Khóa luận Phân tích hiệu quả của những chính sách PR của Công Ty Thông Tin Di Động VMS MOBIFONE chi nhánh Thừa Thiên Huế

Phần I: Phần mở đầu Lý do chọn đề tài: Vai trò của các hoạt động xúc tiến thương mại đối với doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay đang ngày càng được chứng minh là không thể thiếu. Với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp, các hoạt động xúc tiến thương mại càng trở nên phổ biến, có thể dễ dàng nhận thấy trong đời sống hàng ngày. Các đoạn phim quảng cáo hấp dẫn và ấn tượng liên tục xuất hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, các chiến dịch khuyến mãi rầm rộ vào tận nhà của các gia đình với giá trị lên tới hàng tỷ đồng... Tuy nhiên, ít ai nhận biết được rằng đằng sau những hoạt động bề nổi này, còn có những hoạt động khác nữa tuy không rầm rộ, qui mô hay phô trương mà vẫn mang hiệu quả xúc tiến cao. Giám Đốc một hãng tô lớn xuất hiện trên truyền hình cam kết trợ giúp chính phủ Việt Nam giải quyết vấn nạn ách tắc giao thông bằng loại xe buýt mới xuất xưởng của hãng trong khi một hãng đối thủ khác tài trợ cho cuộc thi viết về an toàn giao thông và tặng mũ bảo hiểm cho trẻ em... Tất cả những hoạt động này được biết tới như là một chiêu thức xúc tiến hiệu quả mới - hoạt động quan hệ công chúng. Tuy vậy, hoạt động quan hệ công chúng vẫn chưa được các doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp Việt Nam chú ý tới, ngay cả những nhân viên marketing tại các doanh nghiệp cũng chưa hiểu và tận dụng hết hiệu quả của nó. Do vậy, bằng việc nghiên cứu đề tài " Phân tích hiệu quả của những chính sách PR của Công Ty Thông Tin Di Động VMS MOBIFONE chi nhánh Thừa Thiên Huế" tác giả khoá luận muốn nhấn mạnh hơn nữa vai trò của quan hệ công chúng đối với doanh nghiệp, gợi ý các bước cơ bản trong một quy trình xây dựng chiến lược và đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động quan hệ công chúng. Do bởi hoạt động quan hệ công chúng tại các doanh nghiệp tương đối còn yếu, tác giả chọn nghiên cứu đề tài khoá luận tại Công Ty Thông Tin Di Động VMS MOBIFONE chi nhánh Thừa Thiên Huế, khoá luận sẽ cung cấp một cái nhìn cụ thể hơn về quan hệ công chúng và những hoặt động PR mà Mobifone Huế đã thực hiện, thông qua đó đánh giá hiệu quả thiết thực và to lớn mà những chính sách này đã mang lại, đồng thời đề xuất và nghiên cứu để đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả của những chính sách PR. II. Mục tiêu nghiên cứu 1. Mục tiêu tổng quát Với các doanh nghiệp cần đến công tác quan hệ công chúng như một công cụ hỗ trợ nâng cao sức mạnh cạnh tranh của thương hiệu, khoá luận mong muốn sẽ mang lại cho doanh nghiệp thông tin đầy đủ hơn về hoạt động này trên góc độ là một phương tiện xúc tiến đặc biệt. Không chỉ có ưu điểm vượt trội hơn các phương thức xúc tiến kinh doanh khác, kế hoạch chiến lược quan hệ công chúng thành công đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành theo một quy trình bài bản, được nghiên cứu kỹ lưỡng. Do vậy, tác giả hy vọng quy trình xây dựng chiến lược quan hệ công chúng được trình bày trong khoá luận sẽ được các doanh nghiệp vận dụng thành công. Hơn nữa, các giải pháp được nêu trong khoá luận, trong một chừng mực nhất định, sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ công chúng tại doanh nghiệp mình. Với các bạn sinh viên chuyên ngành kinh tế, marketing, tác giả mong muốn cung cấp thêm