Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát tiển Nông thôn Việt Nam

77 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ... TÓM TẮT Trong khi hoạt động tín dụng ngày càng thu hẹp và có nhiều rủi ro thì phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng nhằm phân tán rủi ro, gia tĕng lợi nhuận là bài toán đang được nhiều ngân hàng thương mại hướng đến, trong đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) không phải là một ngoại lệ. Bài viết này sẽ tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng trên thế giới qua đó rút ra bài học có giá trị tham khảo đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT) Việt Nam Từ khoá: kinh nghiệm, dịch vụ phi tín dụng, Agribank KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Vũ Vĕn Thực*, Đỗ Thị Hồng Hà** * TS. Ngân hàng NN&PTNT Tp. HCM, chi nhánh Tân Bình ** CN. Ngân hàng NN&PTNT Tp. HCM, chi nhánh Tân Bình A FEW EXPERIENCES IN DEVELOPING NON-CREDIT SERVICES OF SOME COMMERCIAL BANKS AND THUS PROMOTING SOME LESSONS TO VIETNAM BANK FOR AGRICULTURE AND RURAL DEVELOPMENT ABSTRACT Recently bank’s credit activities have been becoming narrower and more risky, many commercial banks tend to diversify their risks and increase proitability by choosing non-credit services. Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development (Agribank) is not an exception of the case. This article will explore some of the experiences in developing non-credit services of some banks around the world, thereby drawing valuable lessons for the Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam. Keywords: experience, non-credit services, Agribank 1. ĐẶT VẤN ĐỀ Khách quan mà nói, thời gian qua, Agribank đã nghiên cứu và cho ra đời nhiều dịch vụ phi tín dụng có nhiều tính nĕng, tiện tích, qua đó từng bước đáp ứng được nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng, vì thế đã ngày càng củng cố và nâng cao vị thế, uy tín của Agribank ở trong và ngoài nước. Tuy có bước phát triển đáng kể, song việc phát trển dịch vụ phi tín dụng 78 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật tại Agribank cũng đang bộc lộ không ít hạn chế, yếu kém ảnh hưởng trực tiếp đến sự ổn định và phát triển của Agribank. Do đó, cần có những giải pháp hữu hiệu và bước đi phù hợp để phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, đây là vấn đề có tính cấp thiết đối với Agribank trong giai đoạn hiện nay. 2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI 2.1. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc, một trong những ngân hàng thương mại được thành lập rất sớm (thành lập nĕm 1951). Cũng như Agribank, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đóng một vai trò hết sức quan trọng trong phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân ở Trung Quốc. Dưới đây là kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc: Thứ nhất, với phương châm phát triển bền vững, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc luôn đặt ra những yêu cầu nghiêm ngặt an toàn về thanh khoản, cũng như cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận. Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính tiện ích, đa dạng, an toàn, thuận tiện và hiệu quả đến với khách hàng. Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đã chú trọng triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (E-Banking) tiện ích của dịch vụ này là tránh lãng phí thời gian và tiền bạc cho khách hàng, qua đó đã thu hút được rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ. Thứ ba, là một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, luôn đổi mới trong hoạt động nhưng cũng rất thận trọng, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc luôn cam kết đem lại những dịch vụ tài chính đa dạng, chất lượng tốt nhất đến với khách hàng kể cả khu vực thành thị và nông thôn. Thứ tư, tận dụng ưu thế về tài chính, mạng lưới, con ngườicủa mình để mở rộng thị trường ở cả khu vực thành thị và nông thôn. Nĕm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đã thực hiện chiến dịch “Đại Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận khách hàng, kết quả đạt được là đã thu hút được hàng triệu khách hàng sử dụng dịch vụ. Với mục tiêu đưa ngân hàng phát triển trở thành ngân hàng hiện đại toàn cầu, các hoạt động của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển thị trường và sự biến động của nền kinh tế. Nĕm 2008, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường xuất sắc trong nĕm, nhà tạo lập thị trường lớn nhất về khối lượng giao dịch và phần thưởng về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại hối quốc gia Trung Quốc. Thứ nĕm, một trong những bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của mình là luôn cải tiến các hoạt động kinh doanh truyền thống, song song đó là đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đầu tư, nâng cao giá trị gia tĕng cho các hoạt động kinh doanh trung gian với sự cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả. Thứ sáu, mở rộng