Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ KIM QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ HÀNG HẢI - TRASAS. LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. VÕ THANH THU TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10/2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : GS.TS.VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: VÕ THỊ KIM QUỲNH Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm sinh ng y 02 háng 09 năm 1990 Nơi sinh ĐakLak Chuyên ng nh uản rị kinh anh HV 1541820223 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề i l xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ Phần Vận Tải và Dịch Vụ Hàng Hải - Trasas, từ đó đề xuấ , kiến nghị n ng ca sự h i lòng của khách hàng. Nội ung đề i gồm năm nội ung ch nh ổng uan về đề i, cơ sở lý thuyế , phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu v kết luận kiến nghị. Đề tài đã ìm ra mô hình, các nh n ố ác động đến sự hài lòng của khách hàng và qua kết quả ph n ch cũng đã ch ra được phương rình hồi quy. Hạn chế của đề i l chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu ở các công ty dịch vụ giao nhận vận tải biển rên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 09 tháng 08 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: GS.TS. VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH GS.TS.Võ Thanh Thu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an luận văn với iêu đề: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas.” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản h n ôi v chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, ôi đã hực hiện nghiêm túc các quy tắc đạ đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn l sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn ường minh, he đúng uy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 10 năm 2017 Học viên thực hiện Luận văn Võ Thị Kim Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn ch n h nh ới Ban giám hiệu, các thầy cô giáo Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM (HUTECH), các tổ chức, cá nh n đã ruyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết giúp tôi hoàn thành luận văn n y. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn s u sắc tới GS. TS. Võ Thanh Thu, cô đã rất nhiệt tình và tận m hướng dẫn, định hướng cho tôi trong từng giai đ ạn hoàn thành luận văn. Cảm ơn ban giám đốc công ty cổ phần vận tải và dịch vụ hàng hải – Trasas và toàn thể đồng nghiệp, khách hàng đã ạ điều kiện, nhiệ ình giúp đỡ, h rợ tôi hực hiện phần khả sá định nh cũng như định lượng của i nghiên cứu. Cuối c ng xin ch n h nh cảm ơn gia đình v các ạn học viên ca học lớp 1 T22, rường Đại Học Công Nghệ T . Hồ Ch inh đã c ng ôi chia s kiến hức v kinh nghiệm r ng suố uá rình học ập v hực hiện đề i. Trong quá trình nghiên cứu, mặc cũng hết sức cố gắng để hoàn thành nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu, ra đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của thầy cô và bạn bè. Song luận văn n y chắc chắn không tránh khỏi những thiếu só , rấ mong nhận được ý kiến đóng góp x y ựng từ quý thầy cô và các bạn. Xin chân trọng cảm ơn v gửi lời tri ân sâu sắc nhất! T . Hồ Ch inh, ng y 09 háng 10 năm 2017 Người hực hiện luận văn Võ Thị Kim Quỳnh iii TÓM TẮT Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải - Trasas” được thực hiện trong bối cảnh ngành dịch vụ logistic của Việ Nam đang rên đ phá riển. ộ áp lực không hể ránh khỏi đối với các công y ịch vụ l gis ic nói chung v Trasas nói riêng l việc nắm rõ các nhân ố hậ sự uan rọng v ảnh hưởng uyế định đến sự h i lòng của khách h ng. Với số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 22.0. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 360 khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh, thời gian khảo sát từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017. Nghiên cứu sử dụng hệ số Cr n ach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại công y Trasas rên địa bàn Th nh phố Hồ Ch inh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: (1) năng lực phục vụ, (2) sự tin cậy, (3) sự đáp ứng, (4) sự cảm thông, ( ) cơ sở vật chất, (6) giá cả. Tr ng đó, nhân tố năng lực phục vụ, sự tin cậy và sự đáp ứng có tác động mạnh đến sự hài lòng. Ngoài ra, tác giả còn sử dụng các kiểm định Independent-samples T- es v One way ANOVA để đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị để giúp Trasas nâng cao hơn nữa chấ lượng dịch vụ giao nhận vận tải nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản trị của công ty có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Trasas. iv ABSTRACT The thesis: "Factors affecting customer satisfaction in Supply Chains and Agency ServicesJoint Stock Company - TRASAS" are implemented in the context of the rise of logistic industry in Vietnam. An inevitable pressure on logistics companies in general and in trasas in particular is to understand the factors that are really important and have a decisive influence on customer satisfaction. Analyzed from the software SPSS 22.0, the study presented the results of a survey with data of 360 customers using forwarding services at the Trasas Company in Ho Chi Minh City. The survey was conducted from February to July of 2017. The study applies Cronbach's alpha, factor analysis (AAI) and multiple regression to evaluate the satisfaction of customers using