Khóa luận tốt nghiệp Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ nó thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, làm thay đổi bộ mặt cuộc sống. Đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Và nhu cầu của con người ngày càng cao hơn, không chỉ thoả mãn nhu cầu ở cấp độ thấp mà phổ biến ở cấp độ cao hơn cũng dần được thoả mãn. Du lịch trở thành nhu cầu cầu phổ biến đối với con người. Số người đi du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới, cái lạ thì du lịch là một liều dưỡng sức tốt. Du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch được coi là ngành công nghiệp không khói một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ, điều chỉnh cán cân thanh toán, đặc biệt đối với nước đang phát triển. Mặt khác du lịch còn được xem là cầu nối giữa các quốc gia mang tính xã hội, tính hữu nghị. Đối với Việt Nam, những năm gần đây du lịch được xác định là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp và nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, góp phần nâng cao dân trí tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội đất nước. Trong những năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng. Nếu như năm 1990 Việt Nam đón được 250 ngàn lượt khách quốc tế thì từ năm 1999 số lượng khách quốc tế vào Việt Nam đã đạt được 1,78 triệu lượt khách, tăng gấp 7 lần so với năm 1990. Doanh thu từ du lịch của năm 1990 chỉ đạt 650 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 28,4 tỷ VNĐ thì đến năm 1999 toàn ngành du lịch đã đạt mức doanh thu 7000 tỷ VNĐ và nộp ngân sách 840 tỷ VNĐ và năm 2002 thu nhập du lịch đã đạt khoảng 23.500 tỷ VNĐ Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hiện nay chúng ta có số lượng rất nhiều các khách sạn, nhà hàng, nhà nghỉ. Để tồn tại và phát triển mỗi doanh nghiệp khách sạn phải hết sức nỗ lực tìm mọi biện pháp để thu hút khách hàng đến với khách sạn của mình. Xuất phát từ những thực tế trên, qua thời gian học tập ở trường Đại Học Ngoại Thương và làm việc tại khách sạn Melia em đã mạnh dạn chọn đề tài: "Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp" Mục đích nghiên cứu được xác định là: Thứ nhất, vấn đề nguồn khách là nhân tố sống còn đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, việc nghiên cứu và khai thác nguồn khách luôn được quan tâm hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi thời kỳ. Thứ hai, từ việc nghiên cứu nguồn khách đề xuất một số giải pháp góp phần làm tăng khả năng thu hút khách của các khách sạn. Khóa luận có cấu trúc được chia thành ba chương: Chương I: Một số lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng kinh doanh khách sạn của việt nam trước Seagames 22. Chương III: Phương hướng và giải pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn trước thềm Seagames 22.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Khóa luận tốt nghiệp Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam trước Seagames 22. Thực trạng và giải pháp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Lêi nãi ®Çu
Ngµy nay, víi xu thÕ toµn cÇu ho¸ vµ sù chuyÓn ®æi cña nÒn kinh tÕ thÞ trêng cïng víi cuéc c¸ch m¹ng khoa häc kü thuËt ph¸t triÓn m¹nh mÏ nã th©m nhËp vµo mäi lÜnh vùc cña ®êi sèng x· héi, lµm thay ®æi bé mÆt cuéc sèng. §êi sèng cña ngêi d©n ngµy cµng ®îc n©ng cao. Vµ nhu cÇu cña con ngêi ngµy cµng cao h¬n, kh«ng chØ tho¶ m·n nhu cÇu ë cÊp ®é thÊp mµ phæ biÕn ë cÊp ®é cao h¬n còng dÇn ®îc tho¶ m·n. Du lÞch trë thµnh nhu cÇu cÇu phæ biÕn ®èi víi con ngêi. Sè ngêi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng, ngoµi viÖc ng¾m c¶nh, t×m c¸i míi, c¸i l¹ th× du lÞch lµ mét liÒu dìng søc tèt.
Du lÞch ®· gãp phÇn quan träng c¶i thiÖn ®êi sèng kinh tÕ x· héi vµ chÊt lîng cuéc sèng cña ngêi d©n nhiÒu quèc gia trªn thÕ giíi. Du lÞch ®îc coi lµ ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi mét ngµnh cã kh¶ n¨ng gi¶i quyÕt mét sè lîng lín c«ng ¨n viÖc lµm vµ ®em l¹i nguån thu ngo¹i tÖ, ®iÒu chØnh c¸n c©n thanh to¸n, ®Æc biÖt ®èi víi níc ®ang ph¸t triÓn. MÆt kh¸c du lÞch cßn ®îc xem lµ cÇu nèi gi÷a c¸c quèc gia mang tÝnh x· héi, tÝnh h÷u nghÞ.
§èi víi ViÖt Nam, nh÷ng n¨m gÇn ®©y du lÞch ®îc x¸c ®Þnh lµ mét ngµnh kinh tÕ mang tÝnh tæng hîp vµ néi dung v¨n ho¸ s©u s¾c, cã tÝnh liªn ngµnh, liªn vïng vµ x· héi ho¸ cao, gãp phÇn n©ng cao d©n trÝ t¹o viÖc lµm vµ ph¸t triÓn kinh tÕ x· héi ®Êt níc.
Trong nh÷ng n¨m qua ngµnh du lÞch ®· ®¹t ®îc nh÷ng thµnh tùu kh¸ quan träng. NÕu nh n¨m 1990 ViÖt Nam ®ãn ®îc 250 ngµn lît kh¸ch quèc tÕ th× tõ n¨m 1999 sè lîng kh¸ch quèc tÕ vµo ViÖt Nam ®· ®¹t ®îc 1,78 triÖu lît kh¸ch, t¨ng gÊp 7 lÇn so víi n¨m 1990. Doanh thu tõ du lÞch cña n¨m 1990 chØ ®¹t 650 tû VN§ vµ nép ng©n s¸ch 28,4 tû VN§ th× ®Õn n¨m 1999 toµn ngµnh du lÞch ®· ®¹t møc doanh thu 7000 tû VN§ vµ nép ng©n s¸ch 840 tû VN§ vµ n¨m 2002 thu nhËp du lÞch ®· ®¹t kho¶ng 23.500 tû VN§
KÕt qu¶ t¨ng trëng cña ngµnh du lÞch ViÖt Nam ph¶i kÓ ®Õn sù ®ãng gãp cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. HiÖn nay chóng ta cã sè lîng rÊt nhiÒu c¸c kh¸ch s¹n, nhµ hµng, nhµ nghØ... §Ó tån t¹i vµ ph¸t triÓn mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i hÕt søc nç lùc t×m mäi biÖn ph¸p ®Ó thu hót kh¸ch hµng ®Õn víi kh¸ch s¹n cña m×nh.
XuÊt ph¸t tõ nh÷ng thùc tÕ trªn, qua thêi gian häc tËp ë trêng §¹i Häc Ngo¹i Th¬ng vµ lµm viÖc t¹i kh¸ch s¹n Melia em ®· m¹nh d¹n chän ®Ò tµi: "Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ë ViÖt Nam tríc Seagames 22. Thùc tr¹ng vµ gi¶i ph¸p"
Môc ®Ých nghiªn cøu ®îc x¸c ®Þnh lµ:
Thø nhÊt, vÊn ®Ò nguån kh¸ch lµ nh©n tè sèng cßn ®èi víi ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n, viÖc nghiªn cøu vµ khai th¸c nguån kh¸ch lu«n ®îc quan t©m hµng ®Çu ®èi víi doanh nghiÖp trong mäi thêi kú.
Thø hai, tõ viÖc nghiªn cøu nguån kh¸ch ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p gãp phÇn lµm t¨ng kh¶ n¨ng thu hót kh¸ch cña c¸c kh¸ch s¹n.
Khãa luËn cã cÊu tróc ®îc chia thµnh ba ch¬ng:
Ch¬ng I: Mét sè lý luËn vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n
Ch¬ng II: Thùc tr¹ng kinh doanh kh¸ch s¹n cña viÖt nam tríc Seagames 22.
Ch¬ng III: Ph¬ng híng vµ gi¶i ph¸p ®Ó n©ng cao ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n tríc thÒm Seagames 22.
Ch¬ng I
mét sè lý luËn vÒ ho¹t ®éng
kinh doanh kh¸ch s¹n
1- Ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n vµ nh÷ng ®Æc thï
1.1. Kh¸i niÖm vÒ kh¸ch s¹n
HiÖn nay trªn thÕ giíi cã rÊt nhiÒu lo¹i kh¸ch s¹n nh kh¸ch s¹n thµnh phè, kh¸ch s¹n nghØ dìng, kh¸ch s¹n ven ®«, kh¸ch s¹n s©n bay. Tiªu chÝ ®Ó ph©n lo¹i kh¸ch s¹n còng kh¸c nhau gi÷a c¸c níc.
T¹i TiÖp: kh¸ch s¹n lµ mét ph¬ng tiÖn lu tró cã trang trÝ néi thÊt riªng víi khèi lîng vµ møc ®é cña c¸c dÞch vô ph¶i t¬ng xøng víi c¸c yªu cÇu cña 1 trong 5 lo¹i h¹ng ®îc ph©n h¹ng (A, B, A1+, A2+, B1+, B2+) vµ cã Ýt nhÊt lµ 5 phßng (bµi gi¶ng kinh doanh kh¸ch s¹n cña trêng §¹i Häc Kinh TÕ Quèc D©n).
Trong khi ®ã Ph¸p l¹i ®Þnh nghÜa kh¸ch s¹n lµ mét c¬ së lu tró ®îc xÕp h¹ng cã c¸c phßng ngñ c¨n hé ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu lu tró l¹i cña kh¸ch. Ngoµi ra cßn cã nhµ hµng ®Ó tho¶ m·n nhu cÇu ¨n uèng.
