Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank - Chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ KIM DUNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHẤP NHẬN CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK-CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. MAI THANH LOAN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. MAI THANH LOAN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Thế Khải Phản biện 2 4 PGS.TS. Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận Văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 03 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : TRẦN THỊ KIM DUNG Giới tính : NỮ Ngày, tháng, năm sinh : 23/01/1987 Nơi sinh : Kiên Giang Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1441820015 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là nghiên cứu các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định chấp nhận sử dụng công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường mức độ chấp nhận và tiến tới việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank-Chi nhánh Hồ Chí Minh. Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: giới thiệu đề tài, cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kiểm định mô hình và cho ra kết quả nghiên cứu. Từ đó, đưa ra các kết luận và hàm ý quản trị. Hạn chế của đề tài là chỉ mới nghiên cứu phạm vi Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh chưa nghiên cứu cả hệ thống Techcombank trên toàn Thành phố Hồ Chí Minh . III- Ngày giao nhiệm vụ : Ngày 15 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : Ngày 31 tháng 03 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn : TS. MAI THANH LOAN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện Luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong Luận văn là sản phẩm nghiên cứu của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong Luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong Luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 03 năm 2017 Tác giả Luận văn Trần Thị Kim Dung ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám HiệuTrường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Các thầy cô Viện đào tạo sau Đại Học, Khoa Quản Trị Kinh Doanh của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh và các Giảng viên tham gia giảng dạy khóa Cao học 15SQT11 đã trang bị cho tôi những kiến thức hữu ích trong Ngành Quản Trị Kinh Doanh. Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với cô TS. Mai Thanh Loan. Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, cô đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh, các anh chị em, bạn bè đồng nghiệp trong hệ thống Techcombank đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện Luận văn. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành Luận văn. Học viên Trần Thị Kim Dung iii TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phục hồi do ảnh hưởng suy thoái kinh tế thế giới, việc xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định là một nền tảng vững chắc giúp cho các hoạt động kinh doanh được phát triển thuận lợi, nền kinh tế trong nước sẽ có nhiều điều kiện để tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ hơn. Đặc biệt, việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bổ nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắt khe hơn của khách hàng. Đề tài nghiên cứu trình bày về các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ của khách hàng, khảo sát, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận công nghệ Mobile banking của khách hàng và xác định khách hàng mong muốn điều gì ở dịch vụ Mobile banking. Từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Techcombank- Chi nhánh Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của Ngân hàng, đặc biệt là Techcombank- chi nhánh Hồ Chí Minh có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ, góp phần nâng cao cảm nhận thương hiệu, hiệu quả chăm sóc khách hàng và phát triển bền vững. iv ABSTRACT Topic: “Factors that affect the client’s acceptance of mobile banking service technology at Techcombank – Ho Chi Minh Branch” implemented in the context of Vietnam 's economic recovery from global economic recession, building a modern and stable banking system is a solid foundation helping business operations to grow, domestic economy to have favorable conditions of stronger growth and development. In particular, the application of modern information technology is a mean helping banks defeat their competitors, create opportunities for reducing paperwork, change the distribution of human resources in the direction of reducing professional competence and increasing human resources for customer service department, changing business practices and increasing the quality of service. This is an inevitable development because with the development of economy to meet the increasingly stricter demand of customers. The research presents the factors that influence the customer's acceptance of technology, survey and evaluates the customer's use of mobile banking services, identify factors influencing the decision on use and what customer expect from Mobile banking, since then, to develop a complete solution to meet the needs of our customers as well as improve customer satisfaction at Techcombank - Ho Chi Minh Branch. The research results of the paper will be an important and useful basis for bank managers, especially Techcombank- Ho Chi Minh Branch, to make appropriate improvements to meet customer’s service demand, contribute to enhance brand perception, effectiveness of customer care and sustainable development v MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii ABSTRACT ................................................................................................................... iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1 1.2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................... 3 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.4 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................ 3 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................... 4 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 6 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 8 2.1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HÀNH VI CHẤP NHẬN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG .......................................................................................................................... 8 2.1.1 Tổng quan về hành vi chấp nhận của người tiêu dùng .................................... 8 2.1.1.1 Khái niệm .................................................................................................. 8 2.1.1.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng ........................................... 9 2.1.2 Thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi chấp nhận dự định ................... 12 2.1.2.1 Thuyết hành động hợp lý ........................................................................ 12 2.1.2.2 Thuyết hành vi chấp nhận dự định .......................................................... 13 vi 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING .......................................... 13 2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ Mobile banking ................................................ 14 2.2.2 Những lợi ích mà Moblie Banking mang lại ................................................. 14 2.2.3 Tình hình phát triển dịch vụ Moblie Banking ............................................... 17 2.3 MÔ HÌNH TAM VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM CÓ LIÊN QUAN ........................................................................................................................ 19 2.3.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (The Technology AcceptanceModel) 19 2.3.1.1 Giới thiệu chung về mô hình TAM ......................................................... 19 2.3.1.2 Các biến chính trong mô hình TAM ..................................................... 21 2.3.2 Các kết quả nghiên cứu có liên quan ............................................................. 22 2.3.2.1 Một số nghiên cứu tại các quốc gia ........................................................ 22 2.3.2.2 Một số mô hình nghiên cứu tại Việt Nam ............................................... 24 2.3.3 Đánh giá tổng quan nghiên cứu ..................................................................... 27 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................................... 27 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 28 2.4.2 Giải thích biến các trong mô hình nghiên cứu .............................................. 30 2.4.3 Cơ sở về mối liên hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập. .................... 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 35 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 35 3.1.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 35 3.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 39 3.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu, qui mô mẫu .................................................... 39 3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu ........................................................................ 39 3.2 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ......................................................... 40 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo qua (phân tích Cronbach’s Alpha) ........ 40 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá .......................................................................... 41 3.2.3 Phân tích hồi qui ............................................................................................ 41 3.2.3.1 Ma trận tương quan ................................................................................. 42 3.2.3.2 Phân tích hồi qui ..................................................................................... 42