Luận văn Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN THỊ QUY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS.Phạm Thị Hà Phản biện 2 4 PGS.TS Lê Thị Mận Ủy viên 5 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Quy Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 26/06/1983 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820103 I- Tên đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai II- Nhiệm vụ và nội dung: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển chi nhánh Đông Đồng Nai. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu. Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/09/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/03/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Phú Tụ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai.”. Là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Nguyễn Phú Tụ. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 30 Tháng 03 Năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Thị Quy ii LỜI CÁM ƠN Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình chọn đề tài nghiên cứu, xác định không gian nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu Bên cạnh những khó khăn đó, tôi đã nhận rất nhiều thuận lợi đặc biệt là sự quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của Thầy hướng dẫn. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Thầy PGS. TS Nguyễn Phú Tụ trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của khoa sau đại học trường Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng như những kinh nghiệm thực tế, những phương pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp đã nhiệt tình hổ trợ, góp ý và giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./. Tp Hồ Chí Minh, Ngày 30 tháng 03 năm 2017 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Thị Quy iii TÓM TẮT Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chìa khóa thành công mà còn là lợi thế cạnh tranh của mọi ngân hàng. Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Từ tính cấp thiết của đề tài, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai” được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp định tính và đinh lượng. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn các chuyên gia và 12 khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhằm đánh giá mức độ rõ ràng về nội dung của khảo sát để đọc hiểu nội dung. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi với sáu nhân tố độc lập như: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, điều kiện phục vụ, giá cả dịch vụ, cơ sở vật chất và một nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA, CFA, phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định các giả thiết trong mô hình nghiên cứu. Đề tài được xây dựng từ cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết quả kiểm định trong mô hình hồi quy tuyến tính SEM cho thấy các biến độc lập đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng BIDV Đông Đồng Nai. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đã đưa ra một số đề xuất hàm ý quản trị nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. iv ABSTRACT Customer satisfaction is not only the key to success but also the competitive advantage of all banks. Researching, evaluating the level of customer satisfaction for the quality of customer service at banks is particularly important.rom the urgency of the topic, I decided to study the topic "Factors affecting customer satisfaction on service quality at Bank for Investment and Development of Viet Nam JSC East Dong Nai branch” is implemented to identify factors that affect customer satisfaction on service quality and measure the impact of factors on customer satisfaction. Research is done by qualitative and quantitative methods. Qualitative research conducted interviews with experts and 12 clients using the services of the bank to assess the clarity of the contents of the survey to read the content. Quantitative research was conducted through face-to-face interviews with six independent factors. Reliability, responsiveness, assurance, service conditions, service prices, facilities, and a factor of dependence are the satisfaction of a convenient sampling method. Data collection was used to evaluate the scale by Cronbach's Alpha method and the EFA exploratory factor, CFA, SEM linear modeling analysis, and test hypotheses in the research model. The topic is built from the rationale of customer service, customer satisfaction, the relationship between satisfaction and quality of service. Based on the theory, the author proposes to model the study of the factors that affect customer satisfaction. Based on the results of the tests in the linear regression model, SEM showed that the independent variables affect customer satisfaction when trading at BIDV East Dong Nai. In addition, research has also proposed management implications to satisfy customer satisfaction with the quality of banking services. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC .................................................................................................................. iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................... x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu, nội dung đề tài nghiên cứu ............................................................... 1 1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................. 2 1.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 2 1.4.1 Dữ liệu dùng cho nghiên cứu .................................................................... 2 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................... 2 1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng ........................................................ 2 1.5 Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 4 2.1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ............................................................... 4 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ................................................................................. 4 2.1.2 Phân loại về dịch vụ .................................................................................. 5 2.1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống.................................................. 5 2.1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng mới phát triển gần đây .................................. 6 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................ 7 2.1.4 Vai trò của dịch vụ .................................................................................... 8 2.2 Lý luận về sự hài lòng ....................................................................................... 8 2.2.2 Phân loại sự hài lòng ................................................................................. 9 2.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ............................... 10 2.2.3.1 Chất lượng dịch vụ ........................................................................... 10 2.2.3.2 Giá cả dịch vụ .................................................................................. 13 2.2.3.3 Việc duy trì khách hàng ................................................................... 14 vi 2.3 Chất lượng dịch vụ và cách đánh giá .............................................................. 15 2.3.1 Mô hình các khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ .............. 15 2.3.2 Tổng quan về bộ thang đo SERVQUAL, SERVPERF và BANKPERF 16 2.4 Một số nghiên cứu đã thực hiện ..................................................................... 18 2.4.1 Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................... 18 2.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................ 18 CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 22 3.1.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................... 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 22 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 23 3.1.4 Quy mô và cách chọn mẫu: ..................................................................... 23 3.1.5 Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 24 3.1.5.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số Croncbach’s Alpha ....................... 24 3.1.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................... 24 3.1.5.3 Phân tích CFA .................................................................................. 25 3.1.5.5 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .................................................... 25 3.1.6 Thiết kế câu hỏi ....................................................................................... 26 3.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 27 3 .2.1 Nhân tố thang đo tin cậy ......................................................................... 27 3 .2.2 Nhân tố thang đo đáp ứng ...................................................................... 27 3 .2.3 Nhân tố thang đo đảm bảo ...................................................................... 27 3 .2.4 Nhân tố thang đo điều kiện phục vụ ....................................................... 28 3 .2.5 Nhân tố thang đo giá cả dịch vụ ............................................................. 28 3 .2.6 Nhân tố thang đo cơ sở vật chất ............................................................. 29 3 .2.7 Nhân tố thang đo hài lòng ...................................................................... 29 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 31 4.1 Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính: ......................................................... 31 4.2 Kết quả khảo sát nghiên cứu định lượng sơ bộ (thang đo nháp) .................... 31 4.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát ..................................................................... 31 4.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm định Cronbach's Alpha .......... 32 4.2.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................... 35