Theo ®Þnh nghÜa cña Mü, kh¸ch s¹n lµ n¬i mµ bÊt kú ai còng cã thÓ tr¶ tiÒn ®Ó thuª phßng qua ®ªm. Kh¸ch s¹n ph¶i bao gåm phßng kh¸ch, phßng ngñ víi trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt vµ mét hÖ thèng dÞch vô bæ sung, dÞch vô ¨n uèng nh»m tho¶ m·n tèi ®a nhu cÇu cña kh¸ch.
Nh×n chung kh¸ch s¹n lµ c«ng tr×nh kiÕn tróc ®îc x©y dùng ®éc lËp, cã quy m« tõ 10 buång ngñ trë lªn ®¶m b¶o vÒ c¬ së vËt chÊt, trang thiÕt bÞ, dÞch vô cÇn thiÕt phôc vô kh¸ch du lÞch.
1.2. Kh¸i niÖm vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n.
Cuèi thÕ kû 18, ®Çu thÕ kû 19 ®· ®¸nh dÊu bíc ngoÆt cña ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. Nguyªn nh©n h×nh thµnh bíc ngoÆt lµ sù h×nh thµnh h×nh th¸i kinh tÕ x· héi míi "T b¶n chñ nghÜa". C¸c trung t©m th¬ng nghiÖp míi vµ ph¬ng tiÖn giao th«ng ®êng thuû, ®êng s¾t thuËn tiÖn ®ßi hái sù ph¸t triÓn réng r·i ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. DÇn dÇn theo thêi gian cïng víi nhu cÇu phong phó ®a d¹ng cña kh¸ch, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ngµy cµng më réng vµ phong phó h¬n.
Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng chÝnh cña ngµnh kinh doanh du lÞch vµ thùc hiÖn nhiÖm vô cña m×nh trong khu«n khæ cña ngµnh. V× vËy ta cã thÓ hiÓu kinh doanh kh¸ch s¹n nh sau: Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét trong nh÷ng ho¹t ®éng kinh doanh c¸c dÞch vô lu tró, ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ xung nh»m cung cÊp cho kh¸ch du lÞch trong thêi gian lu tró t¹i c¸c ®iÓm du lÞch vµ ®em l¹i lîi Ých kinh tÕ cho b¶n th©n doanh nghiÖp.
Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ mét m¾t xÝch quan träng kh«ng thÓ thiÕu trong m¹ng líi du lÞch cña c¸c quèc gia vµ c¸c ®iÓm du lÞch, vµ còng chÝnh ho¹t ®éng kh¸ch s¹n ®· ®em l¹i mét nguån lîi ®¸ng kÓ cho nÒn kinh tÕ quèc d©n nh lµ nguån ngo¹i tÖ lín, gi¶i quyÕt c«ng ¨n viÖc lµm, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n lµ ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ nhÊt trong ngµnh du lÞch, ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¸t triÓn m¹nh mÏ cßn lµm thay ®æi c¬ cÊu ®Çu t, t¨ng thu nhËp cho c¸c vïng ®Þa ph¬ng v.v... MÆc dï vËy kh«ng thÓ nh×n nhËn ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nh lµ "Con gµ ®Î trøng vµng" mµ ph¶i cã sù nh×n nhËn thËt ®óng ®¾n vÒ c¬ héi ®Çu t, kh¶ n¨ng ®Çu t vµo ho¹t ®éng nµy. Kh«ng ph¶i cø t¨ng sè lîng kh¸ch s¹n lªn lµ thu l¹i lîi nhuËn cao, ®iÒu ®ã chØ lµm cho khñng ho¶ng thõa vµ ¶nh hëng xÊu ®Õn nÒn kinh tÕ. Ho¹t ®éng kinh doanh cµng më réng th× c¸c nÒn v¨n ho¸ ph¬ng t©y cµng dÔ x©m nhËp vµ cã thÓ ®em l¹i c¸c tÖ n¹n x· héi míi.
Kinh doanh kh¸ch s¹n lµ t¹o ra c¸c s¶n phÈm dÞch vô nh»m ®¸p øng nhu cÇu lu tró, nhu cÇu ¨n uèng v.v... cho kh¸ch du lÞch. ë ®©y cã sù tiÕp xóc gi÷a ngêi cung cÊp s¶n phÈm víi ngêi tiªu dïng s¶n phÈm, v× vËy ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n cã nh÷ng ®Æc thï vèn cã.
1.3. Nh÷ng ®Æc thï trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n
§Æc thï cña kinh doanh kh¸ch s¹n thÓ hiÖn ë hai mÆt ®ã lµ ë s¶n phÈm do ho¹t ®éng kinh doanh t¹o ra vµ ë chøc n¨ng ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n.
1.3.1. §Æc thï vÒ s¶n phÈm kinh doanh kh¸ch s¹n.
