Luận văn Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại cảng Long Bình

LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế hội nhập hiện nay, nền kinh tế thế giới đang vận động không ngừng, bước sang giai đoạn hội nhập đa dạng và xu hướng hội nhập hết sức mạnh mẽ. Trong tình hình chung đó, Việt Nam đã đạt được những thành tựu rất đáng kể. Đáng kể nhất là gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) vào tháng 11 năm 2006. Việc này có ý nghĩa hết sức to lớn đối với nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là hoạt động ngoại thương trong đó dịch vụ khai thác cảng đóng vai trò hết sức quan trọng. Nhưng nhắc đến hoạt động ngoại thương thì không thể không nhắc đến giao thông vận tải thủy vì hầu hết hoạt động giao nhận ngoại thương đều chọn phương thức vận tải biển. Cảng biển là một bộ phân không thể thiếu của hệ thống giao thông vận tải thuỷ trong thương mại quốc tế, 80% hàng hoá được vận chuyển bằng đường biển. Cảng không những phục vụ cho nhu cầu đi lại cho con người mà còn là nơi trao đổi hàng hoá cho nhu cầu nội địa và cho nhu cầu xuất nhập khẩu góp phần không nhỏ thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Việc phát triển giao thông vận tải thủy luôn đòi hỏi phải đi đôi với việc phát triển của cảng. Có thể nói nếu vận tải thủy được xem là mạch máu của nền kinh tế quốc dân thì hệ thống cảng được xem như là quả tim vậy. Một bên đóng vai trò lưu thông, còn một bên giữ vai trò cung ứng. Từ đó mới có thể thúc đẩy quá trình hoạt động thương mại, giao lưu văn hóa, kinh tế, chính trị nhằm phát triển nền kinh tế quốc dân, tạo ra một nền kinh tế thị trường năng động. Trước tình hình chung của nền kinh tế cả nước, Tổng công ty đường sông Miền Nam (SOWATCO), Cảng Long Bình cũng đang từng bước tham gia vào tiến trình hội nhập kinh tế thế giới. Cảng Long Bình được bắt đầu xây dựng từ năm 2002, tọa lạc tại khu vực sông Đồng Nai thuộc quận 9, Thành phố Hồ Chí Minh, được Bộ Giao Thông Vận Tải công nhận là “cảng thủy nội địa được phép tiếp nhận tàu biển quốc tế có tải trọng đến 5.000 DWT”. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để cảng Long Bình có thể đảm nhiệm và hoàn thành được vai trò hậu phương vững chắc cho các cảng biển lớn khi mà chỉ mới sau khoảng 5 năm đưa vào khai thác, sản lượng hàng hóa thông qua cảng Long Bình đã vượt gấp hai lần công suất thiết kế của cảng (công suất thiết kế của cảng trung bình 480.000 tấn thông qua/năm). Đây là kết quả hết sức khả quan nhưng cũng không thể tự mãn vì việc sản lượng tăng cao như vậy trong điều kiện trang thiết bị phục vụ khai thác, lực lượng công nhân xếp dỡ còn nhiều hạn chế chưa đáp ứng kịp phát triển về số lượng lẫn mức độ hiện đại hóa cho tương xứng, từ đó dẫn đến tình trạng suy giảm dần về chất lượng dịch vụ, khai thác của cảng. Vì vậy, trong thời gian thực tập và tìm hiểu tại cảng Long Bình, với kiến thức của một sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành Quản Trị Ngoại Thương trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển của cảng, em đã chọn đề tài: “CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CẢNG LONG BÌNH” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp cho mình. Nghiên cứu này sẽ giúp cho em tìm hiểu chi tiết hơn về các vấn đề liên quan đến công tác khai thác cảng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Mục đích đề tài : Nghiên cứu các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Long Bình, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng. Phương pháp nghiên cứu: Dùng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích số liệu và phương pháp thu thập số liệu. Nguồn dữ liệu của phương pháp thu thập số liệu gồm có 2 nguồn : sử dụng dữ liệu từ nguồn thứ cấp và sơ cấp: Dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu này được thu thập từ số liệu của cảng trong thời gian 03 năm từ 2008 đến 2010. Các số liệu về sản lượng hàng hóa thông qua cảng, doanh thu, chi phí và lợi nhuận của cảng trong thời gian này. Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng có sản lượng hàng hóa thông qua cảng. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu : Tìm hiểu về thực trạng khai thác Cảng Long Bình, tình hình thực hiện dịch vụ xếp dỡ hàng hóa xuất nhập khẩu và nội địa cho các tàu hàng thông qua cảng. Năng lực giải phóng tàu của các cảng trong khu vực như cảng Đồng Nai, cảng Gò Dầu … Đánh giá hoạt động kinh doanh của Cảng Long Bình từ 2008 – 2010 qua các số liệu thu thập được tại cảng. Qua đó có thể đưa ra được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Kết cấu đề tài : Đề tài cơ bản gồm có 3 chương : Chương 1 : Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng về dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Chương 3: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng tại Cảng Long Bình. Kết luận Tuy nhiên, do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài nghiên cứu này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý từ phía thầy cô, Tổng công ty đường sông Miền Nam và Cảng Long Bình, các bạn bè để bài viết được hoàn thiện hơn. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái quát về dịch vụ cảng biển. 1.1.1. Định nghĩa, ý nghĩa và phân loại cảng biển 1.1.1.1. Định nghĩa cảng biển Cảng biển được hiểu là nơi ra vào, neo đậu của tàu biển, nơi phục vụ tàu bè và hàng hóa, đầu mối giao thông quan trọng của một nước. (Theo từ điển Hàng Hải). Còn theo L. Kuzma : “ Cảng biển là một đầu mối vận tải liên hợp mà ở đó có nhiều phương tiện vận tải khác nhau chạy qua, đó là tàu biển, tàu sông, xe lửa, ô tô, máy bay và đường ống. Ở khu vực cảng xuất hiện việc xếp dỡ hàng hóa hoặc sự lên xuống tàu của khách hàng giữa các tàu biển và các phương tiện vận tải còn lại – điều này có nghĩa là xuất hiện sự thay đổi phương tiện vận tải trong vận chuyển hàng hóa và người”. 1.1.1.2. Ý nghĩa của cảng biển Trong các phương thức vận tải, vận tải đường biển chiếm vai trò chủ đạo. Hàng năm, hơn 80% hàng hoá trên thế giới được vận chuyển bằng đường biển. Cảng biển là đầu mối quốc gia quan trọng, nối liền các khu vực của quốc gia và nối quốc gia đó với thế giới bên ngoài. Do đó, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong lưu thông hàng hoá. Bên cạnh đó, không chỉ đóng vai trò quan trọng trong khâu lưu thông, một khâu quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, cảng biển còn liên quan đến nhiều lĩnh vực khác như buôn bán, giao dịch, đại lý, môi giới, bảo hiểm, luật pháp, tài chính, ngân hàng, du lịch,…Những hoạt động này mang lại nguồn lợi đáng kể cho các quốc gia có biển. Cảng biển tạo cơ sở cho các hoạt động dịch vụ, cho chính cảng biển và cho hàng loạt các ngành khác. Tóm lại, cảng biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, thông qua phát triển các loại hình dịch vụ cảng biển. Cảng biển có dịch vụ phát triển sẽ thu hút nhiều tàu bè, nhiều hàng hoá xuất nhập khẩu hay quá cảnh, từ đó quan hệ của một quốc gia cũng được phát triển về mọi mặt. Cảng chính là cửa ngõ thông thương của một quốc gia với thế giới. Cảng biển đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, phản ánh trình độ khả năng mở cửa giao lưu hội nhập của một quốc gia với các quốc