách sạn ii. Sơ ñồ 1.2 Tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow iii. Sơ ñồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ iv. Sơ ñồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa v. Sơ ñồ 1.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn vi. Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Saigon theo khối phục vụ vii. Biểu ñồ 2.1 Cơ cấu khách ñến khách sạn chia theo quốc gia và khu vực viii. Sơ ñồ 2.2 Sơ ñồ tổ chức bộ phận Lễ Tân trong bộ phận Front Office ix. Hình 2.1 Ballroom 1,2,3 x. Hình 2.2 Swimming Pool xi. Hình 2.3 Wine Bar xii. Hình 2.4 Quầy Front Desk tại Lobby xiii. Hình 2.5 Quầy Lễ tân tại Club Lounge xiv. Hình 2.6 Quầy Lễ Tân tại Grand Tower Lounge xv. Hình 2.7 Hệ thống phần mềm quản lý Opera Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 1 Lời mở ñầu 1. Lý do chọn ñề tài Trong những năm gần ñây, du lịch ñược xem là ngành mũi nhọn cần chú trọng phát triển của Việt Nam. ðể có ñược hướng ñi ñó, ngoài những sản vật và thắng cảnh ñẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú cũng ñóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. ðặc biệt ở những thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, nơi mà lượng khách du lịch ñến tham quan cũng như các doanh nhân ñến ñể làm việc, ñầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú rất lớn; kéo theo ñó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao ñể có thể cạnh tranh tốt. Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi ñộng hơn. Nhiều thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất ñịnh. Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu ñồng bộ trong quản lý vĩ mô và khủng hoảng kinh tế, biến ñộng thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn ñối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do ñó, ñể tồn tại và gặt hái thành công, mỗi khách sạn ñều cần tạo cho mình một thương hiệu ñi kèm với chất lượng dịch vụ mang màu sắc ñặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng ñẳng cấp ñể có thể giữ chân và thu hút khách hàng. Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt với khách hàng là cảm giác ñược ñón tiếp chu ñáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ Tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang ñến cho khách hàng ấn tượng ñầu tiên ñó. Có thể nói bộ phận Lễ Tân là bộ mặt của khách sạn, và không chỉ là ấn tượng ñầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Nhất là ñối với khách VIP, khách Member của khách sạn thì công tác ñón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn nữa. Chính vì nhận thức ñược tầm quan trọng của Bộ phận Lễ Tân trong việc mang ñến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành mà tôi chọn nghiên cứu ñề tài : « Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon » Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 2 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu ñược hiện trạng hoạt ñộng và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Saigon. Tìm hiểu cách thức hoạt ñộng, chức năng của bộ phận Lễ Tân. ði sâu tìm hiểu quy trình check - in, check - out, quy trình phục vụ và ñón tiếp khách hàng của bộ phận Lễ Tân, từ ñó rút ra những nhận ñịnh ñể tìm ra phương pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác ñón tiếp và chất lượng dịch vụ. ðồng thời qua ñó củng cố, bổ sung các kiến thức về nghiệp vụ check-in, check-out ñã ñược học tại nhà trường và cách xử lý các tình huống thực tế. 3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là hoạt ñộng và chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân, trong ñó là các vấn ñề liên quan ñến nghiệp vụ, tổ chức hoạt ñộng, chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ Tân mang ñến cho khách hàng. Bên cạnh ñó là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ phận khác trong nhiệm vụ chung là mang ñến cho khách hàng những chất lượng phục vụ tốt nhất. Phạm vi của ñề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân ñồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá trình thực tập cọ sát thực tế ñể rút ra những nhận ñịnh. Từ các nhận ñịnh chắt lọc ñược, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, ñề ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng hoạt ñộng của bộ phận Lễ Tân - khách sạn Sheraton Saigon. 5. Bố cục ñề tài Bố cục của bài Khóa luận ñược chia ra làm 3 nội dung chính : Chương I : Cơ sở lý thuyết về kinh doanh khách sạn và Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 3 Chương II : Thực trạng hoạt ñộng và chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ Tân khách sạn Sheraton Saigon Chương III : Giải pháp và kiến nghị Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt ñộng kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện ñi lại cho khách khi khách có nhu cầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn. Thuật ngữ khách sạn ñược hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao gồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch...Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các ñơn vị hoạt ñộng kinh doanh lưu trú. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể ñem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua sắm của con người. ðối với một khách sạn thì sản phẩm ñược hiểu như sau: Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần ñầu ñể ñăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa ñều ñược bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ. ðặc ñiểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ ñược, sản phẩm khách sạn chỉ ñược thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Các bộ phận trong khách sạn Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 5 Sơ ñồ 1.1 Sơ ñồ các bộ phận trong khách sạn
Ban giám ñốc: Chịu sự lãnh ñạo của Hội ñồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, ñề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách ñăng kí ñặt buồng phải ñược tiếp nhận chu ñáo lịch sự, khi khách ñến phải ñược ñón tiếp nồng hậu, ân cần, ñược bố trí vào ñúng loại buồng ñã ñăng kí, ñảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh ñể làm hài lòng khách suốt quá trình lưu trú.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là ñảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách ñang lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.
Bộ phận lễ tân: ðây là bộ phận tạo ấn tượng ñầu tiên quan trọng khi khách ñặt chân ñến khách sạn, thực hiên chức năng ñón tiếp, thực hiện thủ tục khi khách ñến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác ñể phục vụ khách.
Bộ phận kĩ thuật: ðảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt ñộng bình thường và ñạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này ñóng vai trò hết sức quan trọng ñể khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực BAN GIÁM ðỐC BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN F&B BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN KĨ THUẬT BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BỘ PHẬN SALE MARKE -TING Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Lê ðình Thái SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 6 hiện công việc theo chỉ ñạo của Ban giám ñốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật ñể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là ñiều hành các công việc liên quan ñến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế... ðảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan ñến hoạt ñộng của khách sạn.
Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồ