Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- BÙI ĐỨC HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM --------------- BÙI ĐỨC HÒA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH, TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LUẬT - ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lê Quang Hùng TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3/2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. LÊ QUANG HÙNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 4 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Trương Quang Dũng Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên Phản biện 2 4 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên 5 TS. Hà Văn Dũng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TS. Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Bùi Đức Hòa Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 18 tháng 02 năm 1977 Nơi sinh: Thái Nguyên Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820031 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nội dung đề tài gồm 05 (năm) nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu cả Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 09 tháng 10 năm 2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 17 tháng 3 năm 2018. V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ QUANG HÙNG. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH TS. Lê Quang Hùng i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Bùi Đức Hòa ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh và Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy giáo hướng dẫn TS. Lê Quang Hùng, khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh, Quý thầy cô Viện đào tạo sau đại học trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Học viên Bùi Đức Hòa iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 221 sinh viên đang tham gia học tập tại khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2017. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Luật - Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) Danh tiếng, (2) Phương diện học thuật, (3) Chương trình đào tạo, (4) Sự tiếp cận, (5) Phương diện phi học thuật. Trong đó, nhân tố danh tiếng, phương diện học thuật và chương trình đào tạo có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh cần hoàn thiện đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất và chương trình ngoại khóa, giúp sinh viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, cán bộ và nhân viên, chương trình đào tạo và sự tiếp cận của sinh viên với nhà trường, để giúp nhà trường và khoa Quản trị Kinh doanh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên. iv ABSTRACT The research project named “The factors influencing students’ satisfaction of the quality of education service at the Faculty of Business Administration, University of Economics and Law” is conducted in the context in which higher education is gradually accepted as a type of service. In this type of service, universities are the service suppliers to students. Therefore, universities are under the unavoidable pressure of pursuing to current principles of quality management in which how tosatisfy their students plays an important role. This research collected data from thesurvey of 221 students studying at the Faculty of Business Administration, Universityof Economics and Law, Vietnam National University Ho Chi Minh City. The survey lasts from September 2017 to November 2017. Data were then coded and processed through the statistic program SPSS 20.0. Statistical analysis used in this research consist of Cronbach’s alpha test, exploratory factor analysis (EFA), and multiple linear regression analysis to assess students’ satisfaction at the Faculty of Business Administration, University of Economics and Law. The result has indicated that there exist five factors influencing student satisfaction including (1) Reputation, (2) Academic aspects, (3) Curriculum, (4) The ways of approach, (5) Non-academic aspects. Among these factors, reputation, academic aspects and curriculum have a significant impact on student satisfaction. In general, the student satisfaction is at an average level, the university and the Faculty of Business Administration are required to pay more attention to the qualification of their teaching staff, facilities and extra-curriculum activities in order to help students get more information about how to selecting courses, classes as well as suitable subjects to their abilities. This research is also propose some ideas on the management of facilities, lecturers, office administrators and staff, curriculum as well as the approach of students toward the university in order to help the university and the Faculty of Business and Administration enhance the quality of education service to meet the increasing needs of students. The result of this research will be crucial and useful foundations to help university administrators propose suitable reforms to maximize the student satisfaction. v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ................................................................................................................ iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv MỤC LỤC .................................................................................................................. v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ....................................................................... xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .................................... 1 1.1. Giới thiệu .............................................................................................................. 1 1.1.1. Đặt vấn đề ........................................................................................... 1 1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................... 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 4 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................... 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 4 1.5. Kết cấu đề tài ........................................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6 2.1. Các khái niệm cơ bản ........................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ........................................................................... 7 2.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 9 2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................................ 11 2.2.1. Khái niệm đào tạo .............................................................................. 11 2.2.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo ................................................................. 12 vi 2.2.2. Tổng quan về sự hài lòng ................................................................... 13 2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .......... 15 2.3. Một số mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................... 15 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance) ........... 15 2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Service Quality) ................ 17 2.3.3. Mô hình thang đo HEdPERF (Higher Education Perfomance) ............. 19 2.3.4. Mô hình thang đo PHEd (Performance-based Higher Education) .................. 22 2.3.5. Một số nghiên cứu có liên quan .......................................................... 23 2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .................................. 25 2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................ 25 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 26 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 28 3.1. Giới thiệu tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật và khoa Quản trị Kinh doanh ......................................................................................................................... 28 3.1.1. Tổng quan về trường Đại học Kinh tế Luật ........................................ 28 3.1.2. Tổng quan về khoa Quản trị Kinh doanh ............................................ 29 3.1.3. Mục tiêu đào tạo ............................................................................... 30 3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo ........................................................... 31 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu ................................................... 31 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 31 3.2.1.1. Nghiên cứu định tính ...................................................................... 32 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 33 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 34 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ......................................................................... 35 3.3. Xây dựng và điều khiển thang đo ...................................................................... 35 3.3.1. Thang đo về phương diện phi học thuật .............................................. 35 3.3.2. Thang đo về phương diện học thuật ................................................................ 36 3.3.3. Thang đo về danh tiếng ...................................................................... 37