Luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------------- NGUYỄN HOÀNG TIẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------------- NGUYỄN HOÀNG TIẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LẠI TIẾN DĨNH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Lê Quang Hùng Chủ tịch 2 TS.Nhan Cẩm Trí Phản biện 1 3 PGS. TS Lê Thị Mận Phản biện 2 4 TS. Trần Thanh Toàn Ủy viên 5 TS. Hoàng Trung Kiên Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG TIẾN Giới tính: Nam Ngày sinh: 25 tháng 07 năm 1987 Nơi sinh: Tp. Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị Kinh Doanh MHV: 1648200067 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo khi đang theo học tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 26 tháng 09 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 25 tháng 03 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LẠI TIẾN DĨNH CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. LẠI TIẾN DĨNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 03 năm 2018 Tác giả luận văn NGUYỄN HOÀNG TIẾN ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy GVHD TS. Lại Tiến Dĩnh, Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Q uý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Công nghệ Thông tin, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên NGUYỄN HOÀNG TIẾN iii TÓM TẮT Đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 500 sinh viên đang tham gia học tại khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 09 đến tháng 11 năm 2017. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Công nghệ Thông tin Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Đội ngũ giảng viên, (2) chương Cơ sở vật chất trang thiết bị, (3) Chương trình đào tạo, (4) Đội ngũ nhân viên, (5) Thư viện, (6) Chương trình ngoại khóa. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, đội ngũ nhân viên, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giảng viên, năng lực của nhân viên và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên, thư viện, cơ sở vật chất để giúp nhà trường và khoa Công nghệ Thông tin nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên. iv ABSTRACT Research topic: “The factors influencing students’ satisfaction at the faculty of Information Technology towards education service quality at Ho Chi Minh city University of Technology (HUTECH)” is conducted in the context of university education which has gradually been accepted as a service. Undoubtedly, universities are now service providers that provide education services to students. Hence, universities are under the unavoidable pressure of adhering to contemporary principles of quality management that put students into their practice. This research collected data from 500 students studying at the faculty of Information Technology – HUTECH who completed the questionnaire survey within 2 months from September 2016 to November 2016. Data were then coded and processed through an accepted statistic program, namely SPSS 20.0. Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’ satisfaction at the faculty of Information Technology – HUTECH. The result has indicated that there exist six factors influencing student satisfaction including (1) lecturer team, (2) equipment and facility, (3) academic programs, (4) staff team, (5) library, and (6) outdoor learning programs. Among these factors, lecturer and staff team, and outdoor programs have a significant impact on student satisfaction. As a result, owing to student satisfaction below average, the faculty of Information Technology is required to pay more attention to lectures and staff qualifications, and quality of outdoor programs in an effort to help students understand programs and courses and choose suitable subjects with their abilities. The result of this research will be likely to formulate crucial and useful foundations to help university management improve and enhance service quality in order to fully meet student satisfaction. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii ABSTRACT ......................................................................................................... iv MỤC LỤC .............................................................................................................. v DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ..................................................................... xii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 I.1. Đặt vấn đề: ....................................................................................................... 1 I.2. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 2 I.3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 3 I.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 4 Kết cấu đề tài ............................................................................................................. 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................. 5 II.1. Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 5 2.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 8 2.1.2 Tổng quan về sự hài lòng ................................................................... 11 2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....... 13 2.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................13 2.1.4 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ....... 14 2.1.5 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI). ................................................ 15 2.1.6 Mô hình SERVQUAL ........................................................................ 15 2.1.7 Mô hình SERVPERF .......................................................................... 18 II.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ..........................................................................20 2.2.1 Khái niệm đào tạo ............................................................................... 20 vi 2.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................. 21 2.2.3 Mô hình đào tạo .................................................................................. 22 II.3. Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................23 II.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................................................................24 2.4.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ........................................................ 24 II.5. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .......................27 2.5.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu ........................................................... 27 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu......................................................................... 30 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................ 31 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................... 31 III.1. Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa Công nghệ Thông tin .....................................................................................32 3.1.2 Tổng quan khoa Công nghệ Thông tin ............................................... 33 3.1.2.1 Các ngành đào tạo, bậc hệ đào tạo ...........................................................34 3.1.2.2 Mục tiêu đào tạo ..........................................................................................34 3.1.2.3 Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo .................................................................34 3.2 Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu............................................35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ............................................................................ 35 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính .................................................................................35 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .............................................................................36 3.2.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 36 3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 37 3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo ...............................................................38 3.3.1 Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị ............................................. 38 3.4 Thực hiện nghiên cứu chính thức ................................................................42 3.4.2 Phương pháp điều tra mẫu ................................................................... 43 3.4.3 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu............................................................ 44 3.4.3.1 Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính ...............................................................44 3.4.3.2 Mẫu dựa trên khóa học ...............................................................................44 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................. 44