Luận văn Biến động nhân sự tại bộ phận beverage khách sạn renaissance riverside saigon thực trạng và những giải pháp

Hơn ba mươi lăm năm sau ngày miền Nam hoàn toàn giải phóng, đất nước ta đi vào giai đoạn củng cố, xây dựng, phát triển và hội nhập. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu thế khách quan chi phối trực tiếp sự phát triển kinh tế xã hội cũng như quan hệ quốc tế của mỗi quốc gia. Đặc biệt trong tình hình hiện nay, Việt Nam đang tiếp tục xây dựng và hoàn thiện nền kinh tế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa, nhằm đạt mục tiêu công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Đóng góp vào tổng thu nhập quốc dân mỗi năm hàng chục ngàn tỷ đồng, mang lại hiệu quả kinh tế, xóa đói giảm nghèo, làm giàu cho xã hội, du lịch trở thành một trong số những ngành kinh tế mũi nhọn đang được quan tâm. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch Thế giới, tính đến cuối tháng 4/2010, Việt Nam đứng thứ tư với mức tăng trưởng ấn tượng trên 30%, chỉ sau Sri Lanka, Ảrập Xêút và Israel. Du lịch không ngừng phát triển, kéo theo sự phát triển của nhiều ngành kinh tế cũng như nhiều yếu tố văn hóa xã hội khác. Đối với sự phát triển của ngành Du lịch, ngành Khách sạn – Nhà hàng có vai trò khá quan trọng bởi nó là yếu tố cần và đủ để tạo nên một sản phẩm du lịch hoàn hảo, nó thỏa mãn nhu cầu ăn - ở, hai nhu cầu đầu tiên thiết yếu của con người. Du lịch, Nhà hàng và Khách sạn có mối quan hệ mật thiết, tương hỗ, tác động lẫn nhau. Đi cùng xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam gia nhập các tổ chức quốc tế như ASEAN, APEC, WTO, mở ra nhiều cơ hội cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành Du lịch – Khách sạn nói riêng: thị trường đa dạng, nguồn khách phong phú, tăng cường giao lưu hợp tác quốc tế, cơ hội quảng bá du lịch Việt Nam rộng khắp, Thế nhưng bên cạnh cơ hội, ngành Du lịch – Khách sạn cũng đối mặt vô số những thách thức. Đó là việc làm sao để tạo được vị thế cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng đổi mới sáng tạo cho ra những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Ngoài ra, do tính chất đặc thù riêng biệt, một trong những khó khăn thường gặp ở các doanh nghiệp khách sạn, đó là vấn đề quản trị nhân sự và biến động nhân sự trong tình hình hiện nay. Đề tài này đƣợc chọn bởi tính phổ biến và giá trị ứng dụng của nó. Bất kì doanh nghiệp có sử dụng lao động nào cũng đều mong muốn sử dụng nguồn nhân lực của mình một cách hiệu quả nhất. Riêng đối với doanh nghiệp khách sạn, ngoài việc làm cách nào để sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực, còn phải đối mặt với tình hình nhân sự luôn biến động, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh Luận Văn Tốt Nghiệp - 2 - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 doanh. Giải quyết được vấn đề này, doanh nghiệp có thể coi như mở được cánh cửa đầu tiên trong việc đảm bảo chất lượng và giữ vững vị thế của mình trên thị trường. Mục tiêu đề tài này là nghiên cứu thực trạng tình hình biến động nhân sự nhằm tìm ra nguyên nhân, những hậu quả do tình hình này gây ra, từ đó kiến nghị một số giải pháp khắc phục. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đề tài đi sâu tìm hiểu thực trạng nhân sự tại bộ phận Beverage, trực thuộc khách sạn Renaissance Riverside Saigon, trên cơ sở những lý thuyết về quản lý khách sạn và quản trị nguồn nhân lực cùng với một số tài liệu và website có liên quan. Phƣơng pháp nghiên cứu: Ngoài việc dành phần lớn thời gian nghiên cứu trên bàn giấy, đề tài còn được đầu tư bằng nguồn kiến thức thực tế thông qua quá trình trực tiếp làm việc tại khách sạn, tiếp xúc và trao đổi với các cấp quản lý cũng như theo sát tìm hiểu qua các đồng nghiệp. Bên cạnh đó, Internet cũng là một trong những phương pháp được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Đề tài có kết cấu 4 phần: Chương 1 – Cơ sở lý luận của đề tài. Phần này tổng hợp lý thuyết gồm những định nghĩa, khái niệm, vai trò, chức năng mang tính tổng quát về Khách sạn, Quản lý khách sạn, Nhân sự và Quản trị nhân sự trong khách sạn. Chương 2 – Giới thiệu tổng quan khách sạn Renaissance Riverside Saigon. Khách sạn được mô tả trong phần này bằng cái nhìn bao quát từ quá trình hình thành, phát triển, vị trí địa lý, kiến trúc xây dựng, cơ sở vật chất kỹ thuật, lĩnh vực kinh doanh, cho đến cơ cấu tổ chức và định hướng phát triển trong tương lai gần. Chương 3 – Thực trạng tại bộ phận Beverage. Phần này đi sâu phân tích hoạt động quản lý nhân sự, những chính sách nhân sự đang được áp dụng tại bộ phận Beverage, phân tích một số nguyên nhân gây ra sự biến động về nhân sự và những ảnh hưởng trực tiếp của nó. Chương 4 – Một số giải pháp kiến nghị. Đây là phần quan trọng, kiến nghị một số giải pháp nhằm khắc phục những hậu quả do tình hình biến động nhân sự gây ra, đồng thời từng bước xây dựng đội ngũ nhân sự mới vững về chất, bền về lượng, củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh. Sau