Luận văn Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH THỊ NGỌC DUYÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THẾ KHẢI. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN THẾ KHẢI. Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 26 tháng04 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Thị Ngọc Duyên Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1991 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820025 I- Tên đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ: - Tổng hợp cơ sơ lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng; - Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đồng Nai. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Đồng Nai. - Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/9/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Thế Khải. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Thế Khải i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dich vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Thầy TS. Nguyễn Thế Khải. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày 26 tháng 04 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn. Huỳnh Thị Ngọc Duyên ii LỜI CẢM ƠN Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của TS. Nguyễn Thế Khải trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Huỳnh Thị Ngọc Duyên iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai” được thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài được thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố: tin cậy - phục vụ - phương tiện hữu hình - đáp ứng - hình ảnh - biểu phí là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai đã được phân tích ở trên, đề tài đã đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. iv ABSTRACT Research project " Factors that affect customer satisfaction when using e- banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch " is done in the context of competition in the bank is increasing. This study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch. Dissertation consists of three core issues. First, research projects using the service quality theory, model of service quality SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the quality of the service model SERVQUAL authors adjusted the model to suit analyze factors that affect customer satisfaction when using e-banking at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch. Secondly, through the analysis of survey data from the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch, research has reliability, responsiveness tangibles, image, servics, tariff are factors impact on satisfaction of custumer. Third, from the status of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch was analyzed above, subjects were given recommendations to overcome the current state of the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam Dong Nai Branch. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. ii TÓM TẮT ....................................................................................................................... iii ABSTRACT .................................................................................................................... iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ ix DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ............................................................................ xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .............................................................. 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1 1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................... 2 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 2 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3 1.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 3 1.4.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................ 4 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................................................... 4 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................ 4 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................. 7 2.1.1 Khái niệm ............................................................................................... 7 2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 8 2.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................... 9 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 9 vi 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 9 2.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................. 11 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ... 13 2.4.1 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng................................14 2.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách SERVQUAL ................................ 14 2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ BANKSERV .......................................... 15 2.4.4 Mô hình CLDV của Sureshchander & cộng sự (2001) .......................... 16 2.4.4 Công trình nghiên cứu của tác giả Hà Thạch ............................................. 18 2.4.5 Tóm tắt các nghiên cứu ........................................................................ 19 2.4.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 24 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................... 25 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................... 25 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu.............................................................................. 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 26 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ........................................................................... 27 3.2.1 Thang đo nháp ..................................................................................... 27 3.2.2 Kết quả thảo luận nhóm ...................................................................... 27 3.2.3 Thang đo chính thức ............................................................................. 28 3.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU ................................................................... 31 3.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................. 31 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................... 32 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 32 3.5. TỒNG QUAN VỀ BIDV CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .................................. 37 3.5.1 Giới thiệu chung ................................................................................. 37 3.5.2 Lịch sử hình thành ............................................................................... 37 3.5.3 Mục tiêu hoạt động .............................................................................. 38 3.5.4 Ngành nghề kinh doanh ....................................................................... 38 3.5.5 Cơ cấu tổ chức ..................................................................................... 38