Khóa luận Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : YI KIM QUANG MSSV: 107405144 Lớp : 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM ii LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực hiện. Thông tin trong ñề tài là chính xác và không có sao chép ñồ án và khóa luận tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu ñược trích dẫn trong ñề tài này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam ñoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện Yi Kim Quang iii LỜI CẢM ƠN Khoảng thời gian 4 năm học tập trên giảng ñường ñại học, là khoảng thời gian quý báu ñể tôi có thể trau dồi, học hỏi những kiến thức và kinh nghiệm thông qua những bài giảng của giảng viên. Với mục tiêu là mang những kiến thức học hỏi ñược áp dụng vào thực tiễn công việc, học ñi ñôi với hành, nên thời gian 3 tháng ñược làm việc tại khách sạn New World Sài Gòn là ñiều kiện ñể tiếp xúc thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết ñược học và thực tiễn công việc, ñược thực hành và học hỏi những kinh nghiệm làm việc tại khách sạn quốc tế 5 sao. Bằng chính sự yêu thích và ñam mê về ngành nhà hàng – khách sạn, tôi ñã có cơ hội ñược học tập và quan sát tại bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn. ðiều ñó ñã giúp tôi rất nhiều trong việc lựa chọn ñề tài cho khóa luận tốt nghiệp này. ðề tài này giúp tôi hiểu hơn về công việc của bộ phận Housekeeping và cũng ñã ñể lại trong tôi nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bổ ích, bổ sung vào hành trang của mình ñể bắt ñầu theo ñuổi niềm ñam mê nghề nghiệp. Xin gửi lời cảm ơn ñến Quý lãnh ñạo khách sạn New World Sài Gòn nói chung và bộ phận Housekeeping nói riêng lời cảm ơn chân thành vì ñã tạo ñiều kiện tốt nhất giúp tôi hoàn thành tốt ñề tài này. Cũng như ñã cho tôi có ñược một cái nhìn tổng thể về ngành, về công việc mà tôi ñang theo ñuổi. ðặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc ñến Thầy – Ths Nguyễn Hoàng Long ñã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. TP. Hồ Chí Minh, ngày 2 tháng 10 năm 2011 Sinh viên thực hiện Yi Kim Quang iv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Giảng viên hướng dẫn Ths. Nguyễn Hoàng Long v MỤC LỤC Trang Lời mở ñầu .............................................................................................................. 1 Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ..... 1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn .. 3 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn ................................................. 3 a) Khái niệm ..................................................................................................... 3 b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn .......................................... 3 1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn ..................................................... 5 a) Khái niệm House-keeping ............................................................................ 5 b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ phận Housekeeping ............................................................................................ 5 c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn .................................... 6 1.2 Quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn ....................................... 7 1.2.1 Khái niệm ...................................................................................................... 7 1.2.2 Quy trình phục vụ buồng ............................................................................. 8 1.3 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận Housekeeping trong khách sạn ................................................................... 10 1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ ................................................................ 10 1.3.2 Những ñặc ñiểm của chất lượng phục vụ ...................................................... 11 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng phục vụ .......................................... 14 1.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan ............................................................................... 14 - Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ của bộ phận Housekeeping. .......... 14 - Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. ................................................................ 15 - Yếu tố con người ................................................................................................... 16 1.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan .......................................................................... 16 vi - Càm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ ............................................... 16 1.3.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng ............... 17 Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn ....................................................................... 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn New World Sài Gòn .................................... 20 2.1.1 Tổng quan về New World Saigon Hotel ....................................................... 20 2.1.2 Triết lý và mục tiêu của khách sạn New World ............................................ 21 2.1.3 Hình ảnh và logo thương hiệu ....................................................................... 21 2.1.4 Giải thưởng của New World Sài Gòn ........................................................... 22 2.1.5 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn .................................... 22 2.1.5.1 Phòng ........................................................................................................... 22 2.1.5.2 Hệ thống phòng hội nghị , phòng họp, sảnh tiệc ........................................ 24 2.1.5.3 Hệ thống nhà hàng, quầy bar ...................................................................... 24 2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping của khách sạn New World Sài Gòn . 25 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping ...................................... 25 2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping ...................................... 25 2.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác ................... 26 2.3 Quy trình phục vụ buồng của Bộ phận Housekeeping trong khách sạn New World Sài Gòn .............................................................................................. 26 2.3.1 Chuẩn bị phòng ñón khách ............................................................................. 27 2.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú ............................................................ 27 a. Quy trình phục vụ khách vào buổi sáng của nhân viên buồng ............................ 27 b. Sự phục vụ khách vào buổi chiều ( Turn-Down Service ) .................................. 36 c. Quy trinh xử lý phòng DND ( Do not disturb ) ................................................... 37 2.3.3 Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn ............................................ 38 2.3.4 Quy trình xử lý Lost and Found ..................................................................... 38 vii 2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn New World Sài Gòn .. 39 2.4.1 Trình ñộ của ñội ngũ nhân viên ..................................................................... 39 2.4.2 Cơ sở vật chất ................................................................................................. 40 2.4.3 Quy trình phục vụ ........................................................................................... 41 2.4.4 Công tác quản lý chất lượng phục vụ phòng .................................................. 41 2.4.5 ðánh giá chất lượng phục vụ phòng .............................................................. 