cùng là phần tổng kết nhằm đánh giá lại quá trình nghiên cứu đề tài, giải quyết được gì và những vấn đề nào còn tồn đọng. Luận Văn Tốt Nghiệp - 3 - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 Ý tưởng đề tài xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị, hàng loạt nhân viên chính thức, thời vụ và bán thời gian đều nộp đơn xin nghỉ việc. Tình trạng thiếu hụt nhân sự trầm trọng khiến các cấp lãnh đạo, đặc biệt là cấp quản lý trực tiếp luôn phải đối mặt với hàng loạt khó khăn: làm thế nào để tiếp tục hoạt động đồng thời không làm giảm chất lượng dịch vụ, làm thế nào để củng cố lực lượng khi mà những “lính tài, tướng giỏi” đều lần lượt ra đi, làm thế nào khi cấp trên luôn đặt ra những yêu cầu “chuẩn” trong lúc nhân sự thiếu hụt, một người phải “gánh gồng” việc của hai, ba người, Trước tất cả những gì đã và đang diễn ra tại bộ phận Beverage, Khách sạn Renaissance Riverside Saigon, là sinh viên ngành du lịch - khách sạn đang thực tập tại bộ phận này, tôi nhìn thấy những khổ tâm, trăn trở của các anh, chị cấp quản lý trực tiếp. Thông qua đề tài này, tôi hy vọng sẽ góp một phần nhỏ giúp các anh, chị tìm ra nguyên nhân nhằm tháo gỡ những vướng mắc hiện tại, cùng xây dựng bộ phận Beverage ngày càng phát triển. Trong quá trình thực hiện, mặc dù luôn cố gắng hết sức mình để hoàn thành đề tài một cách tốt nhất nhưng vì thời gian có hạn, chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy cô, các anh chị cùng tất cả các bạn để đề tài được đầy đủ, phong phú và ý nghĩa hơn. Trân trọng kính chào.

90 trang | Chia sẻ: oanhnt | Lượt xem: 2161 | Lượt tải: 0

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Biến động nhân sự tại bộ phận beverage khách sạn renaissance riverside saigon thực trạng và những giải pháp, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  Luận Văn Tốt Nghiệp NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Đề tài: BIẾN ĐỘNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON THỰC TRẠNG VÀ NHỮNG GIẢI PHÁP GVHD : TS. Phan Thành Vĩnh SVTH : Hà Thị Hồng Phúc MSSV : 106405175 LỚP : 06DDL3 TP. HCM, tháng 9 năm 2010 Luận Văn Tốt Nghiệp - i - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Khách sạn Renaissance Riverside Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 09 năm 2010 Tác giả Hà Thị Hồng Phúc Luận Văn Tốt Nghiệp - ii - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 LỜI CẢM ƠN Con người luôn hướng tới sự hoàn thiện. Mỗi người, mỗi hoàn cảnh, họ tự chọn cho mình con đường và cách thức riêng. Nhưng cho dù đi bằng con đường nào, hoàn thiện bằng cách nào thì tri thức vẫn đóng vai trò chủ đạo, tri thức là nền tảng vững chắc để xây dựng nên thành công cho mỗi đời người. Bốn năm đại học tuy dài nhưng lại trôi qua thật nhanh. Bốn năm chuẩn bị cho hành trang vào đời, hành trang lập nghiệp tưởng chừng còn xa lắm vậy mà nay sắp sửa hoàn thành. Nhìn lại chặng đường đã qua, xin cho phép con được gửi tới bố mẹ lòng biết ơn sâu sắc. Con cảm ơn bố mẹ đã cho con hiện diện trên cuộc đời này; cho con 23 năm yêu thương, chăm sóc, chở che; đã khó nhọc tạo mọi điều kiện cho con được học hành; cho con những lời khuyên răn, động viên, khích lệ; cho con những kinh nghiệm ở đời và cho con được lớn khôn. Em xin cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, Ban chủ nhiệm Khoa Quản Trị Kinh Doanh, cùng tất cả quý thầy cô đã cho em một môi trường học tập hiệu quả, năng động với đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị, và những kiến thức bổ ích, có hệ thống về chuyên môn cũng như về văn hóa xã hội. Theo sát quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp này, em vô cùng biết ơn Tiến sĩ Phan Thành Vĩnh đã nhiệt tình hướng dẫn, góp ý, sửa chữa, giúp em định hướng đúng đắn và thực hiện đúng tiến độ của đề tài. Em xin gửi lời cảm ơn đến chị Phan Thị Ngọc Bích – Human Resources Manager, anh Huỳnh Kỳ Nam – Food & Beverage Manager, anh Mai Hoàng Việt – Beverage Manager đã giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho em được làm việc tại khách sạn trong thời gian qua. Em cũng xin gửi lời đồng cảm ơn đến bạn Lương Thị Kim Tuyến – Supervisor, anh Đỗ Vũ Hoàng, anh Lê Trung Hiếu – Shift Leader, cùng tất cả các anh chị, các bạn đồng nghiệp đã tận tình chỉ dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giúp em không chỉ hoàn thành tốt công việc hiện tại mà còn hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình thực hiện đề tài này. Xin cảm ơn những người bạn thân đã luôn kề bên những khi buồn vui, khó khăn, hay bế tắc. Cảm ơn các bạn đã mang đến niềm vui, nguồn động viên để cùng Luận Văn Tốt Nghiệp - iii - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 nhau cố gắng trong suốt bốn năm qua và sẽ còn cố gắng trong những ngày tháng tới. Xin cảm ơn tất cả! “Cảm ơn đời mỗi sớm mai thức dậy, Ta có thêm ngày nữa để yêu thương”. Tp.HCM, ngày 10 tháng 9 năm 2010 Người thực hiện Hà Thị Hồng Phúc Luận Văn