cho các bạn một số thông tin về quan hệ công chúng ngoài những nội dung cơ bản đã được giới thiệu trong chương trình học. Cụ thể như quan hệ công chúng là gì, có vai trò như thế nào, một quy trình xây dựng chiến lược quan hệ công chúng gồm những bước nào, thực trạng và triển vọng phát triển của ngành cũng như một số tiêu chuẩn cần có đối với các bạn muốn lựa chọn quan hệ công chúng là nghề nghiệp của mình. Bên cạnh đó, khoá luận này cũng có thể là một tài liệu tham khảo cho những ai có quan tâm và muốn có một cái nhìn tổng quát về hoạt động quan hệ công chúng như một công cụ xúc tiến đặc biệt của marketing. 2. Mục tiêu cụ thể Hiểu được chính sách PR là nhu thế nào, cách thức tổ chức và tiến hành ra sao? Phân tích hiệu quả những chính sách PR tiêu biểu của Mobifone Huế trong giai đoạn 2008 đến 2010 trong thị trường sinh viên. Đánh giá cảm nhận của Sinh Viên Đại Học Huế về những chính sách PR của Mobifone Huế. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của các hoặt động PR. Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp từ Mobifone và nhiều nguồn khác. Phân tích tại bàn những tài liệu mà Mobifone Huế đã cung cấp kết hợp với những kinh nghiệm thực tiễn thông qua quá trình thực tập tại Mobifone Huế để phân tích và đánh giá về hoặt động PR của Mobifone Huế. Lập bảng hỏi điều tra ý kiến công chúng. Xử lý số liệu sơ cấp bằng SPSS Do giới hạn về thời gian và nguồn lực nên chọn quy mô mẫu là 150, chọn mẫu ngẫu nhiên. IV. Đối tượng và thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những chính sách PR của Mobifone Huế từ 2008 đến 2010, công chúng bên ngoài Công Ty. Thời gian nghiên cứu: từ 02/2011 đến 05/2011 Phạm vi nghiên cứu: Trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế V. Quy trình lập bảng hỏi Xác định mục tiêu cần nghiên cứu Điều tra định tính, thu thập ý kiến của công chúng. Lập bảng hỏi Điều tra thử nghiệm 2 lần, chỉnh sửa bảng hỏi Điều tra chính thức VI. Bố cục đề tài: Chuyên đề gồm 3 phần chính: Phần I: mở đầu Phần II: Phần nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I: Cơ sở khoa học Cơ sở lý luận Khái quát về PR Các công cụ của PR Quy trình xây dựng chiến lược PR Cơ sở thực tiễn Chương II. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu Chương III. Kết quả nghiên cứu và thảo luận Phần III: Phần kết luận và kiến nghị Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương I. Cơ sở khoa học A. Cơ sở lý luận I. Khái quát về PR 1. Vai trò của PR 1.1 Khái niệm về PR Quan hệ công chúng (từ sau đây xin được gọi tắt là QHCC) là một nghiệp vụ còn rất mới ở Việt Nam , ngay cả tên gọi tiếng Việt còn chưa được thống nhất. Có người gọi đó là "giao tế nhân sự" hay "nghiệp vụ đối ngoại" của một tổ chức, người thì dùng là " hoạt động xã hội" (nhưng trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin được gọi là QHCC). Dù tên gọi có khác nhau nhưng công việc chung của người làm QHCC vẫn là quan hệ giữa doanh nghiệp với chính quyền, các phương tiện thông tin đại chúng và quần chúng nói chung. Khác với tiếp thị hay lễ tân, nghiệp vụ QHCC của một doanh nghiệp không chỉ nhắm đến việc quảng bá cho một sản phẩm cụ thể hay một nhãn hiệu. Mục tiêu lớn nhất của QHCC là nhằm xây dựng, nâng cao hình ảnh và tên tuổi của doanh nghiệp trong lòng người tiêu dùng cũng như toàn xã hội. Các hoạt động QHCC thường xuyên thay đổi đến nỗi người ta rất khó định nghĩa được lĩnh vực này. Theo