hợp tác với các đối tác chiến lược là những ngân hàng, công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm và các công ty cho thuê tài chính, trong đó có 45 ngân hàng trong nước, 90 công ty chứng khoán với 7,56 triệu khách hàng trực tuyến, chính sự liên kết này đã giúp cho nguồn thu dịch vụ tĕng trưởng ổn định qua các nĕm. 79 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ... Thứ bảy, việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ban lãnh đạo ngân hàng đặc biệt quan tâm, qua đó đã thu hút được số lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc duy trì được vị trí dẫn đầu trong số các ngân hàng trong nước về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 2.2. Ngân hàng Bank of China Là một trong những ngân hàng hàng đầu ở Trung Quốc với hơn 11.000 chi nhánh, vĕn phòng đại diện ở hơn 27 quốc gia trên thế giới, lĩnh vực hoạt động chủ yếu là nằm trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, đầu tư, bảo hiểm. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của Bank of China là: Thứ nhất, cung cấp dịch vụ đa dạng, chất lượng cao, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại, vì vậy đã thu hút được nhiều khách hàng tin tưởng, tín nhiệm sử dụng. Thứ hai, đầu tư hệ thống công nghệ hiện đại là mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng, coi đây là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng mới, mang nhiều tiện ích như các dịch vụ chuyển khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán qua mạng Internet, điện thoại. Thứ ba, công tác quản trị điều hành cũng được ngân hàng quan tâm nhằm đưa ngân hàng phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả. 2.3. Kinh nghiệm từ Ngân hàng Citigroup Là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Mỹ và Thế giới, Citigroup cung ứng một hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất lượng cao cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này như sau: Thứ nhất, cung cấp danh mục dịch vụ phi tín dụng đa dạng cho khách hàng. Đối với khách hàng là cá nhân, các dịch vụ ngân hàng cung cấp như: dịch vụ tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, dịch vụ qua mạng, dịch vụ không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, dịch vụ ngân hàng kết hợp ngân hàng và đầu tư, dịch vụ thẻĐối với khách hàng là tổ chức, ngân hàng cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ. Thứ hai, chú trọng vào hoạt động kinh doanh quốc tế và họ đã rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Thứ ba, các dịch vụ luôn có tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, dịch vụ mới được nghiên cứu dựa trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà ngân hàng thiết kế sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng; chú trọng mở rộng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch với ngân hàng như Phonebanking, Internetbanking, Contract center Thứ tư, khai thác tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại để phát triển các loại hình dịch vụ, đồng thời luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin 80 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại đã đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; tĕng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như chi phí thuê trụ sở giao dịch. 2.4. Kinh nghiệm từ National Bank, Mỹ National Bank, Mỹ là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất nước Mỹ với hàng trĕm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng này như sau: Thứ nhất, mở rộng mạng lưới giao dịch và hệ thống máy ATM nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và làm các thủ tục thông qua hệ thống điện thoại. Khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch được chào đón bằng hệ thống ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng để hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc nhân viên ngân hàng chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp giao dịch là cần thiết.Ví dụ như nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Thứ hai, luôn có kế hoạch cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau điều đó đã mang lại hiệu quả tích cực, giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh, qua đó đã tiết giảm được rất nhiều chi phí cho ngân hàng. Thứ ba, cải tiến phong cách giao dịch, trong giao dịch luôn có sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, coi sự thành công của khách hàng chính là chìa khóa thành công của ngân hàng Thứ tư, ngân hàng cải tiến mạnh mẽ ở các lĩnh vực hệ thống thông tin và trung tâm xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Có thể thấy, quá trình hiện đại hóa và triển khai những dịch vụ mới của ngân hàng là phức tạp và lâu dài, song đó là điều kiện tiên quyết quyết định đến sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh toàn cầu. Thứ nĕm, chú trọng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt các các công cụ tài chính phái sinh như quyền chọn(option), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất(swap), các hợp đồng kỳ hạn (forward contract), các hợp đồng tương lai (futures contract). 3. BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG NN & PTNT VIỆT NAM Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số ngân hàng thương mại trên thế giới, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Agribank như sau: Một là, đầu tư hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhằm đa dạng hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, cải thiện tốc độ đường truyền, nâng cao tính bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Agribank. Hai là, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao nĕng lực cạnh tranh, phân tán rủi ro và gia tĕng lợi nhuận cho Agribank, coi đây đây là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục. Ba là, mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong và ngoài nước: ngoài phát huy hết nội lực của Agribank thì Agribank nên 81 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ... mở rộng quan hệ với các ngân hàng trong và ngoài nước, qua đây có thể khai thác hết tiềm nĕng, lợi thế của mỗi bên, từ đó sẽ giúp cho Agribank phát triển nhanh bà bền vững hơn. Bốn là, cùng với sự phát triển của mỗi một loại hình dịch vụ, Agribank nên xây dựng một chương trình Marketing phù hợp, như vậy mới đạt được hiệu quả cao và đây cũng chính là cách quảng bá hình ảnh của Agribank đến với khách hàng. Nĕm là, tiếp tục mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm đưa ngân hàng đến gần sát dân hơn, kết hợp việc mở rộng mạng lưới truyền thống và hiện đại mang nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng của Agribank. Phát triển hệ thống máy ATM, hệ thống POS đến những địa điểm thuận lợi trên phạm vi cả nước nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Sáu là, đổi mới công tác quản lý nhằm tạo sự gắn bó chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, luôn coi sự thành công của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của Agribank. Bảy là, mở rộng quan hệ với các tổ chức, đặc biệt là những tổ chức có tiềm nĕng, lợi thế để phát triển dịch vụ phi tín dụng: Agribank cần chủ động tiếp cận với các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và các tổ chức khác trong và ngoài nước ký hợp đồng hợp tác chiến lược để bán chéo dịch vụ, qua đó sẽ thu hút được khách hàng, tĕng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng. Tám là, nên có chiến lược phát triển bền vững, không nên chạy theo số lượng mà bỏ qua an toàn trong hoạt động ngân hàng, cần đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt an toàn về thanh khoản, hoạt động, tác nghiệp, công nghệ cũng như cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận. Chín là, luôn có sự cải tiến để hoàn thiện các hoạt động kinh doanh truyền thống, bên cạnh đó nghiên cứu cho ra đời những loại hình kinh doanh mới nhằm nâng tầm giá trị thương hiệu, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao giá trị gia tĕng cho hoạt động kinh doanh. Mười là, nâng cao công tác quản trị điều hành theo chuẩn mực quốc tế để đưa Agribank hoạt động ổn định, an toàn, lành mạnh và hiệu quả. Mười một là, nghiên cứu cách tiếp cận với khách hàng và các dịch vụ phi tín dụng mang tính đặc thù riêng, đặc biệt là dịch vụ cho thị trường nông thôn để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Mười hai là, thực hiện tốt chính sách chĕm sóc khách hàng: tuyên truyền, giáo dục cho đội ngũ cán bộ Agribank thực hiện đổi mới tư duy về khách hàng, coi khách hàng là “Thượng đế”, bởi vì chính khách hàng mới là người đem lại nguồn thu nhập, nguồn lợi nhuận chính cho ngân hàng và đó cũng chính là nguồn thu nhập cho cán bộ Agribank. Tóm lại: tiềm nĕng và lợi thế để phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank là rất lớn, nếu Agribank biết tận dụng và khai thác hiệu quả các thế mạnh sẵn có của mình thì thời gian không xa Agribank sẽ vươn xa, trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực và trên thế giới. Hy vọng rằng, với những bài học kinh nghiệm đã được rút ra từ các ngân hàng trên thế giới, nếu được Agribank triển khai và áp dụng một cách đồng bộ thì dịch vụ phi tín dụng tại Agribank sẽ có những bước phát triển nhanh hơn và bền vững hơn trong thời gian tới. 82 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TÀI LIỆU THAM KHẢO [1]. Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng(2017). Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Tài chính [2]. Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012). Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí Phát triển & Hội nhập [3]. Phan Thị Linh(2015). Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các Ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế [4]. Phạm Anh Thủy(2013). Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ kinh tế [5]. ArticleDetail/vn/132/1734/bai-viet-ncs.-ho- tuan-vu-kinh-ngiem-tang-nguon-thu-tu-dich- vu-phi-tin-dung-cua-cac-ngan-hang-trong- khu-vuc-va-bai-hoc-doi-voi-cac-ngan-hang- thuong-mai-viet-nam