Khóa luận Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Vinatex Đà Nẵng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG. 1.1. Thị trường tổ chức và hành vi mua của khách hàng tổ chức. 1.1.1. Thị trường tổ chức. 1.1.1.1.Các loại thị trường tổ chức. Thị trường tổ chức có thể chia thành 3 loại, đó là: thị trường doanh nghiệp sản xuất, thị trường người bán lại, thị trường chính quyền. - Thị trường doanh nghiệp sản xuất: Thị trường này bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ nhằm sản xuất ra những sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho người khác. Họ là các doanh nghiệp sản xuất từ nhiều loại hình như chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, truyền thông, ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, thông tin liên lạc, nông lâm ngư nghiệp, khai khoáng và các ngành phục vụ công cộng. Thi trường doanh nghiệp sản xuất là thị trường tổ chức lớn nhất và đa dạng nhất. - Thị trường người bán lại: Thị trường người bán lại bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho người khác thuê để kiếm lời hay để phục vụ cho các nghiệp vụ của họ. Trong vai trò là đại diện mua cho các khách hàng của mình, những người bán lại mua và sở hữu các loại sản phẩm để bán lại, ngoại trừ một số ít các sản phẩm các nhà sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng. Nói cách khác, những người bán lại chính là những người bán sĩ và bán lẻ hàng hóa. - Thị trường chính quyền: Thị trường chính quyền bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng và dịch vụ để thực hiện chức năng của chính quyền. 1.1.1.2. Đặc điểm của thị trường tổ chức. Xét theo phương diện nào đó, các thị trường tổ chức cũng giống như các thị trường tiêu dùng, cả hai thị trường đều bao gồm những người đóng vai trò mua và đưa ra những quyết định để thỏa mãn các nhu cầu. Nhưng nếu xét trên nhiều phương diện khác, các thị trường tổ chức khác hẳn với những thị trường tiêu dùng. Những khác biệt này chủ yếu nằm ở đặc điểm về nhu cầu, bản chất của tổ chức mua, các loại quyết định mua cũng như tiến trình quyết định mua. - Đặc điểm của thị trường doanh nghiệp sản xuất: Thị trường doanh nghiệp sản xuất có 7 đặc điểm sau: + Số lượng người mua rất ít nhưng số lượng người bán rất nhiều: Những người hoạt động trên thị trường các tổ chức thường có quan hệ với ít người mua hơn so với những người hoạt động trên thị trường tiêu dùng, nhưng bù lại số lượng mua sắm của họ rất nhiều, có thể chỉ có một vài khách hàng nhưng đã chi phối toàn bộ hoạt động mua và bán trên thị trường. + Quan hệ giữa người mua và người bán chặt chẽ hơn: Do số lượng khách hàng ít nhưng có tầm cỡ nên đòi hỏi mối quan hệ mua bán giữa những người sản xuất và những người mua phải gần gũi hơn, phải hiểu rõ người mua của mình để có mối quan hệ tốt và duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài. Quan hệ có tính chất hợp tác lâu dài trở thành yêu cầu luôn được các nhà cung ứng coi trọng trong các lời chào hàng. + Người mua tập trung theo vùng địa lý: Thị trường các doanh nghiệp sản xuất có tính tập trung theo vùng địa lý. Các khu công nghiệp, khu đông dân cư luôn được coi là khu vực thị trường trọng điểm của các nhà cung ứng hàng tư liệu sản xuất. + Cầu của thị trường hàng tư liệu sản xuất mang tính chất thứ phát hay thụ động. Thực tế, cầu của hàng tư liệu sản xuất bắt nguồn từ cầu hàng tiêu dùng. Đây cũng chính là lí do mà ta thường thấy sự hợp tác một số chương trình quảng cáo giữa những người bán tư liệu sản xuất và những người tạo ra sản phẩm tiêu dùng từ tư liệu sản xuất đó. + Cầu hàng tư liệu sản xuất thường có độ co giãn về giá rất thấp. Điều này có thể được minh họa qua ví dụ về sản xuất giày, dây nịt, túi xách. Những nhà sản xuất gày, túi xách sẽ phản ứng như thế nào trước sự thay đổi giá của hàng da? Thực tế, những tổ chức này sẽ không mua nhiều da thuộc hơn khi giá da giảm và cũng không mua ít hơn khi giá da tăng. Bởi lẽ giá cả hàng da thay đổ làm