Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- TRẦN THỊ TUYẾT NHUNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. Mã số ngành: 60340102. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HẢI QUANG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HẢI QUANG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 23 tháng 09 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng .. năm 20.. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Thị Tuyết Nhung Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984 Nơi sinh: Bình Phước Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820213 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước. II- Nhiệm vụ và nội dung: - Hệ thống cơ sở lý luận về hoạt động quan hệ khách hàng trong ngân hàng, xây dựng thang đo và tổ chức khảo sát thu thập dữ liệu phục vụ việc nghiên cứu. - Phân tích dữ liệu để xác định các nhân tố tác động đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước; đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố này. - Đề xuất những hàm ý quản trị nào góp phần nâng cao, cải thiện hoạt động Quan hệ khách hàng tại Agribank Bình Phước III- Ngày giao nhiệm vụ: 12/2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/08/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hải Quang CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 06/2017 Trần Thị Tuyết Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Sau Đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Hải Quang đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo, các anh chị công chức công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Phước đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình hoàn thành luận văn này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, các bạn học viên lớp Quản trị kinh doanh đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. iii TÓM TẮT Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước” được thực hiện theo phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Trên cơ sở phân tích các số liệu thứ cấp thu thập được tại Agribank Bình Phước, đề tài thực hiện đánh giá phân tích những điểm mạnh điểm yếu, các tồn tại và yếu kém trong hoạt động quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng và đề xuất những giải pháp hoàn thiện công tác trên. Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương như sau: Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 5 chương. Trong chương 1, luận văn đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm tính cấp thiết của đề tài, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, cấu trúc của luận văn. Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu về cơ sở lý thuyết về hoạt động quan hệ khách hàng nói chung và các mô hình liên quan nói riêng. Những chỉ tiêu để đánh giá và những nhân tố tác động đến hoạt động quan hệ khách hàng cũng được trình bày trong chương 2. Chương 3 là phần phương pháp nghiên cứu.Nội dung chương 3 giới thiệu cho người đọc về quy trình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, thang đo, mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy. Trong chương 4 là phần kết quả, trong đó bao gồm 3 nội dung chúng là phân tích cronbach’s anpha, phân tích nhân tố khám phá và kết quả phân tích hồi quy. Dựa trên kết quả từ chương 4 chương 5 là phần kết luận và kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động quan hệ khách hàng tại Agribank tỉnh Bình Phước. iv ABSTRACT The master thesis "The factors affect to customer satisfaction in customer relationship management at Agribank in Binh Phuoc Province" is conducted according to qualitative and quantitative research methods. Based on the analysis of the secondary data collected at Agribank Binh Phuoc, the topic of the analysis was to analyze the strengths, weaknesses and weaknesses in customer relations at the bank branch and offer the solutions to improve this activity. The main content of the dissertation is presented in five chapters. In Chapter 1, the thesis presents an overview of the study, including the urgency of the topic, the research questions, the scope of the study, the structure of the thesis. In Chapter 2, the author introduces the theoretical foundations of customer relationship in general and related models in particular. The criteria for evaluation and the factors that affect customer relations are also presented in Chapter 2. Chapter 3 is a part of the research methodology. Chapter 3 introduces the reader to the research process, research design, scale, survey form, scale reliability and regression analysis. In Chapter 4 is the results section, which consists of 3 content they are cronbach's alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis results. Based on the results from Chapter 4, Chapter 5, we conclude and recommend solutions to improve customer satisfaction in customer relationship at Agribank in Binh Phuoc province v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ................................................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... x DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................. 1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................................. 2 1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ................................................. 2 1.4. NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ 2 1.4.1. Nguồn số liệu sử dụng............................................................................... 2 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 3 1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC, THỰC TIỄN VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI .......... 3 1.6. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ................................................................................ 4 Tóm tắt chương 1 ........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 2 ................................................................................................................ 6 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................................. 6 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG AGRIBANK BÌNH PHƯỚC ................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về khách hàng .......................................................................... 6 2.1.2. Phân loại khách hàng trong Agribank Bình Phước ................................... 6 2.1.2.1. Phân loại theo hành vi ........................................................................ 6 2.1.2.1. Phân loại theo nghiệp vụ ngân hàng .................................................. 7 2.1.3. Quan hệ khách hàng .................................................................................. 9 2.1.3.1. Khái niệm về quan hệ khách hàng ..................................................... 9 2.1.3.2. Mục đích của Quan hệ khách hàng .................................................. 10 vi 2.1.3.3. Đặc điểm của Quan hệ khách hàng .................................................. 12 2.1.3.4. Các yếu tố của Quan hệ khách hàng ................................................ 14 2.1.4. Giá trị của khách hàng trong việc quan hệ khách hàng .......................... 16 2.1.4.1. Khái niệm về giá trị của khách hàng ................................................ 16 2.1.4.2. Giá trị của viêc giữ quan hệ khách hàng .......................................... 17 2.1.4.3. Lợi ích khi Ngân hàng có những khách hàng trung thành ............... 17 2.1.5. Một số vấn đề liên quan đến quan hệ khách hàng trong ngân hàng ....... 19 2.1.5.1. Sự cần thiết của Quan hệ khách hàng trong Ngân hàng .................. 19 2.1.5.2. Những đặc trưng cơ bản của Quan hệ khách hàng trong ngân hàng ....................................................................................................................... 19 2.1.5.3 Những quan điểm về hoạt động Quan hệ khách hàng của ngân hàng thương mại .................................................................................................... 20 2.2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY: ................................... 21 2.2.1. Mô hình của Hooshmand Fakhri, Babak Jamshidi Navid (2013) ........... 21 2.2.2. Mô hình Quan hệ khách hàng của Ngân hàng Sina – chi nhánh tại Isfahan của Sayyed Mohsen Allameh, Arash Shain năm 2014. ....................... 22 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................... 22 2.3.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 22 2.3.2. Các giả thuyết .......................................................................................... 23 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 26 CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 27 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................. 27 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................ 27 3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 28 3.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 28 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 28 3.3. THANG ĐO VÀ MẪU KHẢO SÁT ............................................................. 29 3.3.1. Thang đo .................................................................................................. 29 3.3.1.1. Thang đo “Công nghệ và công nghệ thông tin” ............................... 29 3.3.1.2. Thang đo “Quản lý Kiến thức” ........................................................ 29