gia khác trên thế giới. 1.1.1.3. Phân loại cảng biển Tuỳ theo tiêu chí phân loại mà cảng biển có thể được phân theo nhiều cách khác nhau. Trong phạm vi bài viết này em chỉ xin được phân loại theo một tiêu chí chính nhằm phục vụ trực tiếp cho mục tiêu của bài viết và cũng là phù hợp với chuyên ngành học về kinh tế ngoại thương, phục vụ hàng hoá xuất nhập khẩu, đó là phân loại theo chức năng khai thác cảng và theo phạm vi hoạt động. Theo chức năng khai thác cảng, cảng biển có thể được phân thành hai nhóm: Các cảng thương mại tổng hợp: là các cảng bốc xếp hàng khô, bách hoá, bao kiện thiết bị và container. Các cảng chuyên dùng: các cảng phục vụ cho một mặt hàng mang tính chất riêng biệt như cảng than, cảng dầu,… Theo phạm vi hoạt động, cảng lại được phân thành hai nhóm: Cảng quốc tế: là cảng hoạt động phục vụ các tàu hoạt động xuất nhập khẩu. Cảng nội địa: là cảng phục vụ hoạt động thương mại và các ngành trong nước, không có khả năng đón các tàu từ nước ngoài. 1.1.2 Trang thiết bị cảng: Bến tàu : là nơi đậu của tàu có cấu trúc “Ke” hoặc cầu tàu (Quay hoặc pier). Chiều dài và độ sâu của bến tàu tùy thuộc vào số lượng và kích cỡ của các con tàu ra vào. Trung bình một con tàu chở 20,000 – 30,000 TEU đòi hỏi bến đậu có chiều dài 250m – 300 m và độ sâu 8m – 10m. Thềm bến (Apron) : là khu vực bề mặt “Ke” hoặc cầu tàu (Quay surface) sát liền với bến tàu, có chiều rộng từ 20m – 30m, phù hợp với chiều ngang của chân đế giàn cẩu khung hoặc loại công cụ bốc dỡ khác. Thềm bến được xây dựng chắc chắn, trên mặt thềm có trải nhựa hoặc láng xi măng. Thông thường, 2 giàn cẩu khung được bố trí hoạt động dọc theo bến tàu và có năng lực bốc dỡ đạt 40 – 50 chiếc container/giờ. Bãi chứa container (Container yard - CY) : là nơi tiếp nhận và lưu chứa container. CY có thể phân thành một số khu vực: khu vực bố trí container chuẩn bị bốc xuống tàu, khu vực dành tiếp nhận container từ tàu lên bờ, khu vực chứa container rỗng. Tùy theo số lượng container đi đến, lưu chứa mà diện tích bãi chứa có quy mô lớn, nhỏ. Thông thường, tương ứng với chiều dài 300m Ke, diện tích bãi chứa chiếm khoảng 105,000 m2. Trạm container làm hàng lẻ (Container Frieght Station) : là nơi tiến hành nghiệp vụ chuyên chở hàng lẻ, nó có chức năng : Tiếp nhận các lô hàng lẻ chủa chủ hàng từ nội địa, lưu kho, phân loại và giao trả hàng cho các chủ hàng lẻ. Tiếp nhận các container hàng lẻ, rút hàng ra, phân loại, tái đóng hàng vào container và gửi tiếp hàng đến đích. Trạm làm hàng lẻ container (CFS) thường được bố trí bên ngoài, sát bãi chứa container, ở nơi cao ráo và có kho chứa tạm có mái che, thuận lợi cho việc làm hàng, đóng vào và rút hàng ra khỏi container, dưới sự kiểm soát của hải quan. Cảng thông quan nội địa (Inland Clearance Depot – ICD): là khu vực có thể ở trong nội địa, được dùng làm nơi chứa, xếp dỡ, giao nhận hàng hóa, container, làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất nhập khẩu. ICD có cơ quan hải quan và hoạt động như một cảng nên người ta gọi ICD là cảng cạn hay cảng khô (Dry Port). Công cụ phục vụ vận chuyển, xếp dỡ hàng hóa gồm : cẩu trục tự hành, cần cẩu dàn bánh lốp (Rubber tyred Gantry Crane), cần cẩu giàn (Ship shore Gantry Crane), cần cẩu chân đế, xe nâng hàng bánh lốp, xe khung nâng bánh lốp, xe xếp tầng (Stacker), xe nâng chụp trên (Toplift stuck), máy bơm hút hàng rời hàng lỏng, băng chuyền, ô tô, đầu kéo, Chassis, Container, Paller,… Hình 1.1. Các thiết bị thường được dùng tại cảng. 1.1.3. Dịch vụ cảng biển chủ yếu : Dịch vụ cảng biển chính là các chức năng phục vụ của cảng biển. Từ khái niệm về cảng