thống kê của các công ty chuyên về hoạt động QHCC thì đã có 472 định nghĩa về lĩnh vực hoạt động đầy triển vọng và mới mẻ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chung thống nhất. Do vậy, tác giả xin được chọn một vài định nghĩa tiêu biểu nhằm cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn về QHCC. Viện QHCC Thế giới (IPRA) định nghĩa: “QHCC là những nỗ lực bền bỉ được thiết lập có kế hoạch nhằm đạt được và duy trì mối quan hệ tốt và sự hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng” [Chris Fill, Marketing Communication, Nhà Xuất Bản Prentice Hall, 1996, trang 387]. Trong cuốn “Promotional Strategy” của nhóm tác giả J.F.Engel, M.R.Warshaw và T.C.Kinner, khái niệm QHCC được hiểu là: “Một hoạt động xúc tiến kinh doanh, trong đó sử dụng quá trình truyền thông hai chiều để hài hoà giữa lợi ích và yêu cầu của doanh nghiệp với lợi ích, yêu cầu của đông đảo công chúng tới doanh nghiệp. Mục đích của QHCC là thông báo tới công chúng về những điểm cụ thể trong chính sách của doanh nghiệp, hoặc làm giảm nhẹ những cơn khủng hoảng của doanh nghiệp...” “...là một bộ phận trong kế hoạch xúc tiến kinh doanh, QHCC là hoạt động giao tiếp với các đối tượng công chúng nhằm nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong tâm trí của đông đảo công chúng.” [NXB Irwin, 1997, trang 466]. Philip Kotler cũng đưa ra khái niệm riêng: “QHCC tồn tại để tạo mối quan hệ tốt với đông đảo công chúng của doanh nghiệp, tạo nên những quan niệm tích cực về doanh nghiệp, hỗ trợ sản phẩm dịch vụ và thu hút sự ủng hộ của công chúng.” Như vậy QHCC trong Marketing không đồng nhất với hoạt động Marketing đơn thuần. Nó không chỉ bao gồm các hoạt động hỗ trợ tung sản phẩm mới hay định vị lại một sản phẩm của doanh nghiệp mà hơn thế nữa, QHCC đòi hỏi nhiều công việc bao gồm đánh giá thái độ công chúng, xác định các chính sách của doanh nghiệp phù hợp với lợi ích của công chúng, lên kế hoạch và thực hiện các chương trình hành động nhằm làm cho công chúng hiểu, chấp nhận và ủng hộ doanh nghiệp. Còn theo các học giả Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng, QHCC được hiểu như sau: “QHCC là chức năng quản trị đánh giá thái độ của các giới có liên quan, xác định các chính sách và thủ tục của cá nhân hay tổ chức có ảnh hưởng đến lợi ích của các giới này, thực hiện chương trình hành động để giành được sự thông hiểu và tin tưởng.” “QHCC là một khoa học về hành vi cử xử của công ty, hành vi gắn chặt phúc lợi của công ty với phúc lợi của xã hội mà công ty đang hoạt động. Quan điểm này ngụ ý rằng công ty có trách nhiệm rõ ràng trong việc nâng cao phúc lợi của xã hội.” [Quản trị chiêu thị - NXB Thống Kê, 1996, trang 396]. Tác giả Bertrand Wong lại có cách nhìn nhận khác về QHCC “QHCC là một ngành chuyên môn mang tính tổng hợp đòi hỏi khả năng phân tích nhạy bén, sự thấu hiểu bản chất tâm lý cùng các kỹ năng giao tiếp và sử dụng có hiệu quả các phương tiện truyền đạt thông tin. Đối với các nước phát triển, QHCC còn được xem là một lực lượng có ảnh hưởng đến các hệ thống chính trị, các thông tin công cộng, các nhu cầu thị trường và thị hiếu khách hàng... và điều hành, quản lý các hoạt động của mọt doanh nghiệp không thể không có sự hiện diện, tham mưu tư vấn của phòng QHCC cũng như các chuyên viên QHCC.” [Giao tế nhân sự- những điều cần biết, NXB Trẻ, 1997, trang 6]. Vậy QHCC được các doanh nghiệp Việt nam nhìn nhận ra sao ? Ông Lê Văn Dũng - Phó giám đốc Công ty Quảng Cáo Trẻ, nhận xét: “Các hoạt động quảng cáo, tiếp thị và QHCC có nhiều điểm giống nhau. Nhưng nếu như quảng cáo, tiếp thị tạo nên phần xác của một nhãn hiệu thì công tác QHCC tạo nên phần hồn cho nhãn hiệu. Nó khiến khách hàng yêu thích một nhãn hiệu.” Ông Phú Ngọc Trai, Tổng Giám đốc công ty Pepsi - IBC, có một cách nhìn đơn giản hơn về QHCC: “Khái niệm QHCC không chỉ nằm trong phạm vi quan hệ với bên ngoài. Trước hết, đó là quan hệ ngay trong chính công ty, chẳng hạn như việc giao tiếp gần gũi giữa người quản lý với nhân viên của mình. Quan hệ với bên ngoài, với khách hàng, đối tác, với giới báo chí, có mặt trong các cuộc hội thảo, xuất hiện trước công chúng... là những cách quảng bá tên tuổi công ty, xây dựng nhãn hiệu và tạo sự ủng hộ.” Cũng theo ông Trai, QHCC là một công cụ quản trị, và muốn làm giao tế giỏi, nhà quản trị phải sẵn lòng quan hệ với xung quanh. Trong quan hệ với cộng đồng, người làm công tác QHCC phải thể hiện rõ thái độ, một nhu cầu QHCC thực sự và sự chân thành. Đối với công ty QHCC chuyên nghiệp: QHCC là một hệ thống các nguyên tắc và hoạt động có liên hệ hữu cơ, nhất quán nhằm xây dựng: - Một hình ảnh (Ví dụ: Cô gái Hà Lan - Hướng tới tương lai). - Một quan điểm (Chống ma tuý). - Một ấn tượng (Heineken: Người doanh nhân giàu có). - Lòng tin (Sữa có lợi cho sức khoẻ). Của một nhóm đối tượng nhất định về: - Một sản phẩm (Tã giấy Bino). - Một thương hiệu (Đồng Tâm). - Một công ty (Kinh Đô). - Một chính sách (Quy định đội mũ bảo hiểm). - Một đất nước (Việt Nam - Điểm đến của thiên niên kỷ mới). - Một cá nhân (Ca sĩ Đan Trường). Như vậy, QHCC là một nghiệp vụ, một công việc mới đầy thú vị và rất cần thiết cho Việt Nam trong bước hội nhập cùng với thế giới ngày hôm nay bước vào cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường để phát triển. 1.2 Đặc điểm của PR 1.2.1 Khả năng tiếp cận công chúng lớn Đối tượng mục tiêu của quảng cáo, kích thích tiêu thụ và bán hàng cá nhân bao gồm khách hàng thực tế và khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, đối tượng hướng tới của QHCC là tất cả công chúng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. QHCC sử dụng các công cụ của mình để có thể vươn tới tiếp cận tất cả các đối tượng có liên quan, không chỉ khách hàng mà còn cả các đối tượng như nhân viên trong doanh nghiệp, nhà cung cấp, nhà phân phối, nhà đầu tư, Chính phủ, các tổ chức giáo dục, các cơ quan truyền thông..., qua đó xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp. Đôi khi hoạt động QHCC có thể nhằm vào nhiều đối tượng cùng một lúc, như chương trình QHCC nhằm khuếch trương tên tuổi của một loại dược phẩm thì đối tượng mà nó tác động tới có thể là nhà cung cấp cũng như các nhà bán sỉ, các đại lý, các nhà bán lẻ như các hiệu thuốc, các bệnh viện, cơ sở y tế và cả các khách hàng là người bệnh có nhu cầu về loại thuốc đó. Tuy nhiên, QHCC cũng thường nhắm vào mối quan tâm hay thái độ của một nhóm nhỏ đối tượng cụ thể. Ngược lại với quảng cáo, do chi phí sản xuất và thuê phương tiện cao nên đòi hỏi một số đông đối tượng mới đáp ứng được yêu cầu hiệu quả kinh tế, nỗ lực QHCC có thể được điều chỉnh theo quy mô của đối tượng. Bảng 1: So sánh khả năng tiếp cận công chúng của các phương tiện xúc tiến khác: Quảng cáo Kích thích tiêu thụ QHCC Bán hàng cá nhân Số lượng đối tượng nhằm tới Nhỏ Nhỏ Lớn Nhỏ Độ tin cậy Thấp