Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở kế hoạch và Đầu tư Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TIẾN SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM TIẾN SĨ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRẦN ANH MINH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 4 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Lê Tấn Phước Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày .. tháng 3 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM TIẾN SĨ Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/4/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: uản trị kinh doanh MSHV: 1541820224 I - Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm v của đề tài à xác định các nhân tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, qua đó đề xuất, kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng của doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước. Có 5 nội dung cơ bản: Tổng quan về đề tài, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, Kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị. Đề tài đã t m ra mô h nh, các nhân tố tác động đến s hài ng của doanh nghiệp nh và v a, qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương tr nh hồi quy. Hạn chế của đề tài à chưa nghiên cứu với ượng mẫu ớn, nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 9 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 24/3/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS TRẦN ANH MINH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Trần Anh Minh i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây à công tr nh nghiên cứu của riêng tôi. Các số iệu, kết quả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Tiến Sĩ ii LỜI CÁM ƠN Để th c hiện đề tài này tác giả đã nhân được s hướng dẫn về mặt khoa học của T . Trần Anh Minh, s trợ giúp về tư iệu, số iệu của ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và s tham gia trả ời ph ng vấn của các đơn vị và cá nhân đại diện cho Doanh nghiệp v a và nh đóng trên địa bàn tỉnh B nh Phước. Tác giả xin bày t ng biết ơn chân thành đến T . Trần Anh Minh, Trường Đại học Gia Định, thành phố Hồ Chí Minh. Và để có được ngày hôm nay, tác giả cũng xin bày t ng biết ơn đến uý thầy cô khoa uản trị kinh doanh, khoa au đại học Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh à những người đã truyền th kiến thức chuyên môn cho tác giả. Xin trân trọng cảm ơn uý thầy cô trong Hội đồng chấm uận văn đã góp ý về những thiếu sót của tác giả, giúp hoàn thiện Luận văn cả về nội dung ẫn h nh thức tr nh bày. Xin trân trọng cảm ơn Ban ãnh đạo và các đồng nghiệp tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước đã cung cấp thông tin, tài iệu. Cảm ơn gia đ nh và bạn bè, những người đã động viên, hỗ trợ quý báu về nhiều mặt cho tác giả trong quá tr nh học tập và th c hiện đề tài này. Tác giả luận văn Phạm Tiến Sĩ iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hi n nh n nh h n ến h i n nh n hi nh hi n h h nh h nh n ại S ế h ạ h Đầ Bình Ph ớ ”, được th c hiện trong bối cảnh Đảng và nhà nước ta đang trong quá tr nh th c hiện chương tr nh tổng thể cải cách hành chính nhà nước. Đề tài được th c hiện nghiên cứu tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước. Luận văn bao gồm ba vấn đề chính: - Th nhấ : đề tài nghiên cứu của tác giả d a trên mô h nh thang đo RV AL do Parasuraman, itham , B rry (1990) xây d ng àm nền tảng. Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô h nh nghiên cứu trước, kết hợp với nghiên cứu văn bản quy phạm pháp uật, th c trạng cung cấp dịch v hành chính công tại tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, t đó tác giả điều chỉnh, bổ sung mô h nh cho ph hợp với nghiên cứu về đo ường s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước. - Th h i, qua phân tích dữ iệu điều tra t 305 Doanh nghiệp nh và v a nh sử d ng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, nghiên cứu đã cho thấy nhân tố hấ , n h , S in , M n tác động mạnh đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a. - Th b , t th c trạng chất ượng dịch v hành chính công tại ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước và kết quả s khảo sát s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a đã được phân tích, đề tài đã đưa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao s hài ng của cá nhân, tổ chức đại diện cho Doanh nghiệp nh và v a đóng trên địa bàn. Về phía ở ế hoạch và Đầu tư B nh Phước, tác giả kiến nghị, đề xuất các vấn đề về: Cải cách thủ t c hành chính; Đ y mạnh ứng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ứng dịch v hành chính công; Nâng cao chất ượng các dịch v hành chính công Nâng cao chất ượng đội ngũ cán bộ, công chức và năng c ph c v và thời gian cung cấp dịch v . ết quả nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu trong ĩnh v c chất ượng dịch v hành chính công có thể sử d ng, điều chỉnh các thang đo ường ph hợp với iv nghiên cứu của m nh trong ĩnh v c tương t ..., có thể xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a để đầu tư phát triển, đưa ra giải pháp ph hợp để àm hài ng những khách hàng của m nh t y t ng đối tượng Doanh nghiệp nh và v a sẽ có những nhận xét khác nhau và mức độ hài ng, cũng như cảm nhận khác nhau đối với các nhân tố được khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên cứu khoa học với những đề tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo ường chất ượng các ngành dịch v khác Hạn chế của đề tài này à ở phạm vi nghiên cứu, có thể ở những địa phương khác nhau sẽ có s khác biệt về thang đo s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng các dịch v hành chính công. Do đó có thể à mức độ khái quát của thang đo s hài ng của Doanh nghiệp nh và v a khi sử d ng dịch v hành chính công trong nghiên cứu này chưa cao. Việc ấy mẫu không nhiều và mang tính thuận tiện (có phân tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc điểm nghiên cứu của tổng thể. Do vậy cần có nhiều nghiên cứu ặp ại ở nhiều ở, ban ngành và huyên, thị khác nhau để t m ra một thang đo c thể cho ọai h nh dịch v này.Các yếu tố tác động vào s hài ng của DNNVV thường biến đổi th o nhu cầu đa dạng cũng như kinh tế thị trường, hội nhập quốc tế, xu thế toàn cầu hóa và thường xuyên trong điều kiện môi trường pháp ý uôn thay đổi như hiện nay. Hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính sách cũng tác động vào s hài ng của DNNVV sử d ng DVHCC nhưng chưa được phát hiện trong nghiên cứu này. Đây sẽ à hướng cho các nghiên cứu tiếp th o nhằm điều chỉnh và bổ sung thêm các yếu tố mới vào mô h nh nghiên cứu. v ABSTRACT Research project "Research on the factors affecting the satisfaction of small and medium enterprises using public administration services in the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc", is done in the context of the Party and State we are in the process of implementation of the program overall state administration reform. This study was carried out research at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc. Dissertation consists of three main issues: - First: research topics of model-based author servqual by Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) built the foundation. Initially, using qualitative methods based on the model of previous studies, combined with research, legal writing, the status provides administrative services at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, from that authors adjusted, additional models to suit studies measuring the satisfaction of small and medium enterprises using public administration services in the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc. - Secondly, by analyzing data from 305 surveys small and medium small enterprises using the services of public administration at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, studies have showed that factors Facilities, ABILITIES, The reliability, level of satisfaction of impact to the satisfaction of small and medium enterprises. - Third, the real quality of administrative services at the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc and results of satisfaction surveys of small and medium enterprises have been analyzed above, the subject came up recommendations and suggestions in order to improve the satisfaction of individuals and organizations representing small and medium enterprises in the locality. To the Department of Planning and Investment of Binh Phuoc, the authors propose, propose issues: reform of administrative procedures; Accelerate the application of information technology in the provision of public services; Improving vi the quality of public administration services; Improving the quality of cadres and civil servants and service capacity and service delivery time. The research results help researchers in the field of quality public services can use, adjust the scale of measurement consistent with his research in the same field ..., can determine identify which factors affect the satisfaction of small and medium enterprises to invest in development, offering tailored solutions to satisfy our customers; depending on the subject of small and medium enterprises will have different comments and satisfaction, as well as various comments on the factors to be examined; making reference to individuals who graduate theses, or scientific research with a similar theme, measuring satisfaction in the professional field is similar to measuring the quality of other services ... Limitations of this topic is in the scope of the study, can be in different localities will be the difference in satisfaction scale small and medium enterprises using public administration services. Thus can be generalized level of satisfaction scales small and medium enterprises using public administration services in this study is not high. Sampling is not much and for convenience (with stratified) should not avoid the sample did not reflect the precise characteristics of the overall study. So there should be more studies repeated in many departments, agencies and districts, different market to find a specific scale for the type of services nay.Cac factors impact on SME satisfaction often change according to the diverse needs as well as market economy, international integration, globalization trends and conditions regularly in the legal environment is always changing as today. Moreover, there are other factors such as interest groups, policy information and the impact on SME satisfaction DVHCC use but have not been detected in this study. This will be the direction for further studies in order to adjust and add new elements to the research model.