biển có thể thấy hai chức năng phục vụ của cảng cho tàu và hàng. Như vậy cảng cung cấp các dịch vụ sau: 1.1.3.1. Đối với hàng hoá ra vào cảng : Cảng biển là nơi quá trình chuyên chở hàng hoá có thể được bắt đầu, tiếp tục hoặc kết thúc. Do đó, tại cảng biển, hàng hóa có thể được hưởng các dịch vụ sau: Dịch vụ kiểm đếm hàng hóa vận chuyển đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng kiểm đếm số lượng hàng hóa thực tế khi giao hoặc nhận với tàu, với các phương tiện vận tải khác, khi xuất hoặc nhập kho, bãi cảng, hay khi xếp, dỡ hàng hoá trong container. Dịch vụ giao nhận hàng hóa vận chuyển bằng đường biển: là hoạt động kinh doanh thay mặt khách hàng tổ chức thiết kế, bố trí thu xếp các thủ tục giấy tờ, chứng từ liên quan đến việc giao nhận hàng hóa với người chuyên chở và các cơ quan chuyên môn khác. Dịch vụ bảo quản hàng hóa: là hoạt động lưu kho lưu bãi hàng hóa trong thời gian hàng hóa còn nằm ở cảng chờ chủ hàng đến lấy, chờ giao cho người chuyên chở, hoặc chờ trong thời gian chuyển tiếp để vận chuyển đến cảng đích. Ngoài ra, cảng biển còn thực hiện sửa chữa bao bì, đóng gói lại hàng hóa, ký mã hiệu cho hàng hóa nếu trong quá trình chuyên chở đến người nhận hàng bị tổn thất trong phạm vi có thể sửa chữa tại cảng. 1.1.3.2. Đối với tàu ra vào cảng: Cảng là nơi ra vào, neo đậu của tàu trong và sau mỗi cuộc hành trình. Nên mọi hoạt động điều hành giao dịch với tàu đều phải được thực hiện tại cảng, cụ thể là : Dịch vụ đại lí tàu biển: là hoạt động thay mặt chủ tàu nước ngoài thực hiện các dịch vụ đối với tàu và hàng tại Việt Nam. Dịch vụ môi giới hàng hải: là hoạt động kinh doanh môi giới cho khách hàng các công việc liên quan đến hàng hoá và phương tiện vận tải biển, mua bán tàu, thuê tàu, thuê thuyền viên. Dịch vụ lai dắt tàu biển và hoa tiêu hàng hải. Dịch vụ cung ứng tàu biển: là hoạt động kinh doanh cung ứng cho tàu lương thực thực phẩm cũng như các dịch vụ đối với thuyền viên… Dịch vụ cứu hộ hàng hải. Dịch vụ thông tin và tư vấn hàng hải. Dịch vụ cho thuê cảng trung chuyển. Dịch vụ sửa chữa nhỏ tàu biển: là hoạt động kinh doanh thực hiện cạo hà, gõ rỉ, sơn, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị động lực, thông tin, đường nước, ống hơi, hàn vá từ mớn nước trở lên và các sửa chữa nhỏ khác. 1.2. Khách hàng: Khách hàng là những người thực hiện công đoạn cuối cùng của quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp, họ là những người mua sắm và tiêu dùng sản phẩm của nhà sản xuất (sản phẩm có thể là hàng hóa, cũng có thể là các sản phẩm dịch vụ). Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là vấn đề quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp. (Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản – Đại học Marketing). Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là những người mua sắm sản phẩm dịch vụ. Định nghĩa thứ hai về khách hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh. Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng không chỉ bó gọn trong những định nghĩa như vậy; họ có thể là bất kỳ ai, trong hay ngoài công ty bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao... Khách hàng nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng bên ngoài. 