- S¶n phÈm trong kinh doanh kh¸ch s¹n b¶n th©n chóng kh«ng thÓ lµ yÕu tè g©y ¶nh hëng cho môc ®Ých chuyÕn ®i nhng nÕu thiÕu th× chuyÕn ®i kh«ng thùc hiÖn ®îc. ChÝnh v× vËy mµ "ChØ riªng mét kh¸ch s¹n kh«ng lµm lªn du lÞch " (Krapf - 1960). Nhng nã gãp phÇn lµm cho chuyÕn ®i thµnh c«ng.
- S¶n phÈm kh¸ch s¹n ®îc t¹o ra ë mét ®Þa ®iÓm cè ®Þnh. Muèn thëng thøc nã du kh¸ch ph¶i ®Õn tËn n¬i. §iÒu ®ã cã nghÜa lµ s¶n phÈm kh¸ch s¹n ®îc b¸n cho kh¸ch tríc khi hä nh×n thÊy s¶n phÈm ®ã.
- C¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n thêng ë xa n¬i thêng tró cña kh¸ch hµng, do ®ã cÇn ph¶i cã mét hÖ thèng ph©n phèi qua viÖc sö dông c¸c ®¬n vÞ trung gian (Nh c«ng ty l÷ hµnh, ®¹i lý du lÞch...).
- S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n kh«ng thÓ tån kho huy lu tr÷ ®îc, qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lµ diÔn ra ®ång thêi.
- S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n bao gåm toµn bé c¸c ho¹t ®éng dÞch vô diÔn ra trong c¶ mét qu¸ tr×nh tõ khi thùc sù nghe yªu cÇu ®Çu tiªn cña kh¸ch cho ®Õn khi kh¸ch ra khái kh¸ch s¹n.
- S¶n phÈm kh¸ch s¹n cã tÝnh v« h×nh, kh«ng chuyÓn nhîng, kh«ng c©n ®ong, ®o ®Õm, ®iÒu ®ã g©y khã kh¨n trong qu¶n lý kinh doanh. Cã sù trïng nhau gi÷a qu¸ tr×nh t¹o ra du lÞch víi tiªu dïng du lÞch nªn s¶n phÈm kh¸ch s¹n cã tÝnh chÊt t¬i sèng, kh«ng lu kho cÊt gi÷, kh«ng cã kh¶ n¨ng lo¹i bá phÕ phÈm, khi b¸n cho tiªu dïng s¶n phÈm lµ chÝnh phÈm, kh«ng lµm thö lµm l¹i. §é m¹o hiÓm tiªu dïng s¶n phÈm cao.
S¶n phÈm trong kinh doanh kh¸ch s¹n bao gåm: C¸c hµng ho¸ (s¶n phÈm vËt chÊt) vµ c¸c dÞch vô (s¶n phÈm phi vËt chÊt).
+ C¸c hµng ho¸ trong kh¸ch bao gåm 3 lo¹i:
- Thøc ¨n, ®å uèng vµ c¸c hµng ho¸ b¸n kÌm
- Hµng ho¸ tiªu dïng
- Hµng lu niÖm
+ C¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹n bao gåm 2 lo¹i:
- DÞch vô chÝnh bao gåm: c¸c dÞch vô lu tró vµ dÞch vô ¨n uèng.
- DÞch vô bæ xung bao gåm: dÞch vô b¾t buéc vµ kh«ng b¾t buéc. DÞch vô b¾t buéc ®i cïng dÞch vô lu tró chÝnh theo tõng lo¹i h¹ng kh¸ch s¹n. Ngêi ta gäi dÞch vô bæ sung lµ phÇn mÒm cña s¶n phÈm ®Ó t¹o ra tÝnh c¹nh tranh, tÝnh dÞ biÖt cña c¸c kh¸ch s¹n bëi tÝnh ®µn håi t¨ng doanh thu.
Tãm l¹i, s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n rÊt ®a d¹ng, tæng hîp nã cã c¶ d¹ng h÷u h×nh vµ v« h×nh. S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ®îc t¹o ra qua c¶ mét qu¸ tr×nh cã mèi liªn hÖ mËt thiÕt víi nhau.
1.3.2. §Æc thï vÒ tæ chøc kh«ng gian vµ thêi gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n.
Ngµnh du lÞch nãi chung vµ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng viÖc s¶n xuÊt vµ tiªu dïng s¶n phÈm diÔn ra gÇn nh ®ång thêi trªn mét kh«ng gian vµ trong kho¶ng thêi gian, kh¸ch s¹n th× cè ®Þnh cßn kh¸ch du lÞch th× ph©n t¸n kh¾p n¬i.
Kh¸ch muèn tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n ph¶i di chuyÓn ®Õn kh¸ch s¹n nh vËy trong kinh doanh kh¸ch s¹n cã luång di chuyÓn cña cÇu ®Õn víi cung chø kh«ng gièng nh hµng ho¸ th«ng thêng lµ cung ®Õn víi cÇu. V× vËy viÖc lùa chän bè trÝ kh«ng gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n lµ hÕt søc quan träng.
