Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

ĐỀ TÀI 61. Thế nào là giao tiếp qua điện thoại? để giao tiếp qua điện thoại đạt kết quả, người thực hiện cuộc gọi và nhận cuộc gọi cần có kĩ năng nào? cách thức rèn luyện kĩ năng giao tiếp qua điện thoại?2. Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên trong nhóm để trao đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn). Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại là quá trình giao tiếp gián tiếp nhằm trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện mục đích đề ra.I. Khái niệm giao tiếp qua điện thoạiLà quá trình giao tiếp gián tiếpGiao tiếp gián tiếpHình thức: “cuộc gọi thoại”Trao đổi và tiếp nhận thông tinPhương tiện giao tiếp “Giọng nói”Mang tính bất ngờHầu hết các cuộc gọi điện thoại đều không được sắp đặt trướcCó thể bị gián đoạn bất cứ lúc nàoYếu tố bên ngoài: tiếng ồn, chất lượng sóng, hết tiền,.Yếu tố bên trong: người gọi hay người nghe không muốn tiếp tục cuộc gọiThông tin được truyền tải cũng như nắm bắt một cách nhanh chóng, chính xác và tiện lợi.Tiết kiệm thời gian và chi phíThật đơn giản để nhấc điện thoại gọi cho người khác Giọng nói là yếu tố vô cùng quan trọng để quyết định thành công trong giao tiếp qua điện thoạiThể hiện thông tin, cảm xúc qua giọng nóiGây ấn tượng với người nghe II. Đặc điểm giao tiếp qua điện thoạiIII. Vai trò của giao tiếp qua điện thoạiTiết kiệm thời gian của các bên liên quanTruyền đạt thông tin nhanh chóng, kịp thờiTiết kiệm chi phíIV. Kỹ năng gọi điện thoại1. Chuẩn bị trước khi gọiĐoán trước những câu trả lời và cách xử lý tiếp theo như thế nào? Nói gì?...Chuẩn bị trước nội dung và mục đích cuộc gọiChọn chỗ ngồi thoải mãi, dễ chịu nếu cuộc đối thoại kéo dài Chọn không gian gọi hợp lí -> Cần chọn không gian thoáng mát, đủ ánh sáng, yên tĩnh tránh những tiếng ồnChọn thời điểm cuộc gọi, trước khi thực hiện cuộc gọi nên chọn thời gian hợp lí Câu đầu tiên cần chào hỏi và xưng danh rõ ràng Nên đi ngay vào vấn đề cần nói không lan man, dài dòngLời nói cần ngắn gọn, xúc tích, truyền đạt đầy đủ thông tin. Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng, truyền cảm Thể hiện sự nhiệt tình, tự tin trong lời nói của mình để có sức thuyết phục, tạo ấn tượng cho người nghe. 2. Trong khi gọi3. Kết thúc cuộc gọi Nói lời cảm ơn, lời chúc(chúc ông, bà, bạncó một ngày làm việc vui vẻ và hiệu quả)4. Chú ý để cuộc gọi đạt hiệu quảNên chọn thời điểm gọi thích hợp đó là thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ chịu,Không nên gọi vào những giờ nghỉ trưa, giữa đêm khuyaNên đi ngay vào vấn đề nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, xúc tích, nhẹ nhàngCâu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trướcĐừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây, nếu không biết thì hỏi thẳngKết thúc cuộc trò chuyện hãy xác định lại những vấn đề đã trao đổiKhông nên hứa gọi điện cho ai sau đó rồi lại quênKhi nhận cuộc gọi Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi Trong quá trình nhận cuộc gọiKết thúc cuộc đàm thoạiChú ý để nhận cuộc gọi hiệu quả V. Kỹ năng nghe điện thoại 1. Chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi Xác định đối tượng gọi điện và dự đoán nội dung cơ bản của cuộc giao tiếp (nếu có thể) Không nhận điện thoại khi đang trong những hoàn cảnh không thích hợp (cuộc họp, bàn công việc với đối tác)Chọn không gian yên tĩnh để nhận điện thoạiTìm chỗ ngồi thích hợp nếu cuộc gọi kéo dàiTrong thời gian chuông reo đến lần thứ 3: ngồi lại ngay ngắn, thẳng tắp để cho hơi thở không bị gấp, giọng nói được rõ ràng 2. Khi nhận cuộc gọi Chú ý đến cách chào hỏi vì chính câu nói đầu tiên sẽ gây thiện cảm cho người nghe và ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện.Khi tiếp nhận cuộc gọi đến nên tự xưng danh cá nhân hoặc cơ quan để không làm mất thời gian, tránh sự hiểu nhầm và làm cho người gọi đến không mất thời gian khẳng định đúng nơi cần gọi. Trong khi nói điện thoại không nên hút thuốc lá, nhai kẹo, uống nước, không nói chuyện với người bên cạnh... Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và cởi mở khi nhận cuộc gọi. Mỉm cười khi nói3. Trong quá trình nhận cuộc gọi Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt câu hỏi và trả lời một cách chính xác và ngắn gọn nhất -> giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Nên dùng một số từ ngữ thể hiện mình đang lắng nghe và khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói Nên nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng. Nói một cách tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ người gọi Khi muốn người gọi chờ đợi thì cần có lời đề nghị với người gọi. Nếu cảm thấy phải đợi lâu thì xin số máy của người gọi để gọi lại khi có thể trả lời họ Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị4. Kết thúc cuộc đàm thoạiLưu giữ nội dung cuộc giao tiếpNói lời cảm ơn, lời chúc Chú ý để nhận hiệu quả cuộc gọi bao gồmĐể thời gian chuẩn bị trước khi nhận cuộc gọi nên nhấc máy sau hồi chuông thứ 3 Không nên trả lời điện thoại trong hoàn cảnh không phù hợpMọi người nên có trách nhiệm trả lời điện thoạiLuôn luôn gọi lại nếu để cuộc gọi nhỡNói ngắn gọn, xúc tích, nhẹ nhàng, lịch sự5. Chú ý để nhận cuộc gọi hiệu quảVI. Kỹ năng sử dụng tin nhắn qua điện thoại"Anh oi! ba ma em khong co nha, em dang coi quan, den ngay di anh, muon lam roi. Tien the mua bao moi nhe, o nha toan la bao cu ma thoi khong can mua bao dau, em vua mat kinh roi, khong nhin duoc nua anh oi, den ngay di muon lam roi".Dịch ra là: "Anh ơi! ba má em không có nhà, em đang coi quán, đến ngay đi anh, muộn lắm rồi. Tiện thể mua báo mới nhé, ở nhà toàn báo cũ... Mà thôi không cần mua báo đâu, em vừa mất kính rồi, không nhìn được nữa anh ơi, đến ngay đi... muộn lắm rồi"Một số lưu ý khi nhắn tin Phần tình huống: Hãy chuẩn bị 2 cuộc giao tiếp qua điện thoại giữa các thành viên trong nhóm để trao đổi về 1 nội dung cụ thể nào đó ( nhóm tự chọn).Cảm ơn cô và các bạn đã lắng nghe!