1.3 Nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu là trạng thái tâm lý của khách hàng, mong đợi được thỏa mãn một sản phẩm có ý nghĩa về mặt vật chất hoặc tinh thần. Theo Maslow, nhu cầu của con người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao về tầm quan trọng. Cấp bậc nhu cầu được sắp xếp thành các cấp bậc : Nhu cầu bậc thấp: + Nhu cầu cơ bản hay sinh lý (Physiological Needs) : là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển giống nòi và các nhu cầu khác của cơ thể. + Nhu cầu về an toàn và an ninh (Safety Needs) : là các nhu cầu được bảo vệ, không bị đe dọa; là các chuẩn mực, luật lệ … + Nhu cầu xã hội (Social Needs) : là các nhu cầu về tình yêu, nhu cầu được chấp nhận, nhu cầu bạn bè … Nhu cầu bậc cao: + Nhu cầu được tôn trọng hay tự trọng (Esteem Needs) : là các nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác và được người khác tôn trọng … + Nhu cầu tự hoàn thiện hay tự thể hiện (self-actualization Needs) : là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước … 1.4 Dịch vụ: 1.4.1 Khái niệm: Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Ngoài ra, dịch vụ được xem như là một ngành, một lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân, dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng. 1.4.2 Đặc điểm: Dịch vụ có bốn đặc điểm: Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là không hiện hữu. Có thể hiểu “ bất kỳ thứ gì mua bán trong thương mại mà không thể rơi vào chân bạn thì đó là dịch vụ”. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật thể. Người ta không thể nhìn thấy, không thể cầm nắm được. Tính vô hình của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động cung cấp dịch vụ và nhận biết dịch vụ. Do đó, để nhận biết dịch vụ thông thường phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ như các trang thiết bị, dụng cụ, ánh sáng, âm thanh… và con người có liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp dịch vụ. Tính đồng thời: chức năng sản xuất, lưu thông và tiêu dùng đối với hàng hóa (hữu hình) là tương đối độc lập. Tuy nhiên, đối với dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, không chia cắt được. Tính dị biệt, không ổn định: không có sản phẩm dịch vụ nào là giống nhau hoàn toàn 100% giữa các lần cung ứng. Tính không thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi vật thể do đó không thể thực hiện vận chuyển cũng như không thể lưu kho được. (Nguồn: Giáo trình Kinh tế Thương mại đại cương – Đại học Thương mại). 1.5 Chất lượng dịch vụ: 1.5.1 Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng lien quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Theo quan điểm khách hàng : chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. 1.5.2 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ : Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi ((Expected service-ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service-PS). Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên vả thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ. Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ.
 Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons. Service management.et al, 2001) Sơ đồ 1.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự than thiện, sự nhạy cảm và nổ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,…. Đã có nhiều nhà nghiên cứu áp dụng mô hình 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành cảng biển như Durvasula and Mehta (1999). Theo Babakus and Boller (1992), cần có một thang đo chất lượng dịch vụ cụ thể cho riêng từng ngành. Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình trên đưa ra thang đo cụ thể gồm 6 thành phần của chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển: (1) Nguồn lực; (2) Năng lực phục vụ; (4) Năng lực quản lý; (5) Hình ảnh và thương hiệu; (6) Trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên do thang đo này được phát triển và kiể