Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại Tp.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- VÕ THỊ DIỄM TRANG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 25 tháng 04 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Mai Thanh Loan Phản biện 1 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phước Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Võ Thị Diễm Trang Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 20/06/1976 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820137 I-TÊN ĐỀ TÀI: “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông tại Tp.Hồ Chí Minh”. II-NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay. Từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Phương Đông tại thành phố Hồ Chí Minh. Nội ung đề tài gồm năm nội ung chính tổng uan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các ịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB). III-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 20/ 09/2016 IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 30/01/2017 V-NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH ( Họ tên và chữ ký) ( Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Võ Thị Diễm Trang ii LỜI CÁM ƠN Sau khi hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến trường Đại học Công nghệ Tp. Hồ Chí Minh (HUTECH), nơi tôi đã được đào tạo, được cung cấp kiến thức và môi trường học tập rất tốt. Tôi xin thành cám ơn các giảng viên khoa Quản Trị Kinh Doanh. Đặc biệt, Tôi xin cám ơn đến giảng viên : PGS.TS Nguyễn Đình Luận đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ tôi và giải đáp các thắc mắc trong việc thực hiện nghiên cứu này. Với kiến thức của thầy đã truyền đạt, Tôi tin rằng Tôi có thể áp dụng tốt trong công việc và cuộc sống của tôi. Tôi xin cám ơn đến Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông (OCB) nơi Tôi hiện đang công tác, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong thu thập những tài liệu cần thiết phục vụ cho quá trình viết Luận văn này. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc ù đã cố gắng để hoàn thiện nhưng luận văn không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô và bạn bè. Tôi xin chân thành cảm ơn. Họ và tên của Tác giả Võ Thị Diễm Trang iii TÓM TẮT Ngân hàng thương mại là một trung gian tài chính với các chức năng chính là huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng về các dịch vụ ngân hàng ... trong đó hoạt động cho vay thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu oanh thu và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay. Nghiệp vụ tín dụng luôn là một kênh huy động vốn quan trọng. Tuy nhiên không phải Khách hàng nào cũng có thể vay vốn từ ngân hàng, đặc biệt là Khách hàng có nguồn vốn tự có thấp, khả năng tài chính không rõ ràng, tài sản đảm bảo không đủ hoặc không đáp ứng được các điều kiện vay vốn của ngân hàng. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đã được thực hiện khá phổ biến. Tuy nhiên, để tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng còn khá khiêm tốn vì mọi người luôn nghĩ ngân hàng là cơ uan có thẩm quyền phải “xin-cho”. Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất quan trọng mà các doanh nghiệp cũng như các ngân hàng thương mại tại Việt Nam điều phải hiểu rằng nếu họ muốn duy trì trong cạnh tranh và phát triển thì họ phải làm cho khách hàng của họ được hài lòng. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng cao là chìa khóa cho một lợi thế cạnh tranh bền vững. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ có tác dụng tích cực đối với khả năng sinh lời của một tổ chức mà còn cho cả khách hàng. Sự hài lòng còn tạo thành nền tảng thành công của ngân hàng, cũng như sự hài lòng của khách hàng dẫn đến việc họ sẽ lặp lại việc tiếp tục sử dụng dịch vụ, trung thành với ngân hàng, làm cho thương hiệu và uy tín của ngân hàng được nâng cao. Mục đích của đề tài nghiên cứu này là để đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay ở ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó nhằm tìm ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ, sản phẩm, chất lượng và các sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nghiên cứu này tập trung vào các đối tượng là cá nhân và doanh nghiệp đang giao ịch ở ngân hàng iv TMCP Phương Đông (OCB) tại thành phố Hồ Chí Minh bằng các phương pháp định lượng sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu này sẽ tập trung vào năm yếu tố chính sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay ở ngân hàng như (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Sự hữu hình (Tangibles). Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các khái niệm cơ bản về mức độ hài lòng của khách hàng, nguyên nhân gây ra sự không hài lòng. Những lý luận này giúp khái uát và định hướng cho mô hình nghiên cứu đề xuất tiếp theo. Việc nghiên cứu nhằm tìm các giải pháp có thể áp dụng trong thực tiễn để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Phương Đông được ổn định. Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ tín dụng. v ABSTRACT Commercial bank is a financial intermediary with the main functions such as capital mobilization, credit granting and banking services supply ... in which, credit granting activity accounts for the largest proportion in the revenue structure and brings the largest profits for commercial banks in Vietnam at present. Bank credit always is an important and effective capital mobilization channel for many economic sectors, However, not any enterprises may also borrow from banks, especially enterprises has low equity capital, their financial ability are unclear, insufficient collateral or enterprises do not meet the conditions of bank loans. Research on the factors affecting the level of satisfaction with the quality of the service was made quite popular. However, to learn about the level of customer satisfaction in the banking sector is still quite modest because people always think the bank is a competent authority, not business units. Customer satisfaction is very important concept that businesses as well as commercial banks in Vietnam must understand that if banks want to remain competitive and grow, they must make their customers be satisfied. In today's competitive environment, to meet the needs of customers and provide customers with high quality service is the key to a sustainable competitive advantage. Customer satisfaction is not only a positive effect on the profitability of an organization, but also for customers. Satisfaction will form the foundation of the success of the bank, as well as customer satisfaction leads to customers will continue to use the service, loyalty to the bank. this will make the brand and reputation of the bank is improved. I decided on the topic "The factors affect the level of customer satisfaction in using the loan service at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh". as research subject. The purpose of this research is to measure customer satisfaction by measuring the level of customer satisfaction for the quality of lending services at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) Ho Chi Minh city. Thereby, in order to find solutions to improve service, quality and products to better serve our customers. This study focuses on the objects that individuals and businesses are vi trading at Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) in Ho Chi Minh City by the use of quantitative methods SERVPERF model. This study will focus on five key factors will affect customer satisfaction when using services such as (1) Reliability, (2) Responsiveness, (3) Assurance , (4) Empathy, (5) Tangibles. Based on the theoretical basis of the previous studies, the thesis will clarify the basic concept of the level of customer satisfaction and the cause of dissatisfaction. These arguments will help generalize the model and orientation for future research proposals. I hope the research will find solutions and they can be applied in practice to improve the level of customer satisfaction, enhance service quality in the loan. I hope it ensure business operations of Orient Commercial Joint Stock Bank stability operation Keywords: Customer Satisfaction, Credit Sevice.