Khóa luận Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cát Vàng

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì vấn đề trung tâm mà doanh nghiệp phải đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Lý do dẫn đến sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn khả năng có thể. Và như thế đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp với nhau. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. - Nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là một vấn đề đang được rất quan tâm trong tình hình kinh tế thị trường hiện nay. Vấn đề này thu hút sự quan tâm của rất nhiều nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng. Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Chính những yếu tố nêu trên đã khiến em chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cát Vàng” để làm chuyên đề khoá luận tốt nghiệp cho mình. Em tin rằng qua thời gian nghiên cứu về đề tài này sẽ giúp em hiểu rõ hơn tầm quan trọng của khách hàng đối với mỗi một doanh nghiệp, sẽ giúp em học hỏi, rút ra được nhiều kinh nghiệm trong công tác chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. Đà Nẵng, tháng 11 năm 2009 Sinh Viên Thực Hiện Hồ Thị Trâm CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Khách hàng. 1.1.1. Khái niệm khách hàng. Khách hàng không nhất thiết là người mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Họ có thể là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý hoặc chính những người làm việc trong công ty. Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền hay không. Khách hàng của công ty là những cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ của công ty. Như là những người thụ hưởng đầu ra của tổ chức. Khách hàng là quan trọng bởi vì chúng quyết định sự thành công của tổ chức. Bệnh nhân là khách hàng của bệnh viện, sinh viên là khách hàng của trường học, người du lịch là khách hàng của các hãng máy bay,… Trong ngành du lịch lĩnh vực lưu trú, khách hàng còn được gọi là du khách. Du khách là người tạm thời rời khỏi môi trường trú tới nước khác nơi khác ở lại tối thiểu 24 giờ, tiến hành đi lại, ăn ở, du ngoạn, vui chơi, giải trí, mua sắm nhằm đạt được sự hưởng thụ về tinh thần và vật chất 1.1.2. Phân loại khách hàng: Có thể dựa trên những tiêu chí sau đây để phân loại khách hàng: Khách hàng tổ chức: Là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ để phục vụ cho công ty, cho doanh nghiệp nhằm mục đích công việc. Khách hàng cá nhân: Là những khách hàng mua sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích phục vụ cho bản thân, cho gia đình, bạn bè,… Khách hàng bên trong: Là một cách định nghĩa về đội ngủ nhân viên ngoài bộ phận của bạn ở bên trong tổ chức mà công việc của họ phụ thuộc vào công việc của bộ phận của bạn.Vì vậy họ là khách hàng của bạn. Trách nhiệm của bạn là cung cấp cho họ những điều họ cần để họ có thể thực hiện công việc của họ một cách đúng đắn. - Khách hàng bên ngoài: Là người bên ngoài tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ do tổ chức cung cấp. Ngoài ra một số doanh nghiệp có cách phân loại khác về khách hàng Những khách hàng sinh lời nhất: là những khách hàng được chú ý nhất hiện nay bởi họ tạo ra cho doanh nghiệp lợi nhuận khá lớn. Những khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất: là những khách hàng cần được chú ý lâu dài. Họ là những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khả năng tiêu thụ sản phẩm, sử dụng dịch vụ của họ rất cao và ngày càng cao hơn. Những khách hàng dễ bị tổn thương nhất: là những khách hàng cần được quan tâm, can thiệp kịp thời để ngăn cản họ bỏ đi. Đối với những khách hàng này ta hãy dùng từ ngữ thật thận trọng khi giao tiếp với họ. Những khách hàng phiền hà nhất: là những khách hàng ít được mong đợi nhất. Họ là những người hoặc không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Trong ngành du lịch, du khách được phân loại như sau: + Phân theo phạm vi khu vực - Du khách quốc tế: là người đi du lịch vượt qua biên giới quốc gia . Có 4 loại người dưới đây thuộc du khách ngoại quốc: a. Người đi ra ngoài du hành vì nguyên nhân tiêu khiển, việc gia đình và sức khoẻ bản thân. b. Người đi ra nước ngoài lữ hành để tham quan hội nghị hoặc là đại biểu công vụ (bao gồm hội nghị hoặc công vụ như khoa học, quản