Trung bình Cao Trung bình Nguồn: Philip Kotler "Quản trị Marketing"- NXB Thống Kê 1997, trang 699 1.2.2 Chi phí thấp So với quảng cáo, kích thích tiêu thụ và bán hàng trực tiếp thì QHCC có mức tổng chi phí thấp hơn nhiều. Quảng cáo sử dụng rất nhiều phương tiện và mỗi một phương tiện đều yêu cầu mức chi phí khá cao, đặc biệt là quảng cáo trên truyền hình, một phương tiện đạt mức bao quát rộng. Mức chi cho quảng cáo của một số doanh nghiệp lớn luôn chiếm vị trí cao trong tổng chi phí của họ (thường khoảng 2%). Bán hàng cá nhân là hình thức vươn tới tiếp cận và thuyết phục từng khách hàng tiềm năng để họ mua hàng, như cử nhân viên đến tận nhà, gửi thư chào hàng trực tiếp đến từng khách hàng... Công việc tỉ mỉ này đòi hỏi nguồn tài chính phận bổ là khá lớn. Vì thế hình thức bán hàng cá nhân đạt mức cao về chỉ tiêu tổng chi phí. Trong khi đó, kích thích tiêu thụ đưa ra các biện pháp kích thích và thuyết phục người mua mua hàng, song không đòi hỏi phải tiếp cận trực tiếp từng khách hàng, do đó tổng chi phí ở mức trung bình. So với tất cả những phương tiện trên, QHCC đòi hỏi mức chi phí thấp nhất. Cũng sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền cho doanh nghiệp, cho sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp song doanh nghiệp không phải “mua” những không gian đó. Nguồn cho những tin, bài trên các phương tiện thông tin đại chúng có thể do cán bộ QHCC viết thông cáo báo chí gửi tới, có thể do phóng viên tự tìm hiểu. Và tất cả các tin bài về doanh nghiệp đều được nhìn nhận là các tin tức cho cơ quan truyền thông. Nếu tất cả các bài báo đều được quy đổi theo giá quảng cáo thì quả là doanh nghiệp đó không thể chịu nổi một mức chi phí quá lớn như vậy. Đặc biệt là trong nhiều trường hợp, rất nhiều báo cùng đưa tin về một sự kiện nào đó của doanh nghiệp. Như vậy chi phí để có được tin bài tuyên truyền về doanh nghiệp là rất nhỏ so với chi phí quảng cáo nhưng lại có thể đạt mức phổ biến cao. Đó chính là lợi thế đặc biệt của QHCC. Bảng 2: So sánh chi phí của các phương tiện xúc tiến: Quảng cáo Kích thích tiêu thụ QHCC Bán hàng cá nhân Tổng chi phí Cao Trung bình Thấp Cao Chi phí tiếp cận một cá nhân Thấp Trung bình Thấp Cao Nguồn: Philip Kotler - "Quản trị Marketing" NXB Thống Kê 1997, trang 670 Nói như vậy không có nghĩa là doanh nghiệp không cần phân bổ chi phí cho hoạt động QHCC. Ngoài hoạt động quan hệ với báo chí truyền thông, QHCC còn rất nhiều các hoạt động khác cần mức chi phí thích hợp. Ví dụ như tổ chức hội nghị, các buổi họp báo, phỏng vấn... Tuy nhiên, mức chi phí dành cho các hoạt động đó không thể cao bằng chi phí bỏ ra để tuyển và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp, những chi phí cho khuyến mại, giải thưởng, chi cho các chương trình dùng thử sản phẩm, chiết khấu, trợ cấp quảng cáo v.v.. Do chi phí thấp nhưng mức độ bao quát công chúng của QHCC là rộng nên chi phí tiếp cận một cá nhân là thấp. Tương tự như vậy, chỉ tiêu này đối với quảng cáo cũng là thấp, nhưng đối với bán hàng trực tiếp thì cao. Đối tượng của bán hàng cá nhân là từng khách hàng tiềm năng cụ thể và không thể tiếp cận số lượng lớn khách hàng được, do vậy chi phí để tiếp cận từng cá nhân khách hàng là cao. 1.2.3 Độ tin cậy cao Các thông điệp QHCC được chuyển tải bởi bên thứ ba. Công chúng không nhận biết được việc doanh nghiệp đã phải trả trực tiếp hay gián tiếp cho bên thứ ba đó. Vì vậy, các đối tượng