Luận văn Các yếu tố ành hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sự dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ THU HẠNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạ ược bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ gồm: TT H C H 1 PGS.TS.NGUYỄN ĐÌNH LUẬN Ch t h 2 TS.TRẦN VĂN THÔNG hản iện 1 3 TS.NGUYỄN VĂN TRÃI hản iện 2 4 TS.LÊ TẤN HƯỚC y vi n 5 TS.PHAN QUAN VIỆT y vi n Thư Xác nhận c a Ch t ch Hội ồng ánh giá Luận văn au khi Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có). Chủ tịch H á á Luậ ă TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự do - Hạnh phúc TP.HCM, ngày. 15 tháng 04.năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Th Thu Hạnh Giới tính : Nữ Ngày tháng năm inh: 26/06/1993 Nơi inh : Tiền Giang Chuyên ngành: Quản tr kinh doanh MSHV : 1641820026 I- T CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- N u Thứ nhất, xá nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Thứ hai, xây dựng và kiểm nh mô hình các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank). Thứ ba, ề xuất các hàm ý quản tr cho Vietinbank giúp Ngân hàng có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam (Vietinbank). III- N : / /2017. IV- N : / /2017. V- Cá : TS. NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Nguyễn Ng D ơ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan luận văn thạ inh tế: “Cá ếu ố ả ở ế sự lò ủ k á k sử ị ẻ ATM ạ N â TMCP Công Th ơ V N (Vietinbank) ạ TP.H C í M ” là công trình nghi n ứu a tôi. Cá ố liệu ết quả nghi n ứu n u trong luận văn là trung thự và hưa từng ượ ai ông ố trong ất ỳ ông trình nào há . Tôi xin am oan rằng mọi ự giúp ỡ ho việ thự hiện Luận văn này ã ượ ảm ơn và á thông tin trí h dẫn trong Luận văn ã ượ hỉ rõ nguồn gố . H ự Luậ ă ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian làm luận văn tôi ã nhận ược rất nhiều sự giúp ỡ ộng viên và hỗ trợ c a gia ình thầy cô và bạn bè. Tôi mong muốn gửi lời cảm ơn âu sắ ến những người ã tham gia giúp ỡ, hỗ trợ và ộng viên tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Ng D ơ , giảng viên Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã luôn theo át iều chỉnh những sai sót và tận tình hướng dẫn ể tôi có thể hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn qu thầy, cô c a Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tham gia giảng dạy, truyền ạt kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập. Tôi xin cảm ơn á anh/ h Ngân hàng ang ông tá tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN 1 tại TP.Hồ Chí Minh ã hỗ trợ và giúp ỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu và các anh, ch ã nhiệt tình tham gia trả lời phiếu khảo sát là ơ ở ể tôi thực hiện luận văn này. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng ến an giám hiệu Phòng quản lý khoa họ và ào tạo au ại học, khoa Quản tr kinh doanh, TS. Nguyễn Ng D ơ và quý thầy cô giảng vi n trường Đại họ Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ã tận tình chỉ dạy hướng dẫn giúp ỡ tôi hoàn thành tốt luận văn này. N ời thực hi n luậ ă iii TÓM TẮT Luận văn: “Các yếu tố ả ở ến sự hài lòng của khách hàng khi sử d ng dịch v thẻ ATM tạ N â TMCP Cô T ơ V t Nam-Thành phố H Chí Minh” ược thực hiện nhằm xá nh các nhân tố ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng và o lường mứ ộ ảnh hưởng c a các nhân tố này với 220 mẫu khảo át là há h hàng ang ử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank tại Tp. Hồ Chí Minh. Luận văn ao gồm ba vấn ề chính: - Thứ nhất: ề tài nghi n ứu a tá giả dựa tr n mô hình thang o SERVQUAL do Parasuraman (1985), mô hình nghiên cứu nguyên nhân khách hàng chuyển ổi trong ngành d ch vụ c a eaveney 1 5 xây dựng làm nền tảng. Ngoài ra còn tham khảo thêm một số công trình nghiên cứu c a các tác giả trong nướ và nước ngoài. - Thứ hai: kết quả phân tích cho thấy sự tin cậy là nhân tố tá ộng mạnh nhất ến sự hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank tại Tp.Hồ Chí Minh. Kế ến là các nhân tố: cảm thông, hữu hình áp ứng, chi phí. - Thứ ba: bên cạnh ó nghi n ứu ũng ã ưa ra một số ề xuất hàm ý quản tr cho Ngân hàng – Chi nhánh 1 nhằm góp phần tăng ộ hài lòng c a khách hàng khi sử dụng d ch vụ tại Ngân hàng Vietinbank. Tuy nhiên, nghiên cứu ũng ó hạn chế là phạm vi nghiên cứu, chỉ tập trung tại Ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 1 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Việ lấy mẫu mang tính thuận tiện Có phân tầng n n hông tránh h i trường hợp mẫu iều tra hông phản ánh hết ộ hính xá ặ iểm nghi n ứu a tổng thể. o vậy ần ó những nghi n ứu tiếp theo ở nhiều hi nhánh há nhau ể tìm ra một thang o ụ thể ho nội dung này. Tất cả những hạn chế trên sẽ là tiền ề cho những hướng nghiên cứu tiếp theo. iv ABSTRACT Research theme: "Factors Affecting Customer Satisfaction Using ATM Card Services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - Ho Chi Minh City" was conducted to determine the factors affecting Customer satisfaction and measuring the impact of these factors on 220 samples of customers are using ATM card services at Vietinbank in Ho Chi Minh City. The thesis consists of three main issues: - First of all, the author's research based on the SERVQUAL scale model studied by Parasuraman (1985), Keaveney (1995) made a study of model relating to the reason why customer change in the service industry. In addition to, this thesis also consults some research activities of home and abroad authors. - Secondly, the analysis shows that service capacity is the most positive factor in customer satisfaction when using ATM card service at Vietinbank in Ho Chi Minh City. Next are the factors: trust, sympathy, tangible, responsive, cost. - Third: In addition, the study also issued a number of management implications for the management of Bank - Branch 1 in order to increase the satisfaction of customers when using services at Vietinbank. However, the research was limited to the scope of the study, focusing only at Vietinbank - Branch 1 in Ho Chi Minh City. Sampling is convenient (with stratification), so it is inevitable that the sample does not accurately reflect the overall characteristics of the study. Therefore, further research is needed at various branches to find a specific scale for this content. All of these restrictions will be the basis for further research. