Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT DUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Nguyễn Hải Quang Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 22 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 GS.TS Võ Thanh Thu Chủ tịch 2 PGS.TS Nguyễn Thuấn Phản biện 1 3 TS.Phạm Phi Yên Phản biện 2 4 TS.Mai Thanh Loan Ủy viên 5 TS.Phạm Thị Hà Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 05 tháng 08 năm 2017 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước từ năm 2013 đến nay thông qua phân tích thực trạng nội tại của chi nhánh Bình Phước. - Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Phước. III- Ngày giao nhiệm vụ : 24/01/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/07/2017 V- Cán bộ hướng dẫn:TS Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS.Nguyễn Hải Quan i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nông nghiệp nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Dung ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hải Quang đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Bình Phước” được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định lượng. Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp thu thập được tại Agribank Bình Phước bằng phương pháp khảo sát, đề tài thực hiện đánh giá phân tích những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Bình Phước. Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương. Trong chương 1, luận văn đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng. Những chỉ tiêu để đánh giá và những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ cũng được trình bày trong chương 2. Chương 3 là phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương 3 giới thiệu cho người đọc về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy. Trong chương 4 là phần kết quả, trong đó bao gồm 3 nội dung chúng là phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá và kết quả phân tích hồi quy. Dựa trên kết quả từ chương 4 chương 5 là phần kết luận và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Bình Phước. iv ABSTRACT The master thesis “Determinants of enhancing the quality of cards services in Agribank Vietnam-Binh Phuoc ” is processed by quantity methods. Base on the results from surveys of customers in Agribank Binh Phuoc, this study has analyzed factors which affect to the quality of card services in Agribank Binh Phuoc. The main contents of this thesis comprising 5 chapters: The chapter 1 present the general issues of research include the needed of topic, research questions, scope of research and the construction of the thesis. In chapter 2, the authors present the theory framework on the quality of services and the quality of cards services as well. Besides, some criterias for evaluating quality of cards services and factors that impact on the quality of card servies. Chapter 3 is the methodology. In this chapter, the research procedure, research design, the scale, survey sample, the confidenty of scale and the regression also be presented to readers. Chapter 4 is the results. This chapter comprising 3 main outcomes which are Cronbach’s Anpha analysis, EFA and the regression results. From the results of chapter 4, chapter 5 is the conclusion and recommendation. This chapter aim at proposing some solutions on enhancing the quality of card services in Agribank Binh Phuoc. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ...............................................................................................................iv M C L C ................................................................................................................... v DANH M C CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH M C CÁC BẢNG .........................................................................................ix DANH M C CÁC HÌNH ........................................................................................... x CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................... 1 1.1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1 1.2. M C TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................. 3 1.4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... 3 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 3 1.5.1.Nguồn số liệu sử dụng: ................................................................................ 3 1.5.2.Phương pháp nghiên cứu: ............................................................................ 4 1.6. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI .......... 4 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................ 5 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 6 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 7 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ .............................................. 7 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .................................................................... 7 2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 7 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ .............................................................. 8 2.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ............................................. 9 2.1.4. Một số chỉ tiêu định tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ...................... 13 vi 2.1.5. Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ................... 14 2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM ................ 17 2.1.7. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ .................................. 21 2.1.8. Các nghiên cứu đi trước ........................................................................... 23 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................... 26 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 29 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 30 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 30 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ..................................................................................... 31 3.2.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................. 31 3.2.3. Thang đo .................................................................................................. 32 3.2.4. Mẫu khảo sát ............................................................................................ 37 3.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................... 37 3.2.6. Đánh giá giá trị thang đo ......................................................................... 39 3.2.7. Phân tích hồi qui ...................................................................................... 40 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 42 CHƯƠNG 4 .............................................................................................................. 43 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 43 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................... 43 4.2. Kết quả phân tích Cronbach Alpha ................................................................ 46 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 50 4.4. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................. 55 4.4.1. Kiểm định giả thuyết ............................................................................... 59 4.4.2. Kiểm định các vi phạm ............................................................................ 60 4.5. THẢO L ẬN ................................................................................................. 61 4.5.1. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Nhận biết thương hiệu ............ 61 4.5.2. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến “kết quả” ................................. 62 4.5.3. Phân tích kết quả thu được ở nhóm biến Quá trình ................................. 63