Luận án Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Sacombank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN QUANG TÂM NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN - SACOMBANK Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS Lê Đức Toàn 2. TS. Huỳnh Huy Hòa Đà Nẵng – Năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tác giả Nguyễn Quang Tâm MỤC LỤC Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 4 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................... 4 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4 1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 5 1.6. Đóng góp mới của Luận án ........................................................................ 5 1.7. Bố cục của Luận án .................................................................................... 7 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................... 8 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................... 8 2.1.1. Khái niệm ............................................................................................. 8 2.1.2. Ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 9 2.1.3. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 13 2.1.4. Các điều kiện cần thiết để phát triển ngân hàng điện tử .................... 15 2.1.5. Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................ 20 2.2. Các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ điện tử ....................... 21 2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý - Theory of Reasoned Action (TRA) ... 21 2.2.2. Lý thuyết chấp nhận công nghệ - Technology acceptance model (TAM) ...................................................................................................................... 23 2.2.3. Lý thuyết hành vi dự định – Theory of Planned Behavior (TPB) ..... 25 2.2.4. Mô hình kết hợp TAM và TPB .......................................................... 26 2.2.5. Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ - Unified Theory of Acceptance và Use of Technology (UTAUT) ........................................ 28 2.3. Các nghiên cứu thực nghiệm về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử . 30 2.3.1. Các nghiên cứu trên thế giới .............................................................. 30 2.3.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam............................................................. 36 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 39 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 39 3.1.1. Mô hình nghiên cứu ........................................................................... 39 3.1.2. Xây dựng thang đo ............................................................................. 42 3.1.3. Thiết kế bảng hỏi ............................................................................... 45 3.1.4. Khảo sát sơ bộ và điều chỉnh bảng câu hỏi ....................................... 46 3.2. Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu .................................................. 47 3.2.1. Kích thước mẫu.................................................................................. 47 3.2.2. Thu thập dữ liệu ................................................................................. 48 3.2.3. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 48 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 50 3.3.1. Thống kê mô tả và thống kê so sánh ................................................. 50 3.3.2. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đo ............................................. 50 3.3.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ................................... 52 3.3.4. Phân tích phương sai một yếu tố ....................................................... 55 Chương 4: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM ........... 58 4.1. Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................................. 58 4.2. Phân tích các điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam .................................................................................................... 64 4.2.1. Môi trường bên ngoài ........................................................................ 64 4.2.2. Bối cảnh tổ chức ................................................................................ 75 4.2.3. Bối cảnh công nghệ ........................................................................... 82 Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI SACOMBANK ..... 84 5.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sacombank .............................................. 85 5.2. Thống kê mô tả và so sánh các nhân tố.................................................... 89 5.3. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu ...... 89 5.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) .......................................... 94 5.5. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ................................. 102 5.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng ANOVA .................................................................. 103 5.6.1. Giới tính và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................. 103 5.6.2. Trình độ học vấn và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 104 5.6.3. Loại hình dịch vụ đang sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................................ 106 Chương 6: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................... 108 6.1. Kết luận .................................................................................................. 108 6.2. Một số hàm ý quản trị đối với Sacombank để tiếp tục tạo ra tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân ....................................................................................................................... 110 6.2.1. Các biện pháp nâng cao tính dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................ 110 6.2.2. Các biện pháp nâng cao tính hữu dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................................ 111 6.2.3. Các biện pháp tác động vào chuẩn chủ quan của khách hàng ......... 114 6.2.4. Các biện pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng .......... 116 6.2.5. Các biện pháp để cải thiện toàn diện tính dễ sử dụng, tính hữu dụng và dịch vụ khách hàng .................................................................................... 118 6.3. Hạn chế của Luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................ 119 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CÔNG BỐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1. BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH Phụ lục 5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. AVE: Phương sai trích 2. CNTT: Công nghệ thông tin 3. EFA: Phân tích nhân tố khám phá 4. NHĐT: Ngân hàng điện tử 5. SEM: Mô hình cấu trúc tuyến tính DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. So sánh dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................................................. 10 Bảng 2.2. So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ và mới .................... 11 Bảng 2.3. Ưu điểm và nhược điểm của SMS banking, Mobile banking và Internet banking........................................................................................... 14 Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới ......................................................................................................... 33 Bảng 3.1. Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất .......... 42 Bảng 3.2. Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính, trình độ học vấn và việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 49 Bảng 3.3. Mô tả thu nhập và độ tuổi của đáp viên trong mẫu nghiên cứu . 50 Bảng 4.1. Tỷ lệ ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 58 Bảng 4.2. So sánh phí dịch vụ SMS banking và Internet banking ............. 62 Bảng 4.3. Quy mô của các ngân hàng thương mại Việt Nam..................... 76 Bảng 4.4. Chiến lược, kế hoạch phát triển ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................. 77 Bảng 4.5. Lợi nhuận sau thuế của các ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2014 – 2018 ........................................................................................ 80 Bảng 4.6. Tình hình nguồn nhân lực công nghệ thông tin tại các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................. 81 Bảng 4.7. Các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn hệ thống của các ngân hàng thương mại Việt Nam .................................................................................. 82 Bảng 4.8. Tình hình triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam ................................ 84 Bảng 5.1. Thống kê mô tả và so sánh các nhân tố ...................................... 89 Bảng 5.2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha90 Bảng 5.3. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett .............................................. 91 Bảng 5.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .......................................... 93 Bảng 5.5. Các hệ số để phân tích độ tin cậy và hiệu lực của thang đo ....... 95 Bảng 5.6. Độ giá trị phân biệt theo tiêu chuẩn Fornell-Larcker ................. 96 Bảng 5.7. Kết quả kiểm định Bootstrapping ............................................. 100 Bảng 5.8. Giá trị VIF và Tolerance khi ý định sử dụng dịch vụ (Y dinh) là biến phụ thuộc ................................................................................................... 101 Bảng 5.9. Giá trị VIF và Tolerance khi thái độ của khách hàng (Thai do) là biến phụ thuộc ................................................................................................... 101 Bảng 5.10. Hệ số tương quan của các biến độc lập .................................. 102 Bảng 5.11. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................. 103 Bảng 5.12. Giới tính và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ......... 104 Descriptives ............................................................................................... 104 Bảng 5.13. Trình độ học vấn và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử105 Descriptives ............................................................................................... 105 Bảng 5.14. Loại hình dịch vụ đang sử dụng và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Descriptives .......................................................................... 106 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Các phương thức thanh toán được ưa thích trong thương mại điện tử .................................................................................................................. 60 Biểu đồ 4.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số thương mại điện tử tại một số quốc gia ................................................................................................................ 69 Biểu đồ 4.3. Thị trường thương mại điện tử Việt Nam .............................. 70 Biểu đồ 4.4. Số lượng người dùng Internet tại Việt Nam ........................... 72 Biểu đồ 4.5. Tỉ lệ tổ chức sử dụng công nghệ, biện pháp kỹ thuật để bảo vệ hệ thống mạng .................................................................................................. 74