Kỹ năng và tầm quan trọng trong giao tiếp

Các chuẩn mực giao tiếp trong xã hội 1 tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác 2 tin tưởng nhưng không cả tin 3 biết cách thể hiện mình nhưng không nên hạ thấp người khác 4 bộc trực thẳng thắng nhưng không cẩu thả bừa bãi 5 khiêm tốn nhưng không giả dối 6 cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ, rập khuôn 7 hoạt bát nhanh nhẹn nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói thiếu suy nghĩ 8 nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác 9 không bao giờ được đánh giá thấp vai trò của tiền bạc 10 kho6ngg bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc 11 cần biết chọn người bạn chí cốt nhất 12 Đừng sợ khi phải nói “ tôi không biết” 13 nói ít đi Tầm quan trọng trong giao tiếp Giao tiếp là điều có tính sống còn đối với bất kì sự quan hệ nào của nhân loại. Và kỹ năng giao tiếp là phương tiện tiên quyết cho sự thành bại trong giao tiếp. Mục đích của giao tiếp là truyển tải được những thông điệp. Đây là quá trình liên quan đến cả người gửi và người nhận thông điệp. Nguyên tắc giao tiếp 7C Rõ ràng ( clear) Hoàn chỉnh(complete) Ngắn gọn, xúc tích(concise) Chính xác(correct) Lịch sự(courteous) Nhất quán (consistency) Cẩn trọng (cautious) Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống 1 luôn quan tâm đến con người 2 trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác 3 hãy đặt mình vào vị trí đối tác để cư xử xho đúng mực 4 Biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên khẳng định mình 5 nên dung cách nói tế nhị, có lý, tránh dung cách nói vỗ mặt, sỗ sang 6 không nên cạm vào long tự ái của người khác 7 tránh dùng cách nói mỉa mai 8 đôi khi nên dung cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh 9 xử lý công việc phải thấu tình đạt lý 10 luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này. Bằng cách truyền đạt được thông điệp của mình đi một cách thành công, bạn đã truyền đi được suy nghĩ cũng như ý tưởng của mình một cách hiệu quả. Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những dào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp. Kỹ năng nói Kỹ năng nói không còn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh – nó đã trở thành một yêu cầu thiết yếu. Hãy giới hạn những điểm chính. Luôn luôn nhớ rằng nói không giống như viết. Nói không thể chi tiết như viết, đừng bắt người nghe chịu đựng quá nhiều thông tin. Nhiệm vụ của người nói là làm nổi bật những điểm quan trọng giới hạn những điểm quan trọng sẽ có cơ hội tốt để đạt mục tiêu. Một điểm quan trọng là đơn giản vấn đề nhưng không giống như sơ sài, người nghe sẽ nhớ những điểm chính dễ dàng và dùng những điểm chính đó để nhớ một số hay tất cả những điểm quan trọng hơn, nếu bắt nhớ nhiều quá họ sẽ rối loạn.. Khi đã giới hạn những điểm chính, phải làm cho mỗi điểm đó nổi bật lên. Phải dự kiến một chương trình làm việc, một phác họa đại cương, một ý tưởng là chúng ta sẽ đi tới đâu với bài thuyết trình của mình. Khi nói nên dùng một câu chuyển tiếp minh bạch, không nên dùng một từ chuyển tiếp ngắn gọn như khi viết. Đừng ngại ngùng vì cứ lăp đi lặp lại thường xuyên khi thuyết trình Kỹ năng nghe Nghe là một trong những kỹ năng quan trọng của quá trình viết. Nó giúp xác định được những nhu cầu, những vấn đề, tâm trạng hoặc mức độ quan tâm của người nói. Quá trình giao tiếp trở nên tốt hơn, nếu như các bên tham gia vào giao tiếp biết lắng nghe một cách có hiệu quả. Hãy có một dáng điệu lắng nghe tích cực, cải thiện cách suy nghĩ và biết mình phải nói gì trong lúc lắng nghe. Đấy là những tín hiệu cho ng nói thấy người nghe đang lắng nghe họ một cách tích cực. Lắng nghe là một trong những chìa khóa chủ chốt cho phép cư xử và ngoại giao. · Dáng điệu lắng nghe tích cực: Dáng điệu lắng nghe tích cực được cho là dấu hiệu phi ngôn ngữ. Phải hết sức chú ý đến dấu hiệu này, những cử chỉ phi ngôn ngữ không thích hợp có thể làm cho người ta hiểu lầm một cách tai hại. Giữ tư thế và cử chỉ cởi mở tỏ ra sẵn sàng nghe người nói nói, đừng có bộ mặt đờ đẫn trơ như đá, hãy bày tỏ quan tâm: nhướn mày hay cau mày, thỉnh thoảng mỉm cười hay gục gặc đầu. Dấu hiệu quan trọng nhất của sự lắng nghe đó là tiếp xúc bằng mắt, không luôn luôn nhìn chằm chằm vào người nói nhưng thời gian tiếp xúc bằng mắt phải khá nhiều. Sự thiếu tiếp xúc bằng mắt có thể bị cọi là làm cao hay hợm hĩnh. · Cải thiện cách suy nghĩ: Biết lắng nghe phải do lòng chân thành nên cần kiểm soát cả cảm tưởng lẫn tư tưởng của bản thân. Hãy thông cảm với người nói, lắng nghe trước đã, nên nhẫn nại để người nói có đủ thời gian, không nên chặn ngang hay phản đối trước khi diễn giả nói xong. Tránh phán đoán trước hoặc người nói hoặc chủ đề thảo luận. Hãy tạo cơ hội cho những vấn đề mới mẻ. Đừng để bị ảnh hưởng nhiều vì cảm giác ban đầu hoặc cách phát biểu của họ. Cố gắng suy nghĩ một cách khách quan và với tinh thần phân tích. Trong khi lắng nghe hãy sắp xếp những ý chính, cân nhắc những chứng cứ. · Nói gì trong lúc lắng nghe? Trong phần lớn thời gian lắng nghe ta không nói gì cả. Bí quyết để biết lắng nghe là biết chịu đựng sự im lặng. Hãy nghĩ rằng đó là cơ hội để nghe người khác nói, dù cảm thấy khó chịu phải im lặng. Tuy vậy, ngoài sự im lặng cũng có thể nói một vài câu chuyện để khuyến khích người khác nói. Trước hết hãy đặt câu hỏi để người ta bắt đầu nói. Hỏi để làm sáng tỏ hay để biết chi tiết, để nhắc rằng mình hiểu. Thứ hai, dùng những câu ngắn có tính khuyến khích người ta nói thêm. Kỹ năng viết Kỹ năng viết không hề đơn giản, đó là một quá trình phức tạp bao gồm nhiều giai đoạn khác nhau. