Khóa luận Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MSSV: 107405177 Lớp: 07DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, 2011 i LỜI CAM ðOAN ---
  --- Tôi xin cam ñoan ñây là ñề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận ñược thu thập tại phòng Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon không sao chép từ bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam ñoan này. Tp. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Khánh Thu ii LỜI CẢM ƠN Trong bốn năm vừa qua, có lẽ ñây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào ñời vừa phải gấp rút hoàn thành các ñiều kiện cần thiết ñể ra trường. Tuy nhiên, ñây cũng là khoảng thời gian ñáng quý nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi ñược sự quan tâm ñặc biệt của thầy cô cũng như sự ñón nhận của cộng ñồng. Riêng ñối với tôi, ñể hoàn thành bài khóa luận này ngoài sự nỗ lực của bản thân tôi còn nhận ñược sự giúp ñỡ của nhiều cá nhân và tập thể. Qua ñây tôi xin chân thành cảm ơn ! - Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của Trường ðại học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh ñã tạo ñiều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến thức trong 4 năm học vừa qua. - Cô Phạm Thị Kim Dung, người ñã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài. - Thầy Nguyễn Văn Trãi, người chỉ dẫn tôi trong quá trình làm báo cáo thực tập. - Chị Ngô Kim Ngân – Trưởng bộ phận Housekeeping, anh Bành Phước Quang – Trợ lý bộ phận, anh Nguyễn Anh Phú – Trưởng phòng nhân sự, là những người ñã tạo ñiều kiện cho tôi có cơ hội làm việc tại Bộ phận Housekeeping của Khách sạn Legend Hotel Saigon. - Chị Thủy (nhân viên bộ phận Housekeeping) là người ñã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi trong những ngày ñầu ñến làm việc tại ñây. - Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping ñã nhiệt tình giúp ñỡ ñể tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường. Tp. HCM, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Khánh Thu iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM ðộc lập – Tự do – Hạnh phúc ------ PHẾU XÁC NHẬN SỐ LIỆU THỰC TẬP Họ và tên sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Khánh Thu Trường: ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Lớp: 07DQKS2 niên khóa: 2007 – 2011 ðịa ñiểm thực tập: Khách Sạn Legend Hotel Saigon Giáo viên hướng dẫn: ThS. Phạm Thị Kim Dung NHẬN XÉT CỦA ðƠN VỊ NƠI SINH VIÊN THỰC TẬP ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... ............................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2011 Cán Bộ Quản Lý ðơn Vị iv NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên Nguyễn Thị Khánh Thu ñã có nhiều cố gắng và nỗ lực trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. ðồng ý ñược bảo vệ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2011 Giảng viên hướng dẫn ThS. Phạm Thị Kim Dung v MỤC LỤC Trang MỞ ðẦU ...................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................................... 5 1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ .............................................. 6 1.1.1. Khái niệm về chất lượng............................................................................. 6 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................ 6 1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn................................................... 9 1.2. Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng ......................................... 12 1.2.1. Thế nào là sự thỏa mãn .............................................................................. 12 1.2.2. Hiểu biết về nhu cầu và mong ñợi của khách hàng .................................... 13 1.2.3. ðánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn ............................................ 15 Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .......... 19 2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Legend Hotel Saigon................................. 20 2.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 20 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.......................................... 20 2.1.3. ðịa ñiểm và mặt bằng ................................................................................. 20 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn .................................................................................... 