Kh¸ch s¹n chØ cã thÓ tån t¹i v× ph¸t triÓn t¹i thµnh phè, c¸c trung t©m du lÞch, n¬i cã tµi nguyªn du lÞch hÊp dÉn. VÞ trÝ cña kh¸ch s¹n thuËn lîi cho viÖc ®i ®Õn cña kh¸ch, khu vùc mµ kh¸ch s¹n ho¹t ®éng cã c¬ së h¹ tÇng tèt, m«i trêng kinh doanh thuËn lîi, c¸c nguån cung øng vËt t phong phó, t¹o ®iÒu kiÖn tèt cho viÖc tæ chøc ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n.
VÒ mÆt thêi gian ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng cña kh¸ch. Nhu cÇu tiªu dïng s¶n phÈm cña kh¸ch ®èi víi kh¸ch s¹n cã thÓ diÔn ra ë mäi thêi ®iÓm trong ngµy phô thuéc vµo thêi gian tiªu dïng. V× vËy trong ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n ph¶i ®¶m b¶o 24/24 giê trong ngµy.
2 - Nh÷ng ®iÒu kiÖn s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña kh¸ch s¹n vµ c¸c biÖn ph¸p nh»m n©ng cao kh¶ n¨ng s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch
ë trªn chóng ta ®· biÕt vÒ ho¹t ®éng kinh doanh kh¸ch s¹n. ë ®©y chóng ta sÏ t×m hiÓu vÒ nh÷ng ®iÒu kiÖn s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch cña mét kh¸ch s¹n, nhng tríc hÕt chóng ta cÇn ph¶i biÕt nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ tõ ®©u.
* Nguån kh¸ch cña kh¸ch s¹n.
Víi xu híng ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña nÒn kinh tÕ thÞ trêng, ®êi sèng nh©n d©n ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn mµ chÝnh v× ®ã mµ nhu cÇu cña con ngêi ngµy cµng cao h¬n, kh«ng chØ tho¶ m·n nhu cÇu ë cÊp ®é thÊp mµ nhu cÇu ë cÊp cao h¬n còng dÇn ®îc tho¶ m·n. Du lÞch ngµy cµng trë thµnh nhu cÇu phæ biÕn víi con ngêi. Sè ngêi ®i du lÞch ngµy cµng t¨ng. Ngoµi môc ®Ých chÝnh lµ ng¾m c¶nh, t×m c¸i hay c¸i ®Ñp cña thiªn nhiªn ngêi ®i du lÞch muèn cã mét m«i trêng sèng cao cÊp h¬n hµng ngµy ®ã lµ nhu cÇu ®îc ¨n ngon h¬n, ®îc ë sung tóc h¬n. ChÝnh nhu cÇu nµy h×nh thµnh nªn nguån kh¸ch cho kinh doanh kh¸ch s¹n. Nh vËy kh¸ch cña kh¸ch s¹n lµ nh÷ng c¸ nh©n trong tæ chøc cã nhu cÇu ®îc phôc vô lu tró, phôc vô ¨n uèng vµ c¸c dÞch vô bæ xung kh¸c mµ c¸ nh©n hay tæ chøc ®ã cã kh¶ n¨ng thanh to¸n. Nh vËy kh¸ch cña kh¸ch s¹n cã thÓ lµ kh¸ch tham quan, kh¸ch c«ng vô hoÆc lµ c¸c lo¹i kh¸ch kh¸c. ë nh÷ng lo¹i kh¸ch kh¸c nhau nhu cÇu cña hä còng kh¸c nhau v× vËy ngêi lµm kinh doanh kh¸ch s¹n cÇn n¾m râ nhu cÇu chñ yÕu cña mçi lo¹i kh¸ch lµ g× ®Ó ®¸p øng cho thËt ®Çy ®ñ nhu cÇu ®ã. §Ó ®¸p øng thËt ®Çy ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch, kh¸ch s¹n cÇn cã nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó cã thÓ s½n sµng ®ãn tiÕp kh¸ch ®ã lµ nh÷ng ®iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt, ®iÒu kiÖn vÒ tæ chøc, vµ c¸c ®iÒu kiÖn kh¸c.
2.1. §iÒu kiÖn vÒ c¬ së vËt chÊt kü thuËt
C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ ®iÒu kiÖn vËt chÊt cho qu¸ tr×nh kinh doanh ®îc thùc hiÖn, cïng víi tµi nguyªn du lÞch ®ã lµ ®iÒu kiÖn quyÕt ®Þnh tíi sù ph¸t triÓn cña c¸c thÓ lo¹i du lÞch ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Ngoµi ra nã cßn quyÕt ®Þnh tíi ph¬ng thøc tæ chøc lao ®éng, c¸ch thøc tæ chøc c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh cña kh¸ch s¹n. C¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ yÕu tè quan träng t¸c ®éng ®Õn viÖc n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng, chÊt lîng phôc vô vµ hiÖu qña kinh doanh. V× vËy c¬ së vËt chÊt kü thuËt lµ mét trong nh÷ng c¬ së quan träng ®Ó ph©n lo¹i vµ xÕp lo¹i kh¸ch s¹n.
