Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ TRẦN THÀNH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƯU THANH TÂM TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 1 3 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến Dĩnh Ủy viên 5 TS. Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa. Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ TRẦN THÀNH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 21/03/1987 Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820153 I- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm vụ của đề tài là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất, kiến nghị nâng cao sự hài lòng của sinh viên. Nội dung đề tài gồm 05 nội dung chính: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên và qua kết quả phân tích cũng đã cho ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu toàn thể sinh viên Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày 23 tháng 01 năm 2016 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 15 tháng 04 năm 2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. LƯU THANH TÂM CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn Đỗ Trần Thành ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và kinh nghiệm rất bổ ích. Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên hướng dẫn TS. Lưu Thanh Tâm, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học viên và các bạn sinh viên khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc Quý thầy cô Khoa Tiếng Anh, Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ TP.HCM dồi dào sức khỏe và luôn gặt hái được nhiều thành công trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn! Học viên Đỗ Trần Thành iii TÓM TẮT Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện trong bối cảnh giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý làm hài lòng sinh viên đang đóng vai trò chủ đạo. Đề tài nghiên cứu trình bày kết quả khảo sát 550 sinh viên đang tham gia học tại khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thời gian khảo sát từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2017. Số liệu được phân tích qua phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đề tài sử dụng hệ số Cronbach’s alpha, phương pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội để đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra được 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên: (1) đội ngũ giảng viên, (2) chương trình đào tạo, (3) chương trình ngoại khóa, (4) đội ngũ nhân viên phòng ban, (5) thư viện, (6) cơ sở vật chất, (7) công tác quản lý. Trong đó, nhân tố đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa có tác động mạnh đến sự hài lòng. Nhìn chung, mức độ hài lòng của sinh viên ở mức trung bình khá, Nhà trường và khoa Tiếng Anh cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo viên, chương trình đào tạo và chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thông tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình. Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, thư viện, cơ sở vật chất, công tác quản lý để giúp nhà trường và khoa Tiếng Anh nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên. Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên. iv ABSTRACT The paper “Factors which affect the satisfaction of quality of training services of Foreign Language students at the University of Technology of Ho Chi Minh City” was carried out amidst the time when tertiary education has gradually been considered as a form of service: universities are entities who render services to students – their main customers. An unavoidable pressure which can be felt by these institutions is to comply with modern quality management principles where student satisfaction plays the main role. The paper presents results of a survey carried out among 550 undergraduate students of Foreign Language department at the University of Technology of Ho Chi Minh City. The survey period starts in September and ends in November 2017. The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0. The paper utilizes Cronbach’s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students at the University of Industry of Ho Chi Minh City. The result is seven factors which have impact on the students’ satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) syllabus, (3) extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, (6) facilities, and (7) management. Among those six factors, lecturers, syllabus, and extra-curriculum program have a strong effect on the satisfaction. In general, the students’ satisfaction is rated fair. The university and the Foreign Language Department should pay more attention to the capability of the lecturers, the syllabus, and the extra-curriculum, as well as help their students to understand more clearly the information about the courses and guide them in selecting courses and subjects which can suit their level. Through the paper, there are implicit recommendations relating to the management of lectures, syllabus and training programs, extra-curriculum programs, administration staff, library, facilities and management in order to support the university and the Foreign Language Department to advance further the quality of training activities to meet the gradually higher demands from the students. The results of the analysis will serve as an important and useful base for managers and administrators of the institution to make appropriate improvements to maximize the students’ satisfaction. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii TÓM TẮT ........................................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................ iv MỤC LỤC............................................................................................................ v BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................... ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................. x DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .................................................................... xii PHỤ LỤC .......................................................................................................... xiii CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU........................................ 1 1.1 Đặt vấn đề: ..................................................................................................... 1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3 1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6 2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................... 6 2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng ..................................................................... 11 2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......... 13 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 14 2.2.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos .......... 14 2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI). .................................................................................... 15 2.2.3. Mô hình SERVQUAL.......................................................................... 16 2.2.4. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 19 2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 21 2.3.1. Khái niệm đào tạo ................................................................................. 21 2.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................. 21 vi 2.3.3. Mô hình đào tạo ................................................................................... 22 2.4. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................ 24 2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 24 2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài ...................................................... 24 2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 26 2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.......................... 29 2.6.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................. 29 2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 33 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 35 3.1. Giới thiệu tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh và khoa Tiếng Anh ................................................................................................. 35 3.1.1. Tổng quan trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh ..................... 35 3.1.2. Tổng quan khoa Tiếng Anh.................................................................. 37 3.2. Thiết kế nghiên cứu và quy trình nghiên cứu............................................ 38 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 38 3.2.2. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 41 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................... 41 3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo .............................................................. 42 3.3.1. Thang đo cơ sở vất chất – trang thiết bị ................................................ 43 3.3.2. Thang đo về đội ngũ giảng viên ........................................................... 44 3.3.3. Thang đo về đội ngũ nhân viên ............................................................ 44 3.3.4. Thang đo về chương trình đào tạo ........................................................ 45 3.3.5. Thang đo về chương trình ngoại khóa .................................................. 45 3.3.6. Thang đo về công tác quản lý của nhà trường ...................................... 46 3.3.7. Thang đo sự hài lòng của sinh viên khoa Tiếng Anh ............................ 46 3.4. Thực hiện nghiên cứu chính thức .............................................................. 47 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu ........................................................................ 47 3.4.2. Phương pháp xác định qui mô mẫu ...................................................... 47 3.4.3. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................. 48 CHƯƠNG IV: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 51 4.1. Đánh giá thang đo ....................................................................................... 51 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Thư viện ................................. 53