Khóa luận Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu, Biên Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HÒA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HOÀNG MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CẢM ƠN ðể ñạt ñược những thành quả học tập như ngày hôm nay, tôi ñã nhận ñược sự giúp ñỡ của quý thầy cô, quý cơ quan thực tập, bạn bè người thân. Tôi xin gởi lời cảm ơn trân trọng ñến: • Ban Giám Hiệu và toàn thể giáo viên trường ðại học kỹ thuật công nghệ Tp.Hồ Chí Minh ñã tao ñiều kiện cho tôi học tập và nghiên cứu. • Thạc sĩ Lê ðình Thái ñã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp ñỡ tôi trong suốt quá trình lên ñề tài và hoàn thành bài báo cáo khóa luận tốt nghiệp • Ban Giám ðốc và toàn thể các cô chú, anh chị em cán bộ nhân viên của khách sạn Wooshu – Biên Hoà ñã tận tình giúp ñỡ và tạo ñiều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực tập cũng như hoàn thiện khoá thực tập tốt nghiệp. • Bạn bè người thân của tôi ñã giúp ñỡ và ñộng viên tôi trong quá suốt trình làm bài. Sinh viên thực hiện ðỗ Ngọc Hoàng SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan nội dung bài khóa luận tốt nghiệp ñược viết ra sau khi có quá trình thực tập tại khách sạn. Toàn bộ nội dung không sao chép từ người khác. SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhận xét của giáo viên hướng dẫn .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…Tháng…Năm… Ký tên SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH 1. Hình 1.1. 4P trong marketing mix – trang 12 2. Hình 2.1. Các nhân tố cấu thành sản phẩm – trang 13 3. Hình 2.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn – trang 23 4. Hình 2.2. Bảng số lượng nhân sự khách sạn Wooshu – trang 24 5. Hình 2.3. Doanh thu của khách sạn 2010 – trang 32 6. Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu - trang 32 7. Hình 2.5. Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011 – trang 33 8. Hình 2.6. Tình hình khách ñến ðồng Nai 6 tháng ñầu năm – trang 41 9. Hình 2.7. Khuyến mãi tiệc cưới, khuyến mãi rượu và saturday night buffet – trang 43 10. Hình 2.8. Chương trình giờ vàng – trang 43 11. Hình 2.9. Mừng giáng sinh và năm mới – trang 44 12. Hình 2.10. Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44 13. Hình 2.11. Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 món ăn ñặc biệt – trang 44 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:.....4 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: .........................................................4 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:..................................5 1.1.2.1. Khái Niệm: ..................................................................................5 1.1.2.2. Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: .......6 1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: .....................................................................6 1.1.2.4. Kế hoạch thực ñơn:......................................................................8 1.1.2.4.1. Phân loại thực ñơn:.........................................................8 1.1.2.4.2. Yêu cầu ñối với kế hoạch thực ñơn của nhà hàng: ........9 1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:......................10 1.1.2.5.1. Khái niệm: ....................................................................10 1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng ........10 1.1.2.5.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng: ................................................................................................10 1.2.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:............................................10 1.2. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trò của nó trong kinh doanh ăn uống: .........................................................................................................................11 1.2.1. Khái niệm Marketing Mix: .....................................................................11 1.2.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: ............................................................................12 1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: ..................................................................12 1.2.2.2. Giải pháp giá: ............................................................................15 1.2.2.3. Giải pháp phân phối: .................................................................16 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến:.....................................................................17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU..............21 2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: .....................................................................21 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: ................................................21 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: ...................22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: ...............................................................23 2.1.3.1. Sơ ñồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:.........................................23 2.1.3.2. Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu:..................................24 2.2. Các hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn: .........................................................24 2.2.1. Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ: .............................................................24 2.2.2. Nhà hàng và quầy Bar: ...........................................................................26 2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: ......................................................................27 2.2.4. Khu vui chơi giải trí:...............................................................................28 2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và ñặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: ......................................................................................28 2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: .........................................28 2.3.1.1. Nhà hàng Âu:.............................................................................28 2.3.1.2. Nhà hàng Á:...............................................................................29 2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: ................................................................29 2.3.3. ðặc ñiểm thị trường khách của nhà hàng: ..............................................31 2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu:....................31 2.4. Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu:.....................32 2.4.1. Tình hình hoạt ñộng của khách sạn 2010: ..............................................32 2.4.2. Tình hình hoạt ñộng của bộ ẩm thực 6 tháng ñầu năm 2011: ................33 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: .................................................................................34 2.5.1 Giải pháp sản phẩm: ................................................................................34 2.5.2 Giải pháp giá:...........................................................................................39 2.5.3 Giải pháp phân phối:................................................................................40 2.5.4 Giải pháp xúc tiến:...................................................................................42 2.6. Nhận xét và ñánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu và ñánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:...............................................45 2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu: ....................................................................................................................45 2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn ñã sử dụng ñể thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống:...................................................................45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. .........................................................47 3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: .....................................................................................................47 3.2.1.Giải pháp sản phẩm: ................................................................................47 3.2.2.Giải pháp giá:...........................................................................................49 3.2.3.Giải pháp phân phối:................................................................................51 3.2.4.Giải pháp xúc tiến:...................................................................................52 3.2.Biện pháp thực hiện: ...........................................................................................54 Kết luận và ðề xuất ...................................................................................................55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................57 1 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI MỞ ðẦU Tính cấp thiết của ñề tài: Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng ñó là các giải pháp Marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới ñược xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn ñưa ra các chính sách Marketing ñể thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế ñầu tiên tại Biên Hòa nằm trên ñường Nguyễn Văn Thuận, ñây là khách sạn sang trọng mới ñược thành lập và ñi vào hoạt ñộng khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong ñó có dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hòa nói riêng và tỉnh ðồng Nai nói chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì chỉ có khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách ñến sử dụng các dịch vụ ăn uống còn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết ñể thu hút khách hàng và từ ñó gia tăng doanh số và có ñược thị phần ổn ñịnh sau này. Tình hình nghiên cứu: Trước khi thực hiện ñề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách sạn Wooshu em ñã có bài Báo cáo thực tập với ñề tài “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận ñánh giá trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn từ ñó ñưa ra các giải pháp ñể khác phục và nâng cao hiểu quả của Marketing mà khách sạn ñã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của ñề tài báo cáo thực tập từ ñó phát triển, nghiên cứu mở rộng ñể khắc phục các bất cập 2 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với ñó là việc chi tiết cụ thể các giải pháp Marketing mix cho nhà hàng. Mục ñích nghiên cứu của ñề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho ñề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu – Biên Hòa”. Nhiệm vụ nghiên cứu: ðánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu. ðưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách ñến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn Wooshu phân tích, ñánh giá những cái ñược và chưa ñược của hoạt ñộng Marketing mix nhằm thu hút khách của khách sạn, ñể từ ñó bàn luận ñưa ra các giải pháp giải quyết vấn ñề. Và cuối cùng là tổng hợp lại ñưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương pháp phân tích và tổng hợp ñòi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ ñồ, ñồ thị. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Giúp cho nhà hàng – khách sạn Wooshu nhìn nhận ñược vấn ñề, thay ñổi các chiến lược marketing một cách hợp lý. Số lượng khách ñến nhà hàng sẽ nhiều hơn. Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng. Từ những ñiều ñó doanh số của nhà hàng sẽ tăng ñáng kể. 3 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Kết cấu của chuyên ñề gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu Chương 3: Một số ñề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu 4 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong ñó nhiều hoạt ñộng kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải ñáp ứng ñồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau: +Thỏa mãn ñến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo ñảm mang lại sự hài lòng tối ña cho khách. + Thực hiện mục ñích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù ñắp chi phí và có lãi.” [5] Nội dung và bản chất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn: “Vấn ñề cơ bản nhất của hoạt ñộng kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm ñến chi phí thì chi phí sẽ tăng
tăng giá
khách không hài lòng
mất khách
hoặc nếu không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm
không thực hiện ñược mục tiêu của doanh nghiệp (tối ña hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất ñịnh sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa ñáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn ñề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội. Kinh doanh khách sạn là hoạt ñộng ñòi hỏi vốn ñầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao ñộng. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và ña dạng hóa các sản phẩm của mình ñể thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt ñộng, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều ñoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt ñộng kinh doanh trong 5 SVTH: ðỖ NGỌC HOÀNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn ñến tình trạng loạn chức năng. Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau ñảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính ñộc lập tương ñối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do ñó vấn ñề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác ñịnh trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo ñảm tư tưởng trong suốt ñể phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì. Sản phẩm khách sạn rất ña dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là ñiểm kết quả của quá trình du lịch.”[5] 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: