Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN LAN ANH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NHAN CẨM TRÍ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. NHAN CẨM TRÍ Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Phan Quan Việt Phản biện 1 3 TS. Trần Văn Thông Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Văn Trãi Ủy viên 5 TS. Lê Tấn Phƣớc Ủy viên, Thƣ ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Lan Anh Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 14/10/1993 Nơi sinh: Thanh Hóa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820001 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài tập trung giải quyết ba nhiệm vụ: - Tổng hợp cơ sơ lý luận về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. - Xác định danh mục và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh. Để giải quyết nhiệm vụ đặt ra, tác giả thực hiện và trình bày đề tài nghiên cứu trong 5 nội dung, bao gồm: Tổng quan về đề tài; Cơ sở lý thuyết; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và kiến nghị. Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu này đƣợc thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, chƣa có tính tổng quát hóa để áp dụng kết quả nghiên cứu cho các Chi nhánh tại Khu vực phía Nam và toàn hệ thống của Ngân hàng Quân đội. III- Ngày giao nhiệm vụ: 15/9/2017 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 03/2018 V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. Nhan Cẩm Trí CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Thầy TS. Nhan Cẩm Trí. Tôi xin cam kết các thông tin, số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trƣớc đây. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp.HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả thực hiện luận văn Nguyễn Lan Anh ii LỜI CẢM ƠN Tôi có thể hoàn thành luận văn này không chỉ là công sức của riêng tôi mà còn là sự đóng góp của các thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của tôi. Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của TS. Nhan Cẩm Trí trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy, cô của Khoa sau đại học trƣờng Đại học Công nghệ TP HCM đã truyền đạt các bài học lý thuyết cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế, những phƣơng pháp nghiên cứu khoa học và đó chính là những kiến thức nền tảng giúp tôi có thể hoàn thành luận văn. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những ngƣời bạn, những đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh đã nhiệt tình hỗ trợ giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn. Học viên Nguyễn Lan Anh iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh” đƣợc thực hiện trong bối cảnh cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao. Đề tài đƣợc thực hiện tại MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Luận văn bao gồm ba vấn đề cốt lõi. Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1985). Từ mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL tác giả đã điều chỉnh mô hình cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Thứ hai, qua phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp điều tra tại MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố: Niềm tin – Chất lượng dịch vụ - Phong cách phục vụ - Mức độ đồng cảm – Mức độ đáp ứng là các yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thứ ba, từ thực trạng của MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh đã đƣợc phân tích ở trên, đề tài đã đƣa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của MB Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh nhƣ sau: Một là, Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ trình độ đến phong cách phục vụ khách hàng. Hai là, Thực hiện các chiến lƣợc marketing hiệu quả, truyền bá các sản phẩm dịch vụ của MB một cách thống nhất đồng bộ theo toàn hệ thống. Ba là, từ việc phân tích thực tiễn, phát triển hệ thống các sản phẩm dịch vụ một cách hoàn thiện nhất, kịp thời đáp ứng nhu cầu của Khách hàng. Không ngừng nghiên cứu vấn đề lãi suất trên thị trƣờng đƣa ra chính sách lãi suất hấp dẫn và hợp lý để thu hút khách hàng. Bốn là, hoàn thiện hơn các dịch vụ SMS, Internet banking nhằm tạo tính tiện ích và hiện đại cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay so với các ngân hàng hệ thống khác thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử này chƣa thật sự nổi trội. Năm là, Tăng cƣờng các biện pháp kiểm tra kiểm soát nội bộ, nghiêm khắc xử lý các trƣờng hợp sai phạm, tránh để xảy ra trƣờng hợp nhân viên lạm dụng chức quyền làm sai quy định gây ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh cũng nhƣ uy tín và thƣơng hiệu của MB. iv ABSTRACT Research project "Customer Care Activities in Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh Branch"was conducted in the context of competition in the banking sector. Daily high increase. The topic was conducted at Military Ho Chi Minh Branch. The thesis consists of three core issues. First, the research theme uses the theory of service quality, service quality model SERVQUAL (Parasuraman, 1985). From the service quality model SERVQUAL, the author adjusted the model to suit the study of customer satisfaction on savings deposit services in Military Commercial Joint Stock Bank - Ho Chi Minh Branch. City. Second, through the analysis of primary and secondary data of the Agribank survey in Ho Chi Minh City, the study showed the following factors: interest rate - capacity - responsiveness - reliability - means Figure - empathy is the basic factor that affects customer satisfaction. Third, from the real situation of Military Bank analyzed above, the subject has made recommendations to improve customer satisfaction as follows. Fourth, complete the services of SMS, Internet banking ... to create utility and modern services for banking products. Currently, compared to other system banks, this e-banking product is not really outstanding. Fifth, intensify internal control measures, strictly handle cases of wrongdoing, avoid the occurrence of cases where employees abusing their power to breach regulations affecting business operations also Like prestige and brand of Military Bank. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. x DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. xi CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ........................................................... 1 1.1 Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2 1.3 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................... 2 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ........................................................... 3 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................. 3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 4 2.1 Cơ sở lý luận về đề tài nghiên cứu ................. Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Khái niệm khách hàng ............................................................................... 4 2.1.2 Phân loại khách hàng ............................... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng ......... 6 2.2 Sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB HCM ............ 6 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 6 2.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng ................................................................................................. 7 2.2.2.1 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ .............................................................. 7 2.2.2.2 Quan hệ giữ chất lƣợng dịch vụ và dịch vụ khách hàng ................... 10 2.2.2.3 Giá cả dịch vụ.................................................................................... 11 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ........................................... 12 vi 2.3.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 12 2.3.2 Mô hình SERVPERF ............................................................................... 14 2.3.3 Mô hình Gronroos.................................................................................... 14 2.3.4 Một số kết quả nghiên cứu trƣớc đây ...................................................... 15 2.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB HCM ............................................................ 15 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18 3.1 Xây dựng mo hình nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1 Cơ sở áp dụng mô hình ............................ Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu ..... Error! Bookmark not defined. 3.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 27 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 28 4.1 Kết quả thống kê mô tả .................................................................................. 28 4.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 30 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha ................ 30 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 32 4.2.2.1 Phân tích thang đo các nhân tố ảnh đƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại MB HCM .................................................... 32 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng khi dịch vụ tại MB HCM ................................................................................................................. 34 4.2.2.3 Mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh sau khi EFA ........................... 35 4.3 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu .......................................... 37 4.3.1 Phân tích tự tƣơng quan ........................................................................... 37 4.3.2 Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 39 4.3.3 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy tuyến tính .................................. 42 4.3.3.1 Kiểm tra giả định phần dƣ của sai số không đổi ................................ 42 4.3.3.2 Kiểm tra giả định phần dƣ có phân phối chuẩn ................................. 43