Trong kinh doanh kh¸ch s¹n c¬ së vËt chÊt kü thuËt bao gåm toµn bé c¸c ph¬ng tiÖn vËt chÊt vµ t liÖu lao ®éng ®Ó s¶n xuÊt, b¸n vµ tæ chøc tiªu dïng c¸c dÞch vô, hµng ho¸ nh»m ®¸p øng nhu cÇu vÒ lu tró ¨n uèng vµ c¸c nhu cÇu bæ xung kh¸c cña kh¸ch du lÞch. C¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n ®îc ph©n thµnh 4 nhãm chÝnh:
- C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn ®ãn tiÕp.
- C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn kinh doanh ¨n uèng (nhµ hµng)
- C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i bé phËn lu tró (buång phßng).
- C¬ së vËt chÊt kü thuËt phôc vô c¸c dÞch vô bæ xung.
2.1.1. C¬ së vËt chÊt kü thuËt t¹i c¸c bé phËn ®ãn tiÕp.
Bé phËn ®ãn tiÕp lµ n¬i ®Çu tiªn cã sù tiÕp xóc gi÷a kh¸ch víi kh¸ch s¹n. §ã lµ n¬i ®¨ng ký nhËn kh¸ch, giíi thiÖu dÞch vô. Cã thÓ nãi ®©y lµ kh©u ®Çu tiªn trong qu¸ tr×nh phôc vô kh¸ch, nã biÓu hiÖn bé mÆt kh¸ch s¹n vµ t¹o Ên tîng ban ®Çu ngay tõ khi kh¸ch ®Õn kh¸ch s¹n.
V× vËy bé phËn nµy cÇn ph¶i ®îc bè trÝ hîp lý gÇn cöa ra vµo, cã tÇm nh×n bao qu¸t. §ång thêi ph¶i réng r·i tho¸ng m¸t, trang thiÕt bÞ ph¶i ®Çy ®ñ, tiÖn nghi ®¶m b¶o mü thuËt vµ trang träng ®Ó t¹o cho kh¸ch Ên tîng tèt ngay tõ ban ®Çu.
QuÇy lÔ t©n lµ n¬i lµm viÖc cña nh©n viªn lÔ t©n thêng cã h×nh vßng cung vµ cã diÖn tÝch tõ 5 ®Õn 15m2 tuú theo quy m« kh¸ch s¹n. PhÝa sau quÇy thêng cã tñ ®ùng ch×a kho¸, giÊy tê cña kh¸ch, sæ s¸ch vµ mét sè trang thiÕt bÞ kh¸c nh ®ång hå víi c¸c mói giê kh¸c trªn thÕ giíi, ®iÖn tho¹i, m¸y vi tÝnh, m¸y ®Õm tiÒn, m¸y thanh to¸n thÎ tÝn dông, quèc kú c¸c níc trªn thÕ giíi.
Phßng ®îi lµ n¬i dµnh cho kh¸ch lóc lµm thñ tôc, thêng ®îc bè trÝ mét hÖ thèng bµn ghÕ vµ mét sè ph¬ng tiÖn gi¶i trÝ nh ti vi, cassete. Ngoµi ra trong phßng ®îi cßn cã c©y c¶nh, chËu hoa, tranh treo têng, bÓ c¸...
2.1.2. C¬ së vËt chÊt t¹i bé phËn buång (phßng)
Bé phËn buång lµ n¬i phôc vô lu tró, n¬i kinh doanh chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Bé phËn nµy sÏ ®¸p øng nhu cÇu c¬ b¶n cña kh¸ch v× vËy mµ c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña nã sÏ ¶nh hëng lín ®Õn chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Trong khu vùc cña bé phËn cña bé phËn buång thêng cã khu vùc phßng ë cña kh¸ch, phßng lµm viÖc cña nh©n viªn, phßng ®å ®¹c. Phßng ë cña kh¸ch thêng ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cÇn thiÕt cho sinh ho¹t hµng ngµy, nã t¬ng ®¬ng nh c¸c thiÕt bÞ trong sinh ho¹t cña gia ®×nh. Tuy nhiªn tuú theo møc ®é hiÖn ®¹i, thø h¹ng cña kh¸ch s¹n mµ sè lîng vµ chÊt lîng c¸c trang thiÕt bÞ tiÖn nghi cã kh¸c nhau. Nãi chung c¸ch thiÕt kÕ c¸c phßng ngñ vµ c¸ch bµi trÝ s¾p xÕp vµ tiÖn nghi sÏ t¹o ra sù hµo nho¸ng, sù hÊp dÉn riªng cho kh¸ch s¹n gãp phÇn n©ng cao ®iÒu kiÖn ®ãn tiÕp kh¸ch du lÞch.