22 2.2.1. Sơ ñồ tổ chức .............................................................................................. 22 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn ....................... 24 2.3. Tổng quan về hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn......................................... 25 2.3.1. Dịch vụ phòng và các loại phòng ............................................................... 25 2.3.2. Phòng hội nghị ............................................................................................ 27 2.3.3. Nhà hàng & Bar .......................................................................................... 28 2.3.4. Dịch vụ khác ............................................................................................... 29 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON .................. 30 3.1. Giới thiệu bộ phận Housekeeping....................................................................... 31 3.1.1. Giới thiệu .................................................................................................... 31 vi 3.1.2. Sơ ñồ tổ chức và phân cấp quản lý trong bộ phận Housekeeping .............. 31 3.1.3. Mô tả chức năng nhiệm vụ của từng chức danh ......................................... 32 3.2. Quy trình phục vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon ........................ 36 3.2.1. Khâu chuẩn bị ............................................................................................. 36 3.2.2. Quy trình làm việc ...................................................................................... 37 3.3. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận Housekeeping ........... 41 3.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong ñợi của khách hàng.............................................. 41 3.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 43 3.3.3. Xây dựng ñội ngũ nhân viên có trình ñộ phục vụ tốt ................................. 45 3.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ ................................... 47 3.3.5.Những hạn chế về quản lý chất lượng tại bộ phận Housekeeping .............. 48 3.3.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ bộ phận Housekeeping qua thăm dò ý kiến khách hàng............................................................................................................. 54 Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING .......................................................................................... 57 4.1. Cải thiện về cơ sở vật chất kỹ thuật ................................................................... 58 4.2. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................................... 58 4.3. Cải thiện phương pháp làm việc ......................................................................... 60 4.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên liệu...................................................... 61 4.5. Cải thiện môi trường làm việc............................................................................. 61 KẾT LUẬN .................................................................................................................. 62 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng biểu Bảng 2.1 Quy mô các loại phòng tại Legend Hotel Saigon..................................27 Bảng 3.1 Bảng thống kê tình hình nhân sự bộ phận Housekeeping tại khách sạn Legend Hotel Saigon......................................50 Bảng 3.2 Bảng thể hiện ñộ tuổi nhân viên bộ phận Housekeeping ......................51 Bảng 3.3 Bảng thể hiện trình ñộ học vấn..............................................................51 Bảng 3.4 Bảng kết quả thu thập ý kiến khách hàng..............................................55 viii DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ BIỂU ðỒ Trang Sơ ñồ Sơ ñồ 2.1 Sơ ñồ tổ chức nhân sự ..........................................................................23 Sơ ñồ 3.1 Sơ ñồ tổ chức trong bộ phận housekeeping..........................................32 Biểu ñồ Biểu ñồ 3.1 Biểu ñồ thể hiện ñộ tuổi nhân viên....................................................51 Biểu ñồ 3.2 Biểu ñồ thể hiện trình ñộ học vấn......................................................52 MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 1 