Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------- TRẦN THỊ MAI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------- TRẦN THỊ MAI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 03 năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tại Trường Đại học Hoa Sen” là kết quả quá trình học tập nghiên cứu nghiêm túc của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Thầy PGS.TS. Nguyễn Đình Luận. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, khách quan, đáng tin cậy và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào trước đây. Thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ trích dẫn nguồn gốc. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2017 Học viên thực hiện luận văn Trần Thị Mai LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ hỗ trợ từ Quý Thầy, Cô, Anh, Chị, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận - Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung, phương pháp khoa học trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận văn Thạc sỹ này. Quý Thầy, Cô giảng dạy lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh tại Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt nền tảng kiến thức vô cùng quý báu cho tôi trong suốt quá trình theo học Trường. Quý Thầy, Cô giảng dạy và các Anh, Chị công tác học vụ quản lý sinh viên tại Trường Đại học Hoa Sen đã góp ý, động viên để tôi hoàn thành luận văn. Các bạn sinh viên Trường Đại học Hoa Sen đã nhiệt tình hỗ trợ điền phiếu khảo sát để tôi có dữ liệu thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin kính chúc Quý Thầy, Cô và các Anh, Chị luôn mạnh khỏe. Chúc các Bạn sinh viên học tập tốt. Xin chân thành cám ơn. Tác giả thực hiện luận văn Trần Thị Mai TÓM TẮT ĐỀ TÀI Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những hạn chế còn tồn tại. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sinh viên năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4 đang học tập tại trường. Mô hình lý thuyết được xây dựng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (J.Joseph Cronin, Jr & Steven A.Taylor, 1992) để đo lường chất lượng đào tạo với biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để kiểm định mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xây dựng và đánh giá thang đo. Ngoài ra, phương pháp hồi quy đa biến, phân tích ANOVA cũng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với số lượng mẫu là 270 sinh viên. Năm nhân tố được sắp xếp theo thứ tự tăng dần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên bậc đại học hệ chính quy đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Hoa Sen bao gồm: Đội ngũ giảng viên, Chương trình đào tạo, Quyền tự chủ của sinh viên, Cơ sở vật chất, Đội ngũ hỗ trợ. Kết quả nghiên cứu mang lại nhằm giúp cho tác giả hoàn thành Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ của mình và giúp Ban lãnh đạo nhà trường có những định hướng, chiến lược nâng cao sự hài lòng về chất lượng đào tạo bậc đại học hệ chính quy. Do còn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên ngành cũng như thực tiễn, đề tài của tôi không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận được những nhận xét và ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy, Cô và Bạn đọc. ii ABSTRACT The thesis evaluating satisfaction of fulltime students on education service quality in the University of Hoa Sen aims to determine factors affecting on satisfaction of students in the unviversity, and to propose some resonable suggestions for upgrading this service quality. Objects are concentrated on 2st, 3rd and 4th students as they are supposed to deeply understand the university. The theoretical model are designed under reference of SERVPERF, service performance scale by Cronin & Taylor, 1992, to evaluate education service quality over independent variable, student satisfaction. Thesis uses the qualitative research methods and quantitative models to justify the research. Studies using the method of analysis: descriptive statistics, testing the reliability Cronbach's coefficient alpha and factor analysis method to discover (EFA) to build and evaluate scales. In addition, multivariate regression, ANOVA analysis was used to test the hypothesis in research through SPSS 20.0 software with sample size was 270 students. Five factors, which affect the satisfaction of full-time students about training quality at the University of Hoa Sen are arranged in ascending order. They are support team, official curriculum, the Student’s right of self – determination infrastructure and faculty members. Results of this study help the author complete her thesis for Master graduation and help school board of director obtain guidances and strategies which improve the satisfaction about training and education quality particularly in full-time course. Due to the limitation of knowledge and lack of practical experiences, my essay might have some mistakes or confusion. Hopefully I can get more advice, more constructive opinions, and more feedback from my teachers and readers. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá. KMO : Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy -Chỉ số xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố. SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê. VIF : Variance Inflation Factor (hệ số phóng đại phương sai) ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai SERVPERF : Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) SIG. : Obeserved significance level TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TP. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh UBND : Ủy ban Nhân dân BGDĐT : Bộ Giáo dục và Đào tạo iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ đào tạo ................ 27 Bảng 3.1 Thang đo Đội ngũ giảng viên ................................................................ 27 Bảng 3.2 Thang đo Chương trình đào tạo ............................................................ 28 Bảng 3.3 Thang đo Cơ sở vật chất........................................................................ 28 Bảng 3.4 Thang đo Đội ngũ hỗ trợ ....................................................................... 