§èi víi kh¸ch s¹n 1, 2 sao trang thiÕt bÞ buång cÇn ®¹t tiªu chuÈn:
- §å gç cã thÓ dïng ®å b¸n s½n kh«ng bÞ xíc, ®ång mµu víi c¸c trang thiÕt bÞ kh¸c trong phßng (kh«ng nªn dïng bµn, ghÕ nhùa).
- §å v¶i: ga bäc ®Öm, bäc gèi ph¶i dïng v¶i cotton tr¾ng, kh«ng ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng bÞ è, thñng.
Ri®« 2 líp líp dµy cã thÓ dïng b»ng v¶i thun.
TÊm phñ giêng cã thÓ dïng v¶i thun
Ri®«, tÊm phñ giêng ph¶i cïng gam mµu phï hîp víi mµu trang thiÕt bÞ kh¸c vµ mµu cña têng.
Kh¨n mÆt, kh¨n t¾m b»ng sîi b«ng tr¾ng, kh«ng ®Ó x¶y ra t×nh tr¹ng bÞ ng¶ mµu.
- §å ®iÖn: cã thÓ sö dông ®iÒu hoµ hai chiÒu riªng cho tõng phßng, kh«ng cã tiÕng ån, kh«ng bÞ rß rØ, v« tuyÕn cã thÓ dïng lo¹i 14 inch, tñ l¹nh 50 lÝt. C¸c lo¹i ®å ®iÖn lu«n ®¶m b¶o ho¹t ®éng tèt.
- §å sµnh, sø thuû tinh: c¸c t¸ch cã thÓ sö dông lo¹i b¸n s½n nhng cÇn ®¶m b¶o ®ång bé.
- Trang thiÕt bÞ, phßng vÖ sinh ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh:
Lavabo, bµn cÇu, vßi t¾m sen, vßi nãng l¹nh, gi¸ kÝnh, g¬ng soi, gi¸ treo kh¨n mÆt vµ kh¨n t¾m, m¾c treo quÇn ¸o khi t¾m, xµ phßng t¾m, cèc ®¸nh r¨ng, bµn ch¶i, kem ®¸nh r¨ng, hép ®ùng giÊy vÖ sinh vµ cuén giÊy vÖ sinh, sät ®ùng r¸c nhùa cã n¾p. TÊt c¶ cã thÓ sö dông hµng s¶n xuÊt t¹i ®Þa ph¬ng, kh«ng ®Ó t×nh tr¹ng è nøt.
§èi víi kh¸ch s¹n lo¹i 3,4,5 sao yªu cÇu:
- §å gç chÊt lîng cao (tÈm, íp, s¬n, Ðp) thiÕt kÕ kiÓu d¸ng d¹ng ®ång bé vÒ mµu s¾c kiÓu d¸ng, kÝch cì vµ ®ång mµu víi trang thiÕt bÞ kh¸c trong phßng thÓ hiÖn ®îc sù sang träng lÞch sù.
- §å v¶i: ®Öm dïng lo¹i dµy 20 cm, ®é ®µn håi tèt.
+ Ga (bäc ®Öm, gèi) dïng v¶i cotton tr¾ng
+ Ri®o 2 líp: líp dµy cã thÓ dïng b»ng v¶i th«, cøng, líp máng b»ng ren tr¾ng.
+ TÊm phñ giêng b»ng v¶i th« dµy (hoÆc trÇn b«ng)
+ Th¶m mÞn cã kh¶ n¨ng chèng ch¸y
+ Ri®« tÊm phñ giêng, th¶m tr¶i ph¶i cïng gam mµu, phï hîp víi mµu trang thiÕt bÞ kh¸c vµ mµu cña têng.
+ Kh¨n mÆt, kh¨n t¾m b»ng sîi b«ng tr¾ng cã in ch×m biÓu tîng vµ tªn cña kh¸ch s¹n.
- §å ®iÖn nªn dïng ®iÒu hoµ trung t©m v« tuyÕn tõ 21 Inch trë lªn, tñ l¹nh nhá 50 lÝt, Radio casette hoÆc hÖ thèng nh¹c trung t©m cña kh¸ch s¹n, æ kho¸ ®iÖn tõ, dïng thÎ.
C¸c lo¹i ®å ®iÖn nªn sö dông ®å cña c¸c h·ng cã chÊt lîng tèt
- §å sµnh sø, thuû tinh.
+ Cèc t¸ch nªn sö dông lo¹i men tr¾ng, cã in biÓu tîng tªn cña kh¸ch s¹n.