forwarding services at trasas company in the Ho Chi Minh city. The result is six factors that affect customer satisfaction: (1) service capacity, (2) reliability (3) satisfaction (4) sympathy (5) facility Substance (6) Service cost. In these elements, the service capacity, reliability and responsiveness have a strong impact on customer satisfaction. In addition, the author utilizes Independent T-test and One-way ANOVA to determine differences in customer satisfaction. Through this thesis, the author also suggested some administrative implications to help improve the quality of transport services, in order to meet the increasing needs of customers. The results of the analysis will be a crucial and applicable basis for company managers to make appropriate improvements to maximize customer satisfaction and enhance customer loyalty. v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢ ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. ix DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x DANH MỤC BIỀU ĐỒ HÌNH ẢNH ....................................................................... xii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................. 1 1.1. Ý nghĩa v nh cấp thiết của đề tài ............................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu .............................................. 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu .............................................................................. 2 1.3. Đối ượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 1.3.1. Đối ượng nghiên cứu ............................................................................. 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................... 2 1.4. Tổng quan v đóng góp của luận văn ........................................................... 3 1.4.1. Những công trình nghiên cứu rước có liên quan ................................... 3 1.4.1.1. Công rình nghiên cứu nước ng i ...................................................... 3 1.4.1.2. Công rình nghiên cứu r ng nước ...................................................... 4 1.4.2. Đóng góp của đề i ................................................................................ 7 1.4.3. Ý nghĩa kh a học và thực tiễn của nghiên cứu ....................................... 7 1.4.3.1 . Ý nghĩa kh a học ............................................................................... 7 1.4.3.2 . Ý nghĩa hực iễn ............................................................................... 8 1.5. hương pháp nghiên cứu ............................................................................... 8 1.5.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................. 8 1.5.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 8 1.6. Tóm tắt nội dung nghiên cứu ......................................................................... 9 vi TÓM TẮT CHƯƠNG ỘT ................................................................................. 10 CHƯƠNG 2 CƠ Ở LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 11 2.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................. 11 2.1.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 11 2.1.2 Chấ lượng dịch vụ ................................................................................... 14 2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng về chấ lượng dịch vụ .................................. 15 2.1.3.1. ự h i lòng của khách h ng ............................................................... 15 2.1.3.2. ự h i lòng của khách h ng về chấ lượng ịch vụ ........................... 16 2.1.4 Mối quan hệ giữa chấ lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............ 16 2.1.5 Sự cần thiết của đ lường sự thỏa mãn khách hàng tại công ty Trasas ... 18 2.1.6 Tổng quan lý thuyết về giao nhận vận tải biển ........................................ 18 2.1.6.1 . Khái niệm ịch vụ gia nhận ........................................................... 18 2.1.6.2 . Ðặc điểm của vận ải h ng iển....................................................... 19 2.1.6.3 . Cơ sở vậ chấ kỹ huậ của vận ải h ng iển ................................. 20 2.1.6.4 . Các l ại h ng hóa hường được vận chuyển ằng đường iển ....... 21 2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ......................................................... 21 2.2.1. Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 21 2.2.2. Mô hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 22 2.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận tải trong dây chuyền vận tải ............................................................................................................... 22 2.2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 26 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................... 27 3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................... 27 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27 3.1.2. Nghiên cứu định tính ............................................................................ 29 3.1.2.1. hương pháp chọn mẫu nghiên cứu .................................................. 29 3.1.2.2. hương pháp hu hập hông in ........................................................ 29 3.2. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh hang đ ................................. 32