29 Bảng 3.5 Thang đo Sự tự chủ của sinh viên ......................................................... 29 Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ....................................................... 30 Bảng 4.1 Tỉ lệ việc làm đợt 1.2016 ...................................................................... 37 Bảng 4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 43 Bảng 4.3 Phân tích độ tin cậy CronBach’s Alpha thang đo ................................. 45 Bảng 4.4 Tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ................................... 46 Bảng 4.5 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 1 ............. 47 Bảng 4.6 Phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 2 ............. 49 Bảng 4.7 Kết quả phân tích EFA lần cuối cùng ................................................... 51 Bảng 4.8 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 1 ................................................. 55 Bảng 4.9 Phân tích EFA thang đo hài lòng lần 2 ................................................. 56 Bảng 4.10 Kết quả phân tích mối tương quan Pearson ........................................ 59 Bảng 4.11 Kết quả R2 của mô hình hồi quy ........................................................ 60 Bảng 4.12 Hệ số phương sai ANOVAb của hồi quy tuyến tính ........................... 60 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy Coefficients .................................................................. 61 Bảng 4.14 Kết quả phân tích theo giới tính .......................................................... 64 Bảng 4.15 Kết quả phân tích theo năm học .......................................................... 65 Bảng 4.16 Kết quả phân tích theo Khoa ............................................................... 66 Bảng 4.17 Kết quả phân tích theo bậc đào tạo ..................................................... 67 Bảng 5.1 Bảng sắp xếp thứ tự quan trọng theo hệ số Beta của các nhân tố ......... 69 v DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL ............................................................................ 8 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) ...... 11 Hình 2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 15 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23 Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức ......................................................................................... 34 Hình 4.2 Hệ thống nhận diện ............................................................................... 35 Hình 4.3 Thông tin mẫu theo từng Khoa .............................................................. 40 Hình 4.4 Thông tin theo năm học ......................................................................... 41 Hình 4.5 Thông tin theo giới tính ......................................................................... 41 Hình 4.6 Thông tin theo hệ đào tạo ...................................................................... 42 Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................. 57 Hình 4.8 Biều đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .................................................. 62 Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ....................................................... 63 Hình 5.1. Mức độ hài lòng đối với chương trình đào tạo theo từng Khoa .......... 74 Hình 5.2 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng năm học ........ 77 Hình 5.3 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo từng Khoa ............... 78 Hình 5.4 Mức độ hài lòng đối với đội ngũ giảng viên theo giới tính ................... 79 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ i TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... ii ABSTRACT ............................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ iv DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................ v CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.................................................................................... 3 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4.1 Bước 1. Nghiên cứu định tính ............................................................. 3 1.4.2 Bước 2. Nghiên cứu định lượng .......................................................... 4 1.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4 Tóm tắt chương 1 .............................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH .............................................. 5 NGHIÊN CỨU .......................................................................................................... 5 2.1 Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................................... 5 2.1.1 Dịch vụ khách hàng ............................................................................. 5 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .......................................................................... 5 2.1.3 Giáo dục cũng là dịch vụ ..................................................................... 6 2.1.4 Các mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................... 7 2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo ....................................................................................... 12 2.2.1 Lý thuyết về chất lượng ..................................................................... 12 2.2.2 Giáo dục Đại học ............................................................................... 12 2.2.3 Quan điểm chất lượng Giáo dục Đại học ......................................... 13 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo................................... 13 2.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 14 2.3.1 Khái niệm ........................................................................................... 14 2.3.2 Mối quan hệ giữa dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................... 15 vii