Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ HUỲNH THANH THẢO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM IMEXPHARM CHI NHÁNH TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP. HCM, tháng 3/2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn ii LỜI CÁM ƠN Bên cạnh nỗ lực của bản thân, công trình nghiên cứu này được hoàn thành với sự giúp đỡ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô và người thân, bạn bè, đồng nghiệp và các khách hàng của đơn vị. Với tất cả tấm lòng: Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Sau Đại học, Trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tôi học tập tại đây. Trên hết, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến GS. TS. Đoàn Thị Hồng Vân, người Cô, người hướng dẫn khoa học của tôi, đã tận tình chỉ bảo và động viên tôi ngay từ lúc bắt đầu cho đến khi tôi hoàn thành công trình nghiên cứu này. Và sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn những người bạn, đồng nghiệp và các khách hàng tại Công ty Cổ phần Dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh đã hợp tác và giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Bài viết này đã được thực hiện với tất cả sự cố gắng và sự đầu tư nghiêm túc nhưng chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót. Do vậy, tôi rất mong nhận được những góp ý và phản hồi từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. TP. Hồ Chí Minh, tháng .năm 2017 Học viên thực hiện Luận văn iii TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh. Tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, cùng với các nghiên cứu trước có liên quan nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, thang đo và bảng câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng. Một nghiên cứu với kích thước mẫu n = 218 khách hàng được thực hiện để kiểm tra và đánh giá mô hình đã xây dựng. Kết quả kiểm định mô hình và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu sau khi có một số sự điều chỉnh, mô hình phù hợp với thông tin thị trường và đa số các giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể, có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của Công ty Cổ phần dược phẩm Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh, bao gồm: Phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm, sản phẩm. Trong đó, nhân tố phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động của đơn vị. Nó giúp đơn vị có hướng nhìn đúng đắn đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các nhà quản lý có biện pháp phát huy những điều đã đạt được và điều chỉnh những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng. iv ABSTRACT The purpose of the study was to determine the factors affecting the satisfaction of customers with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company - Tay Ninh Branch. The author relies on a theoretical background of customer satisfaction, along with relevant previous studies, to build a research model, scale, and customer satisfaction questionnaire. A sample study of n = 218 clients was conducted to examine and evaluate the constructed model. The results of the model tests and arguments show that the required scales after a number of adjustments, models in line with market information, and most hypotheses are accepted. In particular, there are five factors that affect customer satisfaction with the products of Imexpharm Pharmaceutical Joint Stock Company - Tay Ninh Branch, including: tangible means, responsiveness, reliability, Empathy, product. In particular, the tangible media has the greatest impact on customer satisfaction. Research results have great significance for the operation of the unit. It gives the unit a proper perspective on the factors that affect customer satisfaction. From there, managers have the means to promote what has been achieved and to adjust the limitations in the care of customers. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ .............................................................. ix DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ..................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 3 1.4.2. Phương pháp định lượng ............................................................................... 3 1.5. Ý nghĩa của luận văn ..................................................................................... 4 1.5.1. Ý nghĩa khoa học ........................................................................................... 4 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................... 4 1.6. Bố cục nghiên cứu ......................................................................................... 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......... 6 2.1. Khái niệm sản phẩm và chất lượng sản phẩm ............................................... 6 2.1.1. Khái niệm sản phẩm ................................................................................... 6 2.1.2. Khái niệm chất lượng sản phẩm ................................................................. 6 2.2. Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................. 8 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 8 2.2.2. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 9 2.2.3. Tầm quan trọng của việc xác định sự hài lòng của khách hàng ................. 9 vi 2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng........................... 10 2.4. Một số nghiên cứu trước có liên quan ............................................................ 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 13 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .. 14 3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 14 3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 15 3.3. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 16 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 16 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................... 17 3.4. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 18 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................ 18 3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 18 3.4.3. Xây dựng thang đo ................................................................................... 18 3.4.4. Tình hình thu thập thông tin của nghiên cứu ........................................... 21 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 23 CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................... 24 4.1. Giới thiệu sơ lược về công ty CPDP Imexpharm – CN Tây Ninh ................. 24 4.2. Thống kê mẫu nghiên cứu .............................................................................. 27 4.2.1. Về giới tính ............................................................................................... 27 4.2.2. Về hình thức kinh doanh .......................................................................... 27 4.2.3. Về thời gian sử dụng sản phẩm ................................................................ 28 4.2.4. Về nhóm tuổi ............................................................................................ 28 4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................. 28 4.3.1. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo thành phần ............. 29 4.3.2. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự hài lòng của khách hàng .................................................................................................................... 33 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)................................................................. 34 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các thang đo thành phần ........... 35 4.4.2. Kết quả của phân tích nhân tố EFA .......................................................... 39 4.5. Phân tích tương quan ...................................................................................... 41 4.5.1. Xác định biến phụ thuộc, biến độc lập ..................................................... 41 4.5.2. Phân tích tương quan ................................................................................ 43 vii 4.6. Phân tích hồi quy ............................................................................................ 45 4.6.1. Phân tích mô hình lần 1 ............................................................................ 45 4.6.2. Phân tích mô hình lần 2 ............................................................................ 46 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................ 60 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................ 61 5.1. Kết luận ........................................................................................................... 61 5.2. Đề xuất hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty CPDP Imexpharm – Chi nhánh Tây Ninh ................................ 62 5.2.1. Công tác bán hàng .................................................................................... 63 5.2.2. Chính sách chăm sóc khách hàng ............................................................. 64 5.2.3. Quy trình giải quyết khiếu nại .................................................................. 64 5.2.4. Đội ngũ nhân viên .................................................................................... 65 5.2.5. Chính sách kinh doanh ............................................................................. 66 5.3. Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................... 68 T M TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 70 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CPDP : Công ty cổ phần DB : Đảm bảo DC : Đồng cảm DU : Đáp ứng EFA : Nhân tố khám phá PTHH : Phương tiện hữu hình TC : Tin cậy SP : Sản phẩm SHL : Sự hài lòng