chi phí sản xuất sản phẩm từ da giày, dây nịt, túi xách thay đổi, song khối lượng sản xuất chỉ thực sự thay đổi khi tổng cầu và giá cả về hàng hóa như giày, dây nịt, túi xách thay đổi. + Cầu hàng tư liệu sản xuất biến động mạnh. Nhu cầu về hàng tư liệu sản xuất có xu hướng biến động mạnh hơn nhu cầu về hàng tiêu dùng. Các nhà kinh tế học cho rằng, khi nhu cầu hàng tiêu dùng gia tăng 10% thì cầu về hàng tư liệu sản xuất có thể sẽ gia tăng 200% ở giai đoạn tiếp theo, ngược lại nếu nhu cầu chỉ giảm 10% cũng đủ làm suy sụp hoàn toàn về nhu cầu hàng tư liệu sản xuất. Tình hình biến động này đòi hỏi các nhà sản xuất phải tiến hành đa dạng hóa các danh mục sản phẩm họ cung ứng. + Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp: Hoạt động mua sắm hàng tư liệu sản xuất thường có sự tham gia của nhiều thành viên và hoạt động mua sắm có tính chuyên nghiệp cao. - Đặc điểm của người bán lại: Thị trường người bán lại có các đặc điểm sau: + Đảm nhận khối lượng hàng hóa luân chuyển lớn. + Thị trường người bán lại phân bố phân tán hơn thị trường sản xuất. + Mục đích mà những người bán lại theo đuổi là bán lại để kiếm lời. Vì vậy khi những tổ chức này mua hàng, có thể xem họ đóng vai trò như những người mua tư liệu sản xuất. Hàng hóa mà họ lựa chọn do người mua lại của họ quyết định chứ không phải chính bản thân họ. + Danh mục và chủng loại hàng hóa những khách hàng này mua rất phong phú, có thể nói rằng họ có thể mua tất cả những gì mà họ có thể bán được để kiếm lời. - Đặc điểm của thị trường chính quyền: Đặc điểm của thị trường chính quyền về cơ bản giống như thị trường sản xuất và thị trường người bán lại, tuy nhiên cũng có một số khác biệt sau : + Chính phủ và các cơ quan các cấp là người tiêu thụ rất lớn và chủ yếu là từ khoản chi do ngân sách nhà nước cung cấp (mua theo kinh phí phân bổ nên bị hạn chế). + Các hoạt động mua đều có tính chất phi thương mại. + Thủ tục và thể thức mua bán của họ đều có sự khác biệt mà các nhà cung cấp cần phải nghiên cứu, họ thường yêu cầu nhà cung ứng phải đấu thầu công khai và họ kí hợp đông với nhà cung ứng có giá thấp. + Các tổ chức nhà nước có xu hướng chuộng nhà cung cấp trong nước hơn nước ngoài. 1.1.2. Hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức. 1.1.2.1. Các dạng hành vi mua chủ yếu của khách hàng tổ chức. - Mua lại không thay đổi: trong việc mua không thay đổi, người mua đặt hàng lại những gì họ đã mua và không có bất kỳ sự thay đổi điều chỉnh. Điều này thường được bộ phận cung ứng đặt hàng lại như thường lệ. - Mua lại có thay đổi: trong việc mua lại có thay đổi, người mua muốn thay đổi các chi tiết kỷ thuật của sản phẩm, giá cả và các điều kiện khác hoặc thay đổi nhà cung cấp. Việc mua lại có thay đổi thường có nhiều người tham gia hơn vào quyết định mua. Các nhà cung cấp trước đây phải cố gắng giữ khách hàng của mình. - Mua mới: mua mới của một tổ chức là việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu tiên để phục vụ cho công việc mới. Mức giá cả và mức rủi ro càng lớn thì số lượng người tham gia vào quyết định mua càng đông, khối lượng thông tin cần thu thập về càng lớn và thời gian để hoàn thành quyết định càng dài hơn. 1.1.2.2. Những người tham gia vào quá trình mua của khách hàng tổ chức. - Người sử dụng: Những người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ được mua về. Trong nhiều trường hợp, những người sử dụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm . - Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng là những người tác động đến quyết định mua. Họ thường giúp xác định các chi tiết kĩ thuật và cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn các phương án. Những nhân viên kĩ thuật là những người ảnh hưởng đặc biệt quan trọng . - Người quyết định: Những người quyết định là những người có quyền hành chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp nhận chọn các nhà cung cấp cũng như quyết định việc lựa chọn mặt hàng. Trong việc mua, theo