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết một cách rõ ràng, ngắn gọn và chính xác. Để có được một bài viết thành công dù đó là một bức thư, một công văn, một báo cáo hay bất cứ thứ gì khác cũng cần phải có một công tác chuẩn bị kỹ lưỡng, sau đó là sự thống nhất và tầm quan trọng, kế đến là bố cục và cách làm nổi bật, sự mạch lạc và cuối cùng là độ dài vừa phải. Chuẩn bị: Phải khẳng định chắc chắn tất cả những gì cần phải viết trong bức thông điệp, nhận định được đâu là ý chính, đâu là ý phụ, sau đó sắp xếp các ý tưởng theo một thứ tự thích hợp. Nếu đầu óc chưa hiểu rõ vấn đề này thì người viết khó tránh khỏi lúng túng khi muốn diễn đạt các ý tưởng thành ngôn ngữ. Tính thống nhất và tầm quan trọng: Vứt bỏ mọi thông tin không liên hệ với những ý tưởng chính làm cho tài liệu thống nhất quanh mục tiêu giao tiếp và nhiệm vụ cụ thể. Chú ý phân phần giới thiệu và phần kết luận là những phần cốt yếu mà người đọc có khả năng nhiều nhất. Trong phần giới thiệu, hãy kiến tạo sự quan tâm và và thái độ tiếp thu của người đọc. Trong phần kết luận, phát biểu lại ý chính để người nghe nắm rõ hơn điều bạn muốn truyền tải. Bố cục và cách làm nổi bật: Hãy phân chia những ý tưởng có hệ thống, thứ bậc và sắp xếp chúng thế nào cho có tính thuyết phục. Làm sao cho người đọc nhìn thấy rõ ràng và quan trọng là phải nhất quán. Mạch lạc: Các ý tưởng phải có tính liên kết chặt chẽ. Điều này liên quan đến cách sử dụng những từ liên kết, hình thức ngữ pháp. Độ dài thích hợp: Hãy viết ngắn gọn. Tài liệu ngắn nhất luôn là tài liệu có hiệu quả nhất. Cần biên soạn tài liệu với độ dài thích hợp. Hãy lưu tâm đến thì giờ của người đọc, đừng bắt họ phải vất vả với những thông tin không cần thiết, mặt khác, cũng không cần phải cắt bỏ những thông tin thiết yếu. Kỹ năng phản hồi Phản hồi là một hình thức đáp ứng. Khi ta đọc hay lắng nghe, mục đích là để hiểu những gì người khác viết hay nói. Khi ta thực hiện phản hồi, mục đích là làm thay đổi hay tác động vào những gì người khác làm. Sự phản hồi tốt nhất bao gồm cả lời phê bình viết và nói. Sự thực hiện phản hồi có hiệu quả đặt trên cơ sở hai tiêu chuẩn: lòng tin cậy và sự hiểu biết. Kỹ năng phản hồi có hiệu quả có tính thiết yếu cho sự thành công tong bất cứ công việc hay tổ chức nào. Nó cho phép làm việc hữu hiệu hơn, tăng thêm khả năng tham gia tập thể, duy trì liên hệ công việc tốt hơn · Sự tin cậy: Sự phản hồi sẽ không có hiệu quả nếu người khác không tin cậy bạn. Bạn có thể đưa ra những đề nghị rất hay nhưng không có kết quả gì vì người khác nghi ngờ ý định của bạn và giữ thé chủ. Hãy xem xét chính động cơ của mình, hãy chiếm lòng tin của người khác và thận trọng đưa ra những lời phê bình cả tích cực lẫn tiêu cực. · Sự hiểu biết: Thực hiện phản hồi là để đạt được sự hiểu biết. Hãy chỉ rõ cho người ta bức tranh toàn cảnh, đừng nhồi nhét vào óc người ta một đống chi tiết rời rạc. Hãy tập trung vào những kết quả có ý nghĩa nhất, đừng nghĩ rằng mình phải có bổn phận nói hết những điều mình nghĩ cho người khác nghe. Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp. Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh”: 1. Lắng nghe Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ của chúng ta trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân. Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ. Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng. 2. Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại. 3. Nụ cười từ trái tim của bạn. Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc. 4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn. Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó. Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói. 5. Tôn trọng khách hàng "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì". Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng. 6. Quan tâm thực sự đến khách hàng. Em/cháucó thể giúp gì cho anh/chú? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“ Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”. Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt" về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh. 7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình. Hãy để tôi giúp bạn một tay.  Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau. Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể. 8. Kiên định quan điểm Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý. 9. Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện. 10. Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được. Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?” 11. Khuyên người khác Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó. Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó". 13. Hãy cố hiểu người khác Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác. Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này"