Tốt Nghiệp - iv - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc  NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Thay mặt đơn vị Luận Văn Tốt Nghiệp - v - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... ...................................................................................................................................................... Luận Văn Tốt Nghiệp - vi - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 MỤC LỤC Lời cam đoan .................................................................................................... Trang i Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii Xác nhận của đơn vị ................................................................................................... iv Nhận xét của giáo viên hướng dẫn .............................................................................. v Mục lục ....................................................................................................................... vi Danh mục các kí hiệu, chữ viết tắt ............................................................................. xi Danh sách các bảng sử dụng ..................................................................................... xii Danh sách các hình ảnh, đồ thị ................................................................................ xiii MỞ ĐẦU .......................................................................................................... Trang 1 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÀNH KHÁCH SẠN VÀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN .......................................................................... 4 1.1. Lý thuyết tổng quan về khách sạn và ngành quản lý khách sạn .................... 4 1.1.1. Khách sạn ............................................................................................. 4 1.1.1.1. Khái niệm khách sạn ................................................................ 4 1.1.1.2. Phân loại khách sạn .................................................................. 5 1.1.1.2.1. Theo vị trí ................................................................... 5 1.1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ ....................................... 7 1.1.1.2.3. Theo giá ...................................................................... 7 1.1.1.2.4. Theo quy mô ............................................................... 7 1.1.1.2.5. Theo sở hữu và quản lý .............................................. 8 1.1.1.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ............................................... 8 1.1.1.3.1. Vị trí, kiến trúc ........................................................... 9 1.1.1.3.2 Trang thiết bị tiện nghi ............................................... 9 1.1.1.3.3. Dịch vụ và chất lượng phục vụ ................................. 9 1.1.1.3.4. Người quản lý và nhân viên phục vụ ........................ 9 Luận Văn Tốt Nghiệp - vii - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 1.1.1.3.5. Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ..................... 9 1.1.2. Sản phẩm khách sạn .......................................................................... 10 1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm khách sạn .............................................. 10 1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn ......................................... 10 1.1.2.2.1. Tính vô hình (Intangibility) ...................................... 10 1.1.2.2.2. Tính bất khả phân (Inseparability) ........................... 11 1.1.2.2.3. Tính khả biến (Variability) ....................................... 12 1.1.2.2.4. Tính dễ phân hủy (Perishability) .............................. 12 1.1.2.2.5. Tính không đồng nhất (Herogeneity) ....................... 12 1.1.2.2.6. Tính không có quyền sở hữu (Nonownership) ......... 12 1.1.3. Ngành quản lý khách sạn .................................................................. 13 1.1.3.1. Khái niệm ngành quản lý khách sạn ....................................... 13 1.1.3.2. Những đặc điểm khác biệt của ngành quản lý khách sạn ....... 13 1.1.3.2.1. Khách sạn là môi trường làm việc nhiều hấp lực ..... 13 1.1.3.2.2. Quản lý khách sạn là nghề đòi hỏi nhiều tố chất ...... 14 1.2. Lý thuyết tổng quan về quản trị nhân sự và quản trị nhân sự trong khách sạn .................................................................................................................. 15 1.2.1. Quản trị nhân sự ................................................................................. 15 1.2.1.1. Khái niệm quản trị nhân sự .................................................... 15 1.2.1.2. Chức năng cơ bản của quản trị nhân sự.................................. 16 1.2.1.3. Nhiệm vụ của quản trị nhân sự .............................................. 