thường lệ họ thường là những người quyết định, hoặc ít ra cũng là người chấp thuận. - Người mua: Những người mua là những người có thẩm quyền chính thức trong việc lựa chọn các nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán. Những người mua có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là lựa chọn những người bán và tiến hành thương lượng. Trong những quyết định mua phức tạp hơn thì có thể bao gồm cả những nhà quản trị cấp cao tham gia thương lượng. - Người bảo vệ: Những người bảo vệ là những người kiểm soát dòng thông tin đi đến những người khác. Chẳng hạn các nhân viên kỹ thuật, nhân viên cung ứng và thư ký thường ngăn không cho các nhân viên bán được gặp những người sử dụng hoặc những người quyết định. 1.1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức. - Những yếu tố môi trường: Những người mua thường phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố môi trường như tình trạng của nền kinh tế hiện tại và tương lai, mức nhu cầu cơ bản, giá trị của đồng tiền, cán cân thanh toán, chính sách tài chính tiền tệ, hoạt động điều tiết của chính phủ, mức độ cạnh tranh. Do vậy, những nhà cung cấp phải thường xuyên thoe dõi các dự báo kinh tế để điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình. - Những yếu tố tổ chức: Mỗi người mua của tổ chức đều có những mục tiêu riêng, có chính sách, phương pháp làm việc và cơ cấu riêng. Do vây, những người hoạt động trên thị trường doanh nghiệp phải luôn tỉnh táo với những xu hướng tổ chức sau đây trong lĩnh vực mua sắm. + Thứ nhất, đối với các tổ chức nâng cấp bộ phận cung ứng: Tức là bộ phận cung ứng được nâng cấp do sức ép cạnh tranh. Nhiệm vụ của bộ phận này không phải là tìm kiếm những nhà cung ứng rẻ nhất nữa mà là tìm các nhà cung ứng có giá trị tốt nhất. + Thứ hai, đối với các tổ chức cung ứng tập trung: Các tổ chức này tập trung công tác cung ứng bằng cách xác định lượng hàng hóa, vật tư cần cung cấp cho các chi nhánh. Do vậy, quyết định về mua hàng sẽ tập trung tại trụ sở thay vì được giao cho các chi nhánh. + Thứ ba là các tổ chức có xu hướng ký kết các hợp đồng dài hạn, tỷ lệ các hợp đồng dài hạn tại tổ chức gia tăng và chủ yếu được ký kết với các nhà cung ứng tin cậy. + Thứ tư là tổ chức có đánh giá thành tích cung ứng: các tổ chức này sẽ áp dụng gia tăng các chính sách khen thưởng và xử phạt đối với những nhà cung ứng có thành tích mua sắm tốt. - Những yếu tố quan hệ cá nhân: Việc mua sắm được thực hiện bởi những thành viên có cương vị, quyền hạn và năng lực khác nhau. Giữa họ có sự tương hỗ trong việc thực hiện các công việc mà các công ty giao phó cho trung tâm mua. Mối quan hệ cá nhân ảnh hưởng mạnh đến quyết định và không khí làm việc của một tổ chức. Các công ty có không khí làm việc nề nếp, tích cực thì các quyết định mua của họ sẽ được quyết định nhanh chóng, có hiệu quả và ngược lại. - Những yếu tố thuộc về cá nhân: Mỗi cá nhân tham gia vào quá trình mua đều mang theo những động cơ, nhận thức và sở thích của riêng mình. Tất cả các yếu tố này còn phụ thuộc vào tuổi tác, mức thu nhập, trình độ học vấn, cương vị công tác và kiểu nhân cách. Vì vậy những người bán cần phải biết rõ từng cá nhân khách hàng của mình để tiến hành phân loại họ một cách chính xác. 1.1.2.4 . Tiến trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức. Nhận thức vấn đề Mô tả khái quát nhu cầu Đánh giá các đặc tính của hàng hóa Tìm kiếm nhà cung ứng Yêu cầu chào hàng Lựa chọn nhà cung ứng Làm các thủ tục đặt hàng Xem xét hiệu quả các quyết định Tiến trình mua hàng của các khách hàng tổ chức thông thường gồm 8 giai đoạn cơ bản sau: + Nhận thức vấn đề: Nhu cầu được nhận thức dưới tác động bởi các nhân tố bên trong và bên ngoài. Các nhân tố bên trong bao gồm: quyết định mặt hàng mua bán, quyết định lựa chọn nhà cung ứng hay thay đổi nhà cung ứng. Các nhân tố bên ngoài bao gồm: do chính sự tác động của nhà cung ứng, ý tưởng mới xuất phát từ đối thủ cạnh tranh. + Mô tả khái quát nhu cầu: - Xác định các đặc tính chung của hàng hóa để xác định các mặt hàng và số lượng cần mua. - Tiến hành nghiên cứu và xếp loại các chỉ tiêu theo tầm quan trọng của chúng đối với hàng hóa cần mua + Đánh giá các đặc tính của hàng hóa: Thông thường các khách hàng tập trung vào các vấn đề như người cung ứng nào tốt nhất, mua được giá rẻ hơn không, giá trị đem lại cho khách hàng của chính họ, tương quan giữa nhu cầu sử dụng và đặc tính của hàng hóa,..