lý, ngoại giao, tôn giáo, thế thao) c. Người đi ra nước ngoài lữ hành vì mục đích nghiệp vụ thương mại. d. Nhân viên đến thăm trong quá trình dạo chơi trên biển, dù thời gian dừng lại không đủ 24 giờ cũng gọi là du khách. Có 5 loại người sau đây không được coi là du khách ngoại quốc: a. Người đến một nước nào đó làm việc nhậm chức, cho du có ký hợp đồng hay không hoặc tiến hành hợp đồng kinh doanh ở nước đó. b. Người ra định cư ở nước ngoài. c. Học sinh đi học ở nước ngoài ăn ở tại trường. d. Người du lịch tạm thời vượt qua biên giới nhưng không lưu lại, cho dù thời gian ở lại vượt quá 24 giờ. - Du khách trong nước: tất cả những người thực hiện lữ hành trên 24 tiếng, trong một năm ở nước mình cư trú, bất kể quốc tịch như thế nào vì mục đích tiêu khiển, nghỉ ngơi, nghỉ phép, thể thao, thương vụ, công vụ, hội nghị, điều dưỡng, học tập và tôn giáo đều coi là du khách trong nước. Những người sau đây không nằm trong du khách trong nước: Người tới nơi khác tìm kế sinh nhai. Dân du cư không nghề nghiệp và cư dân vùng lân cận thường xuyên qua lại. Người lãnh đạo các cấp đi các nơi thị sát chỉ đạo. Nhân viên một khu vực nào đó tới làm việc ở văn phòng nơi khác. Người rời gia đình đi học tập và làm việc lâu ở nơi khác. Các nhân viên thuộc tổ điều tra, tổ công tác, tổ điều trị được tổ chức tạm thời tới nơi khác làm việc. Nhân viên chi viện xây dựng biên giới, tham gia lao động, đi xuống cơ sở. + Phân chia theo mục đích du lịch Du khách tiêu khiển: du khách tiêu khiển chủ yếu theo đuổi việc hưởng thụ, họ là chủ thể của du khách quốc tế hiện nay, chiếm tỷ lệ lớn nhất trong toàn bộ du khách đi ra nước ngoài du lịch. Đặc điểm chủ yếu của nó là: tính thời vụ đi du lịch mạnh, tính biển đổi hành trình du lịch lớn, thời gian lưu lại lâu, tương đối nhạy cảm với giá cả, có yêu cầu tương đối cao về tự nhiên và cảnh quan nhân văn đối với mục đích du lịch. Du khách đi công tác: Du khách đi công tác chiếm vị trí quan trọng trong nguồn khách của thị trường ngành du lịch thế giới, động cơ du lịch của họ không giống như người du lịch tiêu khiển, mục đích hoạt động du lịch, thời gian lưu lại, việc lựa chọn phương tiện giao thông cơ bản đều được quyết định bởi nhu cầu công việc nghiệp vụ. Đặc điểm chủ yếu của nó là số lần đi nhiều, tính hạn định về mục đích du lịch và thời gian thăm viếng lớn, khả năng chịu đựng về thay đổi giá cả sản phẩm du lịch lớn, mức chi tiêu tương đối cao. Du khách gia đình và việc riêng: đặc điểm của loại du khách này là thời gian dừng lại tương đối ngắn, rất nhạy cảm với giá cả, không tự do lựa chọn mục đích du lịch, cũng không có chỗ để chọn lựa phương tiện giao thông. + Phân chia theo tuổi tác Du khách cao tuổi Du khách trung niên Du khách thanh thiếu niên + Phân chia theo mức chi tiêu Du khách hạng sang Du khách kinh tế + Phân chia theo nội dung hoạt động Du khách tham quan Du khách nghỉ phép Du khách hội nghị Du khách điều dưỡng Du khách thể thao Du khách thám hiểm Du khách giao lưu văn hoá Du khách tôn giáo + Phân chia theo hình thức tổ chức Du khách tập thể Du khách cá nhân Du khách bao trọn gói + Phân chia theo phương tiện giao thông được sử dụng Du khách hàng không Du khách đường sắt Du khách ô tô Du khách đường thuỷ + Phân chia theo nguồn chi phí Du khách tự túc Du khách được tổ chức cấp kinh phí Du khách được thưởng 1.1.3. Vai trò của khách hàng: Trong thời buổi kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng là nguồn khan hiếm chứ không phải nguồn cung. Với tình hình cạnh tranh khốc kiệt trên thương trường, nếu doanh nghiệp bạn không quan tâm đến khách hàng thì doanh nghiệp khác sẽ quan tâm. Doanh nghiệp cần phải tìm mọi cách để thu hút khách hàng. Trong tất cả các tổ chức mọi người làm việc và phục vụ vì khách hàng để khách hàng hài lòng với trị giá bằng tiền họ nhận được. Nếu khách hàng quyết định họ không cá giá trị tương xứng với số tiền họ bỏ ra, họ sẽ mang số tiền ấy đến nơi khác. Dần dần như vậy, doanh nghiệp bạn sẽ mất đi rất nhiều doanh thu và để duy trì hoạt động kinh doanh, chủ doanh nghiệp cần phải giảm chi phí đầu vào.Đến lúc đó một trong những biện pháp các doanh nghiệp thường áp dụng là phải sa thải bớt nhân viên.Điều này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng có khả năng đuổi việc nhân viên.( trang 15, giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ). 