Luận văn Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế Quận Bình Tân

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN TRUNG HIẾU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN BÌNH TÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03/2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS.Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TS. Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 05 tháng 04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU Giới tính: nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/02/1981 Nơi sinh: Bình Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh anh SHV: 1541820180 I- Tên đề tài: Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân. II- Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ “Các nhân tố chất lượng dịch vụ công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân " , nghiên cứu bằng 2 phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Bình Tân III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 15 tháng 02 năm 2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 05 tháng 04 năm 2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS.TS Nguyễn Đình Luận i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đ an đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đ an rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích ẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Trung Hiếu ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh những người đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế quận Bình Tân đã tạ điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh-15SQT22 đợt 2 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Đại học Hutech; PGS.TS Nguyễn Đình Luận; Ban lãnh đạo cùng các anh chị đồng nghiệp Chi cục thuế quận Bình Tân và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT22 đợt 2. Học viên thực hiện Luận văn Nguyễn Trung Hiếu iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại chi cục thuế quận Bình Tân Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình từ phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của tác giả Lê Dân; mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ng ài đối với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của tác giả Đinh Phi Hổ; mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế quận 1 của tác giả Nguyễn Thị Thanh Xuân; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở Phòng tuyên truyền-hỗ trợ Cục thuế tỉnh Bến Tre của tác giả Phan Tấn Phát; mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận 7 của tác giả Nguyễn Xuân Trang. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của thảo luận nhóm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 205 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ đồng ý ( hài lòng) của doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như hộ kinh doanh (gọi tắt là Người nộp thuế) đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cuc thuế quận Bình Tân gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2.Tính minh bạch; 3.Công chức thực hiện; 4. Đáp ứng; 5. Độ tin cậy; 6. Sự cảm thông. Từ kết quả nghiên cứu của đề tài đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân. iv ABSTRACT This research aims at eterminati n elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Binh Tan District Tax Department. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance f service quality m el an cust mer’s gratificati n pr ject ab ut citizen’s excutive service an rganisati n f Le Dan auth r; the model researches elements that affect the gratification of enteprises which have foreing irect investment with taxpayer’s assistance service f Dinh Phi H auth r; the m el f taxpayer’s gratificati n ab ut service quality at the pr pagran a an assistance Ben Tre Tax Deparment of Phan Tan Phat author; the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance 7 District Tax Deparment of Nguyen Xuan Trang author. Combining with researching an c nsulting gr up’s pi ns, the auth r rec mmen s that the m el f taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Due to the first recommended model, the author starts researching over 243 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result sh ws that the taxpayer’s gratificati n ab ut the quality f the pr pagan a and assistance service at Binh Tan District Tax Department should include 6 parts: 1. Material base 2. Luminousness. 3. Serving style 4. Sympathy 5. Confidence 6. Satisfaction. Results of the research give some administrativve implication to improve an raise the quality f taxpayer’s pr pagan a an assistance at Binh Tan District Tax Department v MỤC LỤC LỜI CA ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢ ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT .................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ................................................... 1 1.1 Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1 1.2 Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 3 1.3 Mục tiêu, nội ung, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .............. 4 1.3.1. Mục tiêu của đề tài ..................................................................................... 4 1.3.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................. 4 1.3.2.1 Đối tượng nghiên cứu ........................................................................... 4 1.3.2.2 Phạm vi nghiên cứu............................................................................... 4 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 5 1.3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................ 5 1.3.3.2 Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 5 1.4 Kết cấu của đề tài ............................................................................................... 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 7 2.1 Khái niệm về các loại dịch vụ ............................................................................ 7 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công .......................................................................... 7 2.1.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế ....................... 7 2.2 Chất lượng dịch vụ công và thang đ chất lượng dịch vụ .................................. 8 2.2.1 Chất lượng dịch vụ công ................................................................................. 8 2.2.2 Thang đ chất lượng dịch vụ ........................................................................ 8 2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công .................................................. 9 2.3 Sự hài lòng ....................................................................................................... 12 vi 2.4 Vai trò đáp ứng chất lượng dịch vụ ch người nộp thuế ................................... 14 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................... 15 2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. .................................................................................. 18 2. Giới thiệu về ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân ...... 20 2. .1 ột số ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân ....... 20 2. .2 Quá trình thực hiện ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế quận Bình Tân ............................................................................................................. 21 2. . Đánh giá chất lượng ịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Bình Tân tr ng thời gian qua.............................................................................. 21 2.8 Tổng quan về tình hình nghiên cứu .................................................................. 25 2.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 31 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 33 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 34 .1.1 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................ 34 3.1.1.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................... 34 3.1.1.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................... 35 3.1.2 Quy trình nghiên cứu: ................................................................................ 36 3.1.3 Kích thước mẫu......................................................................................... 37 3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................. 37 3.2 Xây dựng thang đ : .......................................................................................... 37 . Phương pháp và thủ tục phân tích .................................................................... 41 Tóm tắt chương : ...................................................................................................... 45 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 46 4.1 Giới thiệu ......................................................................................................... 46 4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đ thông qua hệ số tin cậy Cr nbach’s alpha . 46 4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đ nhân tố cơ sở vật chất........................... 47 4.2.2 Cr nbach’s Alpha của thang đ nhân tố Tính minh bạch ......................... 47