==> nhà marketing trong giai đoạn này cần phải định vị sản phẩm của mình trên thị trường, quảng cáo đến khách hàng tiềm năng. + Tìm kiếm nhà cung ứng: Các khách hàng phân tích, đánh giá các nhà cung ứng thông qua các ấn phẩm thương mại, quảng cáo, niên giám điện thoại, internet, tiếp xúc trực tiếp với người cung ứng, thông tin nội bộ,.. để từ đó lên danh sách các nhà cung ứng đạt yêu cầu. Do vậy, nhiệm vụ của công ty là cần phải cung cấp cho người mua các thông tin về sản phẩm, uy tín công ty để được chọn vào danh sách. + Yêu cầu chào hàng: Khách hàng sẽ mời các nhà cung ứng thộc diện được lựa chọn để chào hàng. Người mua sẽ so sánh tiêu chuẩn mà họ yêu cầu về hàng hóa với tiêu chuẩn họ đưa ra để lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, nhiệm vụ của người làm marketing trong giai đoạn này là khéo léo giới thiệu hàng hóa của công ty, một nhân viên chào hàng giỏi sẽ có lợi thế cho công ty rất nhiều. + Lựa chọn nhà cung ứng: Liệt kê các thuộc tính mà họ yêu cầu và mong đợi ở nhà cung ứng, xác định tầm quan trọng của các thuộc tính, phân tích đánh giá để lựa chọn nhà cung ứng hấp dẫn nhất. + Làm thủ tục đặt hàng: Đặt hàng với người bán thông qua ký kết hợp đồng mua bán cụ thể, các điều kiện và yêu cầu liên quan như: số lượng, quy cách, chất lượng, giá cả, danh mục mặt hàng, loại dịch vụ, phương thức và thời hạn giao hàng, phương thức thanh toán và những ràng buộc của hợp đồng. + Xem xét hiệu quả các quyết định: Trong giai đoạn nay, người mua xem xét việc thực hiện hợp đồng của bên bán có tuân thủ hợp đồng hay không. Người làm marketing phải biết mức độ hài lòng của người mua, tìm cách thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của người mua. 1.2. Quản trị quan hệ khách hàng. 1.2.1 Khái niệm và mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng. 1.2.1.1. Khái niệm: Thuật ngữ quản trị quan hệ khách hàng xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của Mỹ và thuật ngữ này cũng trở nên quen thuộc đối với các doanh nghiệp trong nước trong những năm gần đây, khi nó được xác định là một công cụ hữu hiệu, then chốt dẫn đến thành công thông qua vai trò làm tăng mối quan hệ với khách hàng. Cho đến hiện nay, xuất phát từ các quan điểm khác nhau của nhiều tác giả, chuyên gia có nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ này. Sau đây là một số định ngĩa về quản trị quan hệ khách hàng của một số tác giả: - Theo Richard Cathbertson: Quản trị quan hệ khách hàng là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm nhận diện, lựa chọn, tiếp cận và sau đó phát triển, duy trì mối quan hệ lâu dài khách hàng trung thành và khách hàng sinh lợi cao. Xét ở một nghĩa hẹp hơn, theo tác giả này thì quản trị quan hệ khách hàng là một thuật ngữ trong ngành công nghệ thông tin liên quan đến khả năng sử dụng internet cùng các phần mềm nhằm giúp doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ với khách hàng một cách có tổ chức. - Theo Inzazz J.Cheng& Karen Popovich: Quản trị quan hệ khách hàng là sự kết hợp của các qui trình, con người và công nghệ nhằm hiểu được khách hàng của công ty. Đó là một quá trình tích hợp nhằm quản lý các mối quan hệ bằng cách tập trung vào việc gìn giữ khách hàng và phát triển các mối quan hệ với khách hàng”. - Theo V.Kumar,Werner J.Reinartz: Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình chọn lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với từng khách hàng. Các định nghĩa khác nhau nhưng đều giống nhau về mặt tư tưởng. Như vậy, quản trị quan hệ khách hàng sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng. 1.2.1.2. