Luận văn Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học công nghệ Tp.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN ĐẶNG KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- NGUYỄN ĐẶNG KHOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng 03 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 PGS.TS. Nguyễn Quyết Thắng Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Võ Tấn Phong Ủy viên 5 TS. Nguyễn Thành Long Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Viện ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng 05 năm 2018. NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Đặng Khoa Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 30/08/1991 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1541820195 I- Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại Trường đại học công nghệ Tp.HCM II- Nhiệm vụ và nội dung: Luận văn có nhiệm vụ và nội dung sau:  Nhiệm vụ của luận văn: Thứ nhất, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Thứ hai, đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến Sự hài lòng của sinh viên trường Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo giảng dạy tại trường. Thứ ba, đưa ra một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao hài lòng của sinh viên trường Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại trường.  Nội dung chính của luận văn thể hiện trong 5 chương cơ bản: Chương 1: Tổng quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. . Chương 5: Kết luận và ý nghĩa của nghiên cứu. III- Ngày giao nhiệm vụ: IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ii V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) Nguyễn Đặng Khoa iv LỜI CÁM ƠN Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Công nghệ Tp. HCM (Hutech) đã truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tôi học tại trường, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Dương Cao Thái Nguyên đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này nhờ vậy mà tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và tập thể lớp đã luôn giúp đỡ động viên tôi trong suốt thời gian học tập và làm luận văn. Trong suốt thời gian làm luận văn, tuy tôi đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của thầy hướng dẫn và bạn bè cũng như các anh chị trong cơ quan, tuy nhiên sẽ không tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp và phản hồi quý báu của quý thầy, cô và bạn đọc. Trân trọng cảm ơn. Tp.HCM, tháng 05 năm 2018 Tác giả Nguyễn Đặng Khoa v TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các nghiên cứu liên quan. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đo lường mức độ hài lòng của sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM đối với việc áp dụng công nghệ 4.0 vào giảng dạy tại trường gồm 7 thành phần: (1): Tin cậy (2): Đáp ứng (RES) (3): Năng lực phục vụ (ASS) (4): Đồng cảm (EMP) (5): Phương tiện hữu hình (TAN) (6): Hợp tác trường quốc tế (COU) (7): Hợp tác doanh nghiệp (CCO). Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường gồm 7 thành phần: 1.Hợp tác doanh nghiệp 2. Năng lực tự phục vụ 3.Hợp tác trường quốc tế 4. Đáp ứng 5. Tin cậy 6. Đồng cảm 7.Phương tiện hữu hình. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Công nghệ Tp.HCM (HUTECH).. vi ABSTRACT This research aims at determination elements which affect student’s satisfaction at Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH). In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model elements which affect student’s satisfaction at Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH) should include 7 parts: 1. reliability 2. assurance 3.responsiveness 4. empathy 5. Tangibles 6. Co-operation with international school 7. Co-operation with enterprise. Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that student’s satisfaction at Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH) should include 7 parts: 1. Co-operation with enterprise 2. assurance 3. Co-operation with international school 4. responsiveness 5. reliability 6. empathy. 7. Tangibles Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality service in Ho Chi Minh City University of Technology (HUTECH). vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ iii LỜI CÁM ƠN .............................................................................................................. iv TÓM TẮT ..................................................................................................................... v ABSTRACT ................................................................................................................. vi MỤC LỤC ................................................................................................................... vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ...................................................... x DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................................... xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .................................. xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ......................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 5 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.5. Ý nghĩa khoa học của đề tài ................................................................................. 6 1.6. Kết cấu của luận văn............................................................................................. 6 Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY .......... 9 2.1. Các khái niệm ....................................................................................................... 9 2.1.1. Khái niệm Trường đại học .................................................................................. 9 2.1.2. Giáo dục đại học, giáo dục bậc đại học hệ chính quy ....................................... 9 2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 10 2.1.4. Khái niệm dịch vụ.............................................................................................. 12 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng sinh viên ............................................................ 13 2.2.1. Sự hài lòng sinh viên ......................................................................................... 13 2.2.2. Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 14 2.2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng sinh viên ................................................... 16 2.3. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ............................................................. 17 2.3.1. Tổng quan nghiên cứu ngoài nước .................................................................. 17