1.1.4.Giá trị của khách hàng. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Gía trị sản phẩm Tổng giá trị của khách hàng Giá trị dịch vụ Giá trị về nhân sự Giá trị về hình ảnh Giá tiền Phí tổn thời gian Giá trị dành cho khách hàng Tổng chi phí của khách hàng Phí tổn công sức Phí tổn tinh thần Người bán phải đánh giá được tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu. Người bán có giá trị dành chi khách hàng ít hơn, có hai phương án để lựa chọn. Người bán có thể cố gắng tăng tổng giá trị của khách hàng hay giảm tổng chi phí của khách hàng. Phương án đầu đòi hỏi phải củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm, dịch vụ, nhân sự và hình ảnh của hàng hoá. Phương án thứ hai đòi hỏi phải giảm chi phí của người mua. Người bán có thể giảm giá, đơn giản hoá thủ tục đặt hàng giao hàng hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành. 1.2. Chăm sóc khách hàng. 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng: là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.  Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. ( trang 141, 142 sách Tiếp Thị Bán Hàng-Những Con Đường Thành Công, NXB Lao Động Xã Hội) 1.2.2. Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng hiện có thông qua việc phục vụ theo yêu cầu và mong muốn của họ. Như vậy doanh nghiệp có thể tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài, thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty, tạo niềm tin và an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. 1.2.3. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong duy trì mức doanh thu cho doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp. Khách hàng thường muốn mình đóng một vai trò quan trọng khi đi mua hàng. Theo họ, người bán hàng là người cần họ chứ họ không phải là người cần người bán hàng! Nắm được nét tâm lý này bạn sẽ có cách cư xử đúng cách với khách hàng để giữ chân họ. Bởi mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với mất doanh thu.Công ty mất doanh thu thì nhân viên dần dần sẽ mất việc. Điều này cho thấy khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Các doanh nghiệp phải xem xét lại mục tiêu của công ty mình, không nên chỉ chú trọng vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà cần phải chú ý nhiều hơn đến việc làm hài lòng khách hàng. Đây là một điểm hầu hết các doanh nghiệp thường mắc phải. Để phục vụ tốt, người phục vụ cần phải hiểu khách hàng mình sẽ phục vụ là người như thế nào để có thể thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ. 1.2.4. Sự thoả mãn của khách hàng. Sự thoả mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm(hay dịch vụ) với những kỳ vọng của người đó. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn: Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng vui sướng và thích thú. Những kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước đây, ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh. Bằng các nổ lực Marketing, người bán có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua. Ở đây cần tránh hai xu hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng; hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. Trong trường hợp này các giải pháp Marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó. Những phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý. Một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Các Công ty thường cung cấp các phiếu nhận xét hoặc thiết lập đường dây nóng với những số điện thoại miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi trong những Công ty đó nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết những vấn đề nảy sinh. Điều tra sự thoả mãn của khách hàng. Những Công ty nhạy bén thường định lượng trực tiếp sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ. Họ gởi những phiếu câu hỏi hoặc gọi điện thoại cho những khách hàng mới mua hàng của mình để xen họ cảm thấy như thế nào về các mặt khác nhau trong công tác của công ty. Họ cũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh. Đóng giả người đi mua sắm. Có một cách nữa cũng có ích cho việc hình dung mức độ thoả mãn của khách hàng là thuê người giả bộ làm người mua tiềm ẩn, rồi báo cáo lại kết quả mà họ phát hiện được về những điểm mạnh và điểm yếu khi mua