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng. Có nhiều nhà sản xuất phần mềm quản trị quan hệ khách hàng điển hình là Microsoft, khi được hỏi về mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng họ cho biết rằng không có một trả lời giống nhau cho tất cả các công ty “nếu bạn hỏi 10 khách hàng của chúng tôi mô tả họ sử dụng quản trị quan hệ khách hàng với mục tiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau”. Đơn giản vì mục tiêu và chiến lược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty. Chẳng hạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới, trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tin khách hàng bằng cách khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.…các công ty có thể theo đuổi nhưng chiến lược kinh doanh khác nhau, do đó không có chiến lược kinh doanh nào giống nhau. Nhưng về cốt lõi của quản trị quan hệ khách hàng đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Quản trị quan hệ khách hàng là cơ sở cho các công ty đạt được những mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh số 1.2.2. Vai trò của hoạt động quan hệ khách hàng. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng hay sự cần thiết của hoạt động này trong tổ chức có thể được nhìn nhận qua tầm quan trọng của hoạt động quan hệ khách hàng nói chung. Về cơ bản, quản trị quan hệ khách hàng có những vai trò sau: + Thực hiện tốt hoạt động quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giữ một khách hàng đang có là mười lần dễ hơn và mười lần rẻ hơn so với việc chinh phục được một khách hàng mới để thay thế khách hàng mà doanh nghiệp vừa mất. Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng những mong đợi của họ. Khách hàng vui sướng khi chúng ta luôn làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ.Vì vậy chăm sóc khách hàng tốt giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành. Khi một khách hàng hài lòng thì họ sẽ nói với 5 người khác và khi một khách hàng không hài lòng họ sẽ phàn nàn trung bình với 10 người khác nội dung thậm chí được khuyếch đại lên, làm cho tiếng xấu được lan đi, gây nguy cơ mất thêm khách hàng. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt thì họ sẽ hài lòng và chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài. Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới khác và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn bởi vì lúc đó họ đã có lòng tin vững vàng vào doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng họ sẽ trở thành các khách hàng quen thuộc và thân thiết. Nếu chúng ta làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Điều quan trọng hơn cả là khi khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp thì họ là người tuyên truyền, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới, khi ấy họ sẽ là phương tiện quảng cáo không mất tiền của doanh nghiệp đồng thời họ còn bảo vệ ta trước dư luận xã hội. Bởi vì các khách hàng mới rất dễ bị thuyết phục bởi những người đã từng sử dụng dịch vụ và gắn bó lâu dài với nhà cung cấp. Các khách hàng trung thành này có thể đem lại các cơ hội làm ăn với doanh nghiệp thông qua những lời truyền miệng, một kênh quảng cáo hầu như không phải tốn chi phí gì mà hiệu quả lại rất cao và có sức thuyết phục lớn. + Quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh. Thực tế cho thấy chi phí tìm kiếm khách hàng mới luôn cao hơn so với chi phí giữ khách hàng cũ. Để có một khách hàng mới phải bỏ ra một nguồn lực gấp 6 lần giữ một khách hàng cũ và phải cần 12 lần phục vụ tốt mới bù lại được một lần phục vụ tồi; mặt khác, khách hàng ở lại càng lâu thì doanh nghiệp càng ít tốn kém cho họ. Họ là những người hiểu biết sâu sắc về quá trình kinh doanh và dịch vụ của doanh nghiệp nên không tốn kém chi phí nhiều khi phổ biến dịch vụ mới và họ cũng có ít nhu cầu về trợ giúp hơn, do đó chi phí