16 1.2.1.4. Các nội dung của quản trị nhân sự ......................................... 17 1.2.1.4.1. Hoạch định nhu cầu nhân sự ................................... 17 1.2.1.4.2. Phân tích công việc ................................................. 17 1.2.1.4.3. Tuyển mộ, tuyển dụng .............................................. 17 1.2.1.4.4. Đào tạo và phát triển ................................................ 18 Luận Văn Tốt Nghiệp - viii - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 1.2.1.4.5. Đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên ............................................................................ 18 1.2.1.4.6. Quản trị tiền lương ................................................... 18 1.2.1.4.7. Quan hệ lao động ...................................................... 19 1.2.2. Quản trị nhân sự trong khách sạn .................................................... 19 1.2.2.1. Khái niệm quản trị nhân sự trong khách sạn .......................... 19 1.2.2.2. Chức năng của quản trị nhân sự trong khách sạn ................... 20 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN KHÁCH SẠN RENAISSANCE RIVERSIDE SAIGON .................................................................................................................... 21 2.1. Giới thiệu chung khách sạn Renaissance Riverside Saigon .......................... 21 2.1.1. Lịch sử hình thành ................................................................................ 21 2.1.2. Vị trí địa lý ............................................................................................ 21 2.1.3. Kiến trúc xây dựng ............................................................................... 22 2.1.4. Cơ sở vật chất – trang thiết bị kỹ thuật ................................................. 22 2.2. Sản phẩm và dịch vụ ........................................................................................ 23 2.2.1. Phòng ngủ ............................................................................................. 23 2.2.2. Nhà hàng và Lounge ............................................................................. 23 2.2.3. Yến tiệc và hội nghị .............................................................................. 26 2.2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe .................................................................. 27 2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ......................................................................... 28 2.3.1. Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 28 2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận ................................................ 29 2.4. Thị trƣờng khách .............................................................................................. 32 2.4.1. Theo quốc tịch ...................................................................................... 32 2.4.2. Theo mục đích ...................................................................................... 32 2.4.3. Theo giới tính ....................................................................................... 33 2.5. Định hƣớng hƣớng phát triển .......................................................................... 33 2.5.1. Tập đoàn Marriot ................................................................................. 33 Luận Văn Tốt Nghiệp - ix - Hà Thị Hồng Phúc Ngành Quản Trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn Khóa 2006 2.5.2. Khách sạn Renaissance Riverside Saigon ............................................ 34 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG NHÂN SỰ TẠI BỘ PHẬN BEVERAGE .......... 35 3.1. Giới thiệu chung về bộ phận Beverage ........................................................... 35 3.1.1. Vai trò - Chức năng ............................................................................. 35 3.1.2. Tình hình kinh doanh ............................................................................ 36 3.2. Thực trạng nhân sự .......................................................................................... 37 3.2.1. Phân tích tình hình nhân sự giai đoạn 2008 – 2010 ............................. 37 3.2.2. Phân tích hoạt động quản trị nhân sự của bộ phận Beverage ............... 41 3.2.2.1. Hoạch định nhân sự ................................................................ 41 3.2.2.2. Tuyển dụng nhân sự ............................................................... 41 3.2.2.3. Đào tạo và phát triển .............................................................. 42 3.2.2.4. Đánh giá – xếp loại nhân viên ................................................ 43 3.2.2.5. Các phúc lợi ............................................................................ 43 3.3. Một số nguyên nhân của tình hình biến động nhân sự ................................ 45 3.3.1. Nguyên nhân khách quan ........