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của ñề tài Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, ñã mở ra một sân chơi mà mọi sự ngăn cách rào cản ñều bị phá bỏ thay vào ñó là sự bắt tay nhau cùng phát triển. Việt Nam cũng không ñứng ngoài cuộc và ñã hòa mình vào vòng quay ấy, kết quả cho sự hòa nhập này là sự thay da ñổi thịt từng ngày trong kinh tế ñất nước. Bên cạnh ñó Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ñẹp một nền văn hóa ñộc ñáo với lịch sử hào hùng của dân tộc, vì lẽ ñó mà cánh cổng Việt Nam ngày càng chào ñón ñược nhiều bạn bè quốc tế ñến Việt Nam tham quan du lịch, làm ăn với thời gian lưu trú dài mở ra cho Việt Nam một cơ hội phát triển mạnh về ngành dịch vụ lưu trú. Nắm bắt ñược thời cơ này nên các cơ sở kinh doanh lưu trú tại Việt Nam mọc lên như nấm sau mưa ñặt biệt là tại thành phố Hồ Chí Minh nhiều khách sạn với tiêu chuẩn 5 sao ñược xây dựng, tạo nên một thị trường cạnh tranh khốc liệt. Chính vì vậy ngay trong nội bộ bản thân mỗi cơ sở kinh doanh lưu trú luôn tự làm mới mình bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể tăng khả năng cạnh tranh. Một trong số khách sạn 5 sao hàng ñầu tại thành phố Hồ Chí Minh là Legend Hotel Saigon hoạt ñộng với phương châm “luôn ñề cao chất lượng, lấy khách hàng làm trọng tâm”. Chính vì ñiều này mà chất lượng dịch vụ phòng, ñội ngũ nhân viên, trang thiết bị tiện nghi luôn ñược khách sạn ñào tạo bài bản và trang bị nhằm tạo ra sản phẩm chất lượng tốt nhất. Bên cạnh ñó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, ñiều này khiến cho “chiếc bánh ngọt” bị chia nhỏ và ñể giành ñược phần nhiều trong “chiếc bánh ngọt” này buộc khách sạn phải vận ñộng, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ñể ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và ñể ñứng vững trên thị trường. Xuất phát từ phương châm hoạt ñộng của khách sạn, toàn thể nhân viên của Legend Hotel Saigon luôn cố gắng thực hiện tốt nhiệm vụ ñược giao, luôn tự ñổi mới nâng cao năng lực bản thân. Tôi cũng không ñứng ngoài cuộc, với mong muốn ñược vận dụng những kiến thức tích lũy trong bốn năm qua ñể áp dụng vào thực tế MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 2 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU ñể có thể cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Legend Hotel Saigon nên tôi ñã quyết ñịnh thực hiện ñề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend Hotel Saigon”. 2. Mục ñích nghiên cứu Trải qua quá trình làm việc với tư cách là nhân viên thực tập tại bộ phận Housekeeping. ðược sự giúp ñỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận ñến các nhân viên trong bộ phận. Tôi thực hiện khóa luận với những mục ñích sau: - Kiểm tra lại bằng thực nghiệm các kiến thức của mình ñã ñược học tập nghiên cứu trong thời gian học tập tại trường. - Phân tích những ñiểm mạnh cũng như những ñiểm còn hạn chế của dịch vụ phòng tại ñây. - ðóng góp ý kiến xây dựng cho bộ phận Housekeeping ngày càng vững mạnh. 3. Phạm vi ñối tượng nghiên cứu - Phạm vi không gian: bộ phận Housekeeping của khách sạn Legend Hotel Saigon tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn ðức Thắng Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh. - Phạm vi thời gian: tôi ñã nghiên cứu tình hình chất lượng dịch vụ tại bộ phận buồng của khách sạn Legend Hotel Saigon trong hai tháng từ ngày 1/5/2011 ñến ngày 1/7/2011. 4. Phương pháp nghiên cứu Khóa luận ñã sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực ñịa: làm việc tại bộ phận Housekeeping và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: ðọc, tìm kiếm tài liệu ñã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận Housekeeping. - Phương pháp ñiều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 3 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU dịch vụ ñể từ ñó ñưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Legend. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. 5. Kết cấu ñề tài Khóa luận gồm 4 chương sau: Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Tóm tắt: Các khái niệm - Về chất lượng, chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn. - Sự thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng. - ðánh giá chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn. Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu tổng quan khách sạn. - Cơ cấu tổ chức. - Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của khách sạn. Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ðỘNG CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN LEGEND HOTEL SAIGON Tóm tắt: - Giới thiệu bộ phận phòng. - Quy trình phục vụ của bộ phận phòng. - Thực trạng quản lý chất lượng và dịch vụ tại bộ phận phòng. Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN HOUSEKEEPING Tóm tắt: MỞ ðẦU GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 4 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU - Những giải pháp cho yếu tố liên quan (cơ sở vật chất, con người, phương pháp làm việc, nguyên vật liệu, môi trường) nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận phòng. - Kết luận. CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 5 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 6 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU 1.1. Các khái niệm liên quan ñến chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Theo ñịnh nghĩa của tiêu chuẩn ISO9001: 2008 thì “Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu”. ðể hiểu rõ hơn cần phân tích những cụm từ sau: - Yêu cầu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố ngầm hiểu chung hay bắt buộc. - ðặc tính: + ðặc trưng ñể phân biệt ñối tượng này với các ñối tượng khác cùng loại. Ví dụ: Thương hiệu cà phê Trung Nguyên khác thương hiệu cà phê khác ở màu nâu ñỏ ñặc trưng. + ðặc tính vốn có, ñặc trưng cố hữu lâu bền gắn liền với sự tồn tại của ñối tượng. Ví dụ: Người châu Á có ñặc tính là tóc ñen, da vàng. Theo ñịnh nghĩa trên thì chất lượng sản phẩm là mức ñộ của một tập hợp các ñặc tính vốn có phù hợp với yêu cầu của khách hàng mà nó nhắc ñến. 1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. Khái niệm ðầu tiên ñể tiếp cận một cách cụ thể về khái niệm chất lượng dịch vụ thì chúng ta cũng cần biết ñôi chút về “dịch vụ” là gì. Theo Donald M.Davidoff - nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “dịch vụ là cái gì ñó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao ñổi ñể thu ñược một cái gì ñó”.[2,237] Trong ñịnh nghĩa trên cũng cho thấy rằng nhất ñịnh là cần phải có mối quan hệ giữa người với người khi thực hiện dịch vụ. Nghĩa là dịch vụ là phải thông qua quá trình trao ñổi ñể ñổi lấy một cái gì ñó, có thể là tiền như trong kinh doanh, hay cũng có thể là lợi ích mà ñôi bên ñồng ý thỏa thuận. Chất lượng dịch vụ là khái niệm mơ hồ khá trừu tượng và khó diễn tả bằng ngôn ngữ nhưng người ta vẫn ñánh giá nhận xét ñược chất lượng dịch vụ bằng kinh CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN GVHD: ThS. PHẠM THỊ KIM DUNG - 7 - SVTH: NGUYỄN THỊ KHÁNH THU nghiệm của bản thân sau khi tiêu thụ sản phẩm, tức là ñánh giá dựa trên quan ñiểm cá nhân. Ta có thể xây dựng khái niệm chất lượng dịch vụ từ những khái niệm sau: Khái niệm chất lượng dịch vụ ñược cảm nhận: là kết quả của quá trình ñánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm hay dịch vụ. Vì có thể người tiêu dùng chưa tiêu thụ sản phẩm và một số sản phẩm khi tiêu dùng rồi mới ñánh giá ñược chất lượng nên người tiêu dùng có khuynh hướng sử dụng các cảm giác ñể cảm nhận, ñánh giá hình thức bên ngoài của sản phẩm, hay thái ñộ của nhân viên phục vụ, hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật mà doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ ñó. Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng sờ ñược hay nhìn ñược chẳng hạn như tại khách sạn trong phòng của khách giường ñược thay mỗi ngày trắng tinh căng phẳng nhìn vào là muốn ñược nằm lên ngay, ly tách trong phòng sáng bóng, các vật dụng cá nhân ñược cung cấp ñầy ñủ... Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” là chất lượng mà khách hàng ñánh giá dựa trên uy tín, thương hiệu của nhà cung cấp sản phẩm. Ví dụ: khi nói ñến gốm cao cấp thì mọi người nghĩ ngay ñến thương hiệu gốm sứ Minh Long, nói ñến tủ lạnh bền tốt thì nghĩ ngay ñến Toshiba... Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” là kết quả mà sau khi khách hàng ñã tiêu thụ sản phẩm, hưởng một dịch vụ, hay tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ. Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình ñánh giá tích lũy của khách hàng từ biết sản phẩm hay dịch vụ ñến sử dụng nó và ñưa ra sự so sánh giữa sự mong ñợi và mức ñộ chất lượng khách hàng ñã nhận ñược. 1.1.2.2. ðặc ñiểm sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Với hàng hóa thông thường chúng ta có thể cầm nắm, ñụng chạm vào ñược còn