43 2.4.6 Quản lý chất lượng buồng phòng theo tiêu chuẩn ISO .................................. 44 Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn ....................................................................... 3.1 Mục tiêu và phương hướng của bộ phận Housekeeping ............................. 48 3.1.1 Mục tiêu ......................................................................................................... 48 3.1.2 Phương hướng ................................................................................................ 48 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn trong thời gian tới ...................................... 49 3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ ............................................................. 49 3.2.2 Về ñội ngũ nguồn nhân lực ............................................................................ 50 3.2.3 Về công tác quản lý, ñào tạo huấn luyện nhân viên ....................................... 52 3.2.4 Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị .......................... 53 3.2.5 Về công tác quản lý chất lượng phục vụ ........................................................ 54 3.2.6 Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping ..... 56 3.3 Các kiến nghị ................................................................................................... 59 Kết luận ................................................................................................................... 60 Tài liệu tham khảo ................................................................................................... 61 Phụ lục ..................................................................................................................... 62 viii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ VÀ HÌNH ẢNH - Sơ ñồ 1.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao ................. 6 - Sơ ñồ 1.2: Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping ......................... 8 - Sơ ñồ 1.3: Quy trình làm vệ sinh buồng khách .................................................... 9 - Hình 2.1: Logo khách sạn New World Sài Gòn .................................................... 21 - Sơ ñồ 2.2: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Housekeeping tại New World ......... 25 - Bảng 3.1: Dự báo số lượng nhân sự cần thiết theo công suất phòng .................... 57 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 1 LỜI MỞ ðẦU
 1. Lý do chọn ñề tài Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng là một trong những công việc rất quan trọng. Chất lượng buồng phòng là nhân tố mang tính quyết ñịnh, ảnh hưởng trực tiếp ñến sự thành công trong kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh so với các ñối thủ khác. Do có ñiều kiện thực tập tại khách sạn New World và luôn trăn trở với bài toán trên, tôi quyết ñịnh chọn ñề tài “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN NEW WORLD SÀI GÒN ” làm ñề tài khóa luận tốt nghiệp với một niềm ao ước rằng kết quả nghiên cứu của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn New World và ñưa khách sạn New World trở thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. 2. Mục ñích nghiên cứu Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn New World Sài Gòn. Qua những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy ñược, ñưa ra giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn. 3. Nhiệm vụ nghiên cứu Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra ñược những ñiểm mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Tìm hiểu những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện tại và ñưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong ñợi của họ. Qua ñó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 2 4. Phương pháp nghiên cứu - Vận dụng chính những kiến thức về ngành quản trị nhà hàng-khách sạn cùng với quan sát thực tế, ñánh giá và ñưa ra giải pháp. - Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, so sánh giữa lý thuyết và thực tiễn công việc. - Phương pháp ñánh giá và phân tích tổng hợp. 5. Kết cấu của luận văn Cấu trúc của ñề tài này chia làm 3 chương : - Chương 1 : Tổng quan về buồng phòng và sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ phận House-keeping trong khách sạn. - Chương 2 : Thực trạng chất lượng phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn. - Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 3 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ BUỒNG PHÒNG VÀ SỰ CẦN THIẾT CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG PHÒNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TRONG KHÁCH SẠN  1.1 Tổng quan về buồng phòng và bộ phận Housekeeping trong khách sạn 1.1.1 Khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn a) Khái niệm Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn ñó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua ñêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam-Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và niềm Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này ñều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải ñảm bảo ñược những tiện nghi vật chất tối thiểu ñáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách. Tùy vào ñẳng cấp riêng của từng khách sạn thì chất lượng và mức ñộ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng khác nhau. Từ ñặc ñiểm trên, chúng ta có thể hiểu về khái niệm “buồng phòng” trong khách sạn như sau: ðó chính là không gian sinh hoạt riêng ñược trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi cho du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán và ñẳng cấp hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí ñể có quyền sử dụng chúng. b) Các loại và hạng buồng phòng trong khách sạn  Phân loại theo thứ hạng Từ thập niên 50 của thế kỷ XX, chúng ta không xếp hạng phòng theo thứ hạng: phòng hạng 1, hạng 2, hạng 3…vì vừa tạo tâm lý không thoải mái cho khách thuê phòng hạng thấp, vừa phản ánh sự phân biệt giữa người nhiều tiền và người ít tiền hơn.  Phân loại theo diện tích và cấu trúc phòng - Phòng Standard: có diện tích từ 15m2 ñến 25m2. Phòng Standard thường có giá thấp nhất trong bảng giá các hạng phòng trong khách sạn, do hướng nhìn của phòng không ñẹp so với các loại phòng khác và cũng vì phòng này ñược trang bị những tiện nghi dịch vụ tối thiểu phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hoàng Long SVTH: Yi Kim Quang Lớp: 07DQKS02 4 - Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30 ñến 40 m2. Những phòng này ñược trang những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách ñược sử dụng thêm nhiều amenities (những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở lên tại các khách sạn ñều hầu hết ñược trang bị bồn tắm. - Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích từ 40-55 m2, những phòng này ñược bố trí không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội thất tốt. - Phòng Suite: có diện tích từ 60 m2 ñến 80 m2, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar. Phòng vệ sinh có cả bồn tắm và phòng tắm ñứng. - Phòng President (Phòng tổng thống): có diện tích từ 100 ñến 200 m2. Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện ñại, nội thất cao cấp nhất ñáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có giá cao nhất trong tất cả các khách sạn. - Phòng thông nhau (Connecting room): những phòng này có lối ñi thông nhau giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách ñi theo gia ñình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách không có yêu cầu thì phòng này ñược bán như 2 phòng ñộc lập. - Phòng dành cho khách khuyết tật (Handicapped Guest): Những phòng này ñược thiết kế ñặc biệt dành cho người khuyết tật, phòng không có các bệ dốc cao, ñược bố trí gần khu vực thang máy, có lối ñi dành cho xe lăn. Phòng vệ sinh ñược trang bị những t