thường cảm thấy thông điệp đáng tin cậy hơn, hơn nữa, điều này phần lớn là do hình ảnh tích cực của phương tiện thể hiện thông điệp. Sự “xác nhận của người thứ ba” giúp đánh bóng hình ảnh của công ty hay sản phẩm qua hoạt động QHCC. Một bài báo trên một tờ báo hay một tờ tạp chí có uy tín viết về ông tổng giám đốc của một công ty sẽ có ảnh hưởng đến sự tin tưởng của những nhà đầu tư - những người muốn mua cổ phần của công ty, các đối tác đang tìm hiểu cơ hội kinh doanh và thậm chí của các khách hàng nhiều hơn là những thông điệp do công ty bỏ tiền ra để phát đi. “Xác nhận của người thứ ba” do đó là một trong các mặt mạnh nhất của hoạt động QHCC. 1.2.4 Khó kiểm soát Các biên tập viên của phương tiện truyền thông là người quyết định phát hoặc không phát hành thông điệp, nếu phát hành thì cần bao nhiêu thời gian hay không gian. Vì vậy, đối với hoạt động QHCC, nhà tiếp thị ít có khả năng điều khiển trực tiếp so với các yếu tố cơ bản của chiến lược tiếp thị. Họ có thể cố gắng thực hiện thông qua các quan hệ với báo chí và vị trí thích hợp, nhưng không có gì bảo đảm chắc cho sự thành công. Các hoạt động QHCC không chỉ do doanh nghiệp thực hiện mà tin tức về các sự kiện, hoạt động này còn phụ thuộc vào đơn vị truyền thông. Mặc dù đặc điểm tin tức được truyền tải bởi cơ quan truyền thông là một thế mạnh tạo nên tính tin cậy cho QHCC nhưng chính đặc điểm này cũng làm nên nhược điểm của QHCC. Đó là, doanh nghiệp không có khả năng kiểm soát đối với thông tin đưa lên truyền hình/ mặt báo. Doanh nghiệp tổ chức các sự kiện, viết thông cáo báo chí về các sự kiện đó, nhưng liệu các đơn vị truyền thông có đăng tải đúng những nội dung đó không, vào đúng thời điểm không, và với thái độ đúng đắn hay không thì doanh nghiệp không thể kiểm soát được. Bảng 3: So sánh mức độ kiểm soát thông tin của các phương tiện xúc tiến: Quảng cáo Kích thích tiêu thụ QHCC Bán hàng cá nhân Khả năng kiểm soát thông tin Trung bình Cao Thấp Trung bình Nguồn: Philip Kotler - Quản trị Marketing, NXB Thống Kê, 1997, trang 696 1.3 Các loại công chúng 1.3.1 Khái niệm công chúng Theo Phillip Kotler " Công chúng là mọi nhóm người có quan tâm hay ảnh hưởng thực tế hay tiềm ẩn đến khả năng công ty đạt được những mục tiêu của mình" Công chúng có thể tạo thuận lợi hay gây trở ngại cho khả năng công ty đạt được những mục tiêu marketing của mình. Một công ty khôn ngoan phải có những biện pháp cụ thể nhằm giải quyết tốt các quan hệ với công chúng then chốt. Công chúng là đối tượng mà QHCC nhắm tới. Mỗi một loại đối tượng ở đây là một nhóm người có cùng chung quyền lợi. Với vai trò là hoạt động xây dựng và truyền thông tin một hình ảnh tích cực về công ty, việc xác định các đối tượng giao tiếp của giao tế, như việc xác định ai là mục tiêu của giao tế, họ quan tâm đến những điều gì và tại sao họ quan tâm đến chúng, là vấn đề quyết định thành công của một chương trình QHCC. Vì vậy, giờ đây chúng ta sẽ xem xét một số đối tượng chính mà QHCC muốn tiếp cận, cũng như tại sao và như thế nào QHCC có thể làm được điều này. 1.3.2 Phân loại công chúng Công chúng của doanh nghiệp có thể được chia thành hai nhóm chính : Công chúng bên trong doanh nghiệp và công chúng bên ngoài doanh nghiệp 1.3.2.1 Công chúng bên trong doanh nghiệp Nhân viên Nhân viên là những người cung cấp các kỹ năng hoạt động, kỹ thuật và quản lý để thực hiện các công việc và hoàn thành mục tiêu của tổ chức. Cùng v