- Trang thiÕt bÞ phßng vÖ sinh ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh:
+ Bån t¾m 50% tæng sè buång ®èi víi kh¸ch s¹n 3 sao vµ 100% tæng sè buång ®èi víi kh¸ch s¹n 4 sao vµ 5 sao.
+ §iÖn tho¹i
+ M¸y sÊy tãc
+ Nót gäi cÊp cøu
+ Mµn che bån t¾m
+ Níc géi ®Çu, b«ng ngo¸y tai
+ Bµn ch¶i, thuèc ®¸nh r¨ng
+ Bµn c¹o r©u
§èi víi kh¸ch s¹n 4 vµ 5 sao cÇn cã thªm mò t¾m ¸o choµng sau khi t¾m, thiÕt bÞ vÖ sinh cho phô n÷, dÇu xoa da, cÇn kiÓm tra søc khoÎ.
- Trang thiÕt bÞ kh¸c: thiÕt bÞ b¸o ch¸y, tranh treo têng, bé ®å ¨n hoa qu¶, dông cô më bia, mót ®¸nh giµy, m¸y fax cho trêng hîp ®Æc biÖt.
2.1.3. C¬ së vËt chÊt t¹i bé phËn kinh doanh ¨n uèng
Kinh doanh ¨n uèng lµ ho¹t ®éng kinh doanh quan träng thø 2 sau kinh doanh lu tró bëi v× cïng víi nhu cÇu ngñ, nhu cÇu ¨n uèng lµ nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch du lÞch vµ doanh thu tõ ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng chiÕm phÇn kh«ng nhá trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Th«ng thêng ë c¸c kh¸ch s¹n doanh thu tõ kinh doanh ¨n uèng chØ ®øng sau doanh thu tõ c¸c dÞch vô lu tró.
C¬ së vËt chÊt trong khu vùc nµy bao gåm c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña bé phËn bÕp, phßng ¨n, quÇy bar...
BÕp lµ n¬i chÕ biÕn mãn ¨n, bÕp thêng ®îc trang bÞ c¸c dông cô phôc vô cho nÊu níng, chÕ biÕn vµ b¶o qu¶n thøc ¨n ngoµi ra cßn cã t¸c dông cô thÓ ®Ó chøa ®ùng vµ thëng thøc c¸c mãn ¨n.
- Phßng ¨n lµ n¬i ®Ó phôc vô ¨n uèng cho kh¸ch.
QuÇy Bar thêng ®îc bè trÝ trong phßng ¨n lµ n¬i ®Ó pha chÕ vµ b¸n ®å uèng phôc vô kh¸ch.
§èi víi kh¸ch s¹n 1,2,3 sao th× nhµ hµng ph¶i ®¹t tiªu chuÈn sau:
+ Phßng ¨n ph¶i ®îc thiÕt kÕ cã thÈm mü
+ Phßng ¨n ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh: bµn ghÕ phôc vô kh¸ch, kh¨n tr¶i bµn, c¸c thiÕt bÞ chiÕu s¸ng...
+ QuÇy bar cã thÓ thuéc phßng ¨n
+ BÕp ph¶i cã c¸c ph¬ng tiÖn sau:
- Têng èp g¹ch men sø, cao tèi thiÓu 2m, s¬n l¸t vËt liÖu chèng tr¬n.
- Cã hÖ thèng th«ng giã tèt.
Riªng ®èi víi kh¸ch s¹n 3 sao cã thªm khu vùc chÕ biÕn thøc ¨n nãng, nguéi riªng. D©y chuyÒn chÕ biÕn ®¶m b¶o thuËn tiÖn.
§èi víi kh¸ch s¹n 4, 5 sao th× nhµ hµng ph¶i ®¹t tiªu chuÈn sau ®©y:
+ Phßng ¨n ph¶i ®îc thiÕt kÕ néi thÊt tèt, ®ång bé, thÈm mü
+ VÞ trÝ phßng ¨n kh«ng t¸ch rêi khu ë
Trong phßng ¨n ph¶i ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ nh:
- Bµn ghÕ phôc vô kh¸ch
- Kh¨n tr¶i bµn, kh¨n ¨n
- C¸c trang thiÕt bÞ trang trÝ nh ®Ìn chiÕu s¸ng, ®Ìn t¹o mµu chËu hoa, c©y c¶nh, tranh treo têng.
Riªng kh¸ch s¹n 4 vµ 5 sao cã c¸c phßng ¨n ¢u, ¸, c¸c phßng tiÖc, phßng ¨n ®Æc s¶n, bar ®ªm cã sµn nh¶y, bar.
- BÕp ph¶i cã c¸c ph¬ng tiÖn sau:
- Têng èp g¹ch sø cao tèi thiÓu 2m, s¬n l¸t vËt liÖu chèng tr¬n.
- Cã hÖ thèng ®iÒu hoµ th
Các file đính kèm theo tài liệu này:
Minh - Khach san.doc- Anh Minh - Khach san - Bang ngang.doc