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii TÓM TẮT .............................................................................................................. iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv MỤC LỤC ............................................................................................................... v DANH MỤC VIẾT TẮT........................................................................................ ix DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1 1.1. L do hình thành ề tài ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu c a ề tài ................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu thực tiễn .................................................................................. 2 1.3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghi n ứu ......................................... 2 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.3.3. hương pháp nghi n ứu ....................................................................... 3 1.4. Ý ngh a thực tiễn c a nghiên cứu ................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................ 5 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMC Công Thương Việt Nam .......................... 5 2.2. Khái niệm về thẻ ATM ................................................................................. 5 2.2.1. Khái niệm thẻ ATM ............................................................................... 5 2.2.2. Đặ iểm thẻ ATM ................................................................................ 6 2.2.3. Phân loại thẻ ATM: ................................................................................ 6 2.2.4. Lợi ích c a việc sử dụng thẻ ATM ........................................................ 8 2.3. Khái niệm về chất lượng d ch vụ: ................................................................ 8 2.3.1. Quan iểm chung ................................................................................... 8 2.3.2. Đặ iểm c a d ch vụ ............................................................................. 9 2.3.3. Mô hình thang o hất lượng d ch vụ SERVQUAL ............................ 10 vi 2.4. Cá quan iểm về ự hài lòng a há h hàng: .......................................... 15 2.5. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng c a khách hàng: ..................... 17 2.5.1. Mô hình nghiên cứu mứ ộ hài lòng c a khách hàng về chất lượng d ch vụ thẻ atm nội a tại á ngân hàng TMC tr n a bàn Tp.HCM ....... 17 2.5.2. Các yếu tổ ảnh hưởng ến sự hài lòng c a há h hàng ối với chất lượng d ch vụ thẻ c a ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt tại Tp Hồ Chí Minh .............................................................................................................. 18 2.6. Mô hình nghiên cứu tác giả ề xuất và các giả thuyết ............................... 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 20 CHƯƠNG 3: HƯƠNG HÁ NGHIÊN CỨU .................................................. 21 3.1. Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 21 3.1.1 Giới thiệu ............................................................................................. 21 3.1.2 hương pháp nghi n ứu ..................................................................... 21 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 24 3.1.4 hương pháp họn mẫu ........................................................................ 25 3.1.5 Thiết kế bảng câu h i ........................................................................... 25 3.2. Xây dựng thang o ..................................................................................... 25 3.2.1. Thang o lường nhân tố tin cậy ........................................................... 26 3.2.2. Thang o lường nhân tố cảm thông ..................................................... 26 3.2.3. Thang o lường nhân tố hữu hình ........................................................ 26 3.2.4. Thang o lường nhân tố áp ứng ......................................................... 26 3.2.5. Thang o lường nhân tố chi phí ........................................................... 27 3.2.6. Thang o lường nhân tố hài lòng ......................................................... 27 3.3. Thực hiện nghiên cứu nh tính .................................................................. 27 3.3.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu nh lượng .............................. 27 3.3.2. Đặ iểm c a mẫu nghiên cứu ............................................................. 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 31 CHƯƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 32 4.1. Đánh giá thang o ....................................................................................... 32 4.1.1. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố tin cậy (TC) ......................... 33 4.1.2. Cron a h’ Alpha a thang o nhân tố cảm thông (CT) ................... 33