hàng của công ty và đối thủ cạnh tranh Phân tích nguyên nhân mất khách hàng. 1..2.5. Cái giá của khách hàng bị mất. + Cái giá của khách hàng bị mất. Một khách hàng được thoả mãn sẽ nói với bốn người khác. Một khách hàng không được thoả mãn sẽ nói với mười người khác. Ngày nay các Công ty cần phải theo dõi sát hơn tỷ lệ khách hàng của mình bỏ đi và thi hành những biện pháp giảm tỷ lệ đó xuống. Tất cả có ba bước: Thứ nhất là công ty cần phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại của mình. Thứ hai là công ty phải phân biệt được những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng và xác định những nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn. Không thể làm được gì nhiều đối với những khách hàng đã chuyển khỏi khu vực đó hay thôi không kinh doanh nữa. Nhưng đối với những khách hàng bỏ đi vì dịch vụ kém, sản phẩm kém chất lượng, giá quá cao,… thì có thể làm được nhiều điều. Công ty cần xây dựng đường phân bổ tần suất thể hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lý do khác nhau. Thứ ba là công ty phải hình dung xem cần chi phí bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Nếu khoản chi phí đó nhỏ hơn số lợi nhuận bị mất thì công ty cần chi số tiền đó. + Nhu cầu giữ khách. Ngày nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình. Họ đều vấp phải một thực tế là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp năm lần chi phí để giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng. Marketing tấn công thường tốn kém hơn Marketing phòng ngự, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những cung ứng hiện có của mình. 1.3. Những vấn đề cơ bản của công tác chăm sóc khách hàng. Một doanh nghiệp đều có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng của mình: Sản phẩm phù hợp. Được bán ở nơi phù hợp. Đúng lúc. Với giá phù hợp. Đúng cách thức. Các yếu tố này có thể tập hợp lại thành nhóm như sau. Các yếu tố sản phẩm - Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp - Chất lượng và quy cách sản phẩm. - Chất lượng “dịch vụ hậu mãi” … THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG Các yếu tố thuận tiện - Địa điểm - Điều kiện giao hàng - Điều kiện đổi hàng - Giờ mở cửa - Phương thức thanh toán … Các yếu tố con người - Kỹ năng và trình độ của người bán hàng. - Thái độ và hành vi của nhân viên … Tuy nhiên điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hoặc dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là trong một chương trình chăm sóc khách hàng yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo mới là những yếu tố còn lại. 1.4. Văn hoá chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ trong văn hoá và niềm tin của công ty. Ta không thể áp dụng chăm sóc khách hàng như một giải pháp tình thế. 1.4.1.Các bước xác định những khiếm khuyết trong sản phẩm, dịch vụ của công ty. Thăm dò ý kiến khách hàng. Xem xét kết quả. Truy tìm nguyên nhân. 1.4.2. Quản lý để thoả mãn khách hàng. Cả trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất lượng(thường được gọi là công thức CASCADE- chữ viết tắt bằng tiếng Anh) Cam kết(Commitment) Thoả mãn khách hàng toàn diện Dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao Khả năng(Abilities) Chuẩn mực(Standard) Trao đổi thông tin(Communication) Quan tâm(Attiention) Chi tiết(Detail) Xuất sắc(Excellence) Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát. Thực hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của quản lý. + Cam kết: nhóm chỉ có thể cam kết thoả mãn khách hàng nếu cấp quản lý thể hiện rõ cam kết của chính họ với vấn đề này. + Khả năng là thiết yếu: nhân viên phải có những kỹ năng cần thiết để đạt được chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng. + Cần đặt ra các chuẩn mực và đo lường chúng, nhờ đó tất cả mọi người đều biết mục tiêu là gì và cần phải làm gì thêm để đạt được chuẩn mực. + Nếu việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý, giữa các giám đốc với nhân viên không được thực hiện một cách thoả đáng thì sẽ dẫn đến những hiểu lầm, sai phạm và không thoả mãn. Không ai có thể tạo ra được sản phẩm chất lượng trong điều kiện như vậy. + Quan tâm đến từng chi tiết chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nói về sự thoả mãn của khách hàng với những người thực sự cam kết thực hiện