Luận văn Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG NGỌC QUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI HOÀNG NGỌC QUYÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN TRUNG HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” là của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020 Tác giả luận văn Hoàng Ngọc Quyên LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự động viên khuyến khích và tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của Giám đốc bệnh viện, ban lãnh đạo Trung tâm Chẩn đoán hình ảnh, các thầy cô giáo, anh chị em bạn bè đồng nghiệp và gia đình. Tác giả bầy tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo, phòng Đào tạo sau đại học của Học viện khoa học xã hội, đặc biệt là các thầy cô giáo trực tiếp giảng dạy các chuyên đề của toàn khóa học đã tạo điều kiện, đóng góp ý kiến cho tác giả trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sĩ. Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Xuân Trung- Người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tác giả tiến hành các hoạt động nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này. Với thời gian nghiên cứu còn hạn chế, thực tế trong công việc chuyên môn có rất nhiều lĩnh vực chuyên sâu, luận văn không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót, tác giả rất mong nhận được các ý kiến đóng góp chân thành từ các thầy giáo, cô giáo, quý đồng nghiệp và bạn bè. Mặc dù đã có sự nỗ lực cố gắng của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của các Thầy Cô, đồng nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 02 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Ngọc Quyên MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC CƠ SỞ Y TẾ ................................................................... 9 1.1.Tổng quan về dịch vụ ..................................................................................... 9 1.2.Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ............................................................ 12 1.3.Thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại một số cơ sở khám chữa bệnh .................................................................................................. 20 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC ............................................................................................................... 23 2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu nghị Việt Đức ..................................................................................................... 23 2.2.Thực trạng về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ........................................................... 27 2.3.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám bệnh tại trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ......................... 36 2.4 Đánh giá chung ............................................................................................. 58 Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI TRUNG TÂM CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC .............................................................................. 65 3.1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức .............. 65 3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm chẩn đoán hình ảnh - Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức ................................................ 68 3.3.Kiến nghị ...................................................................................................... 73 3.4.Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................... 75 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 77 DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng việt BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y Tế CBVC Cán bộ viên chức CĐHA Chẩn đoán hình ảnh CKI Bác sĩ chuyên khoa I CKII Bác sĩ chuyên khoa II CLDV Chất lượng dịch vụ KCB Khám chữa bệnh KTV Kỹ thuật viên NB Người bệnh NCS Nghiên cứu sinh NSNN Ngân sách nhà nước TT Trung tâm TTB Trang thiết bị DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1.Tổng quan về các mục trong SERVQUAL ............................................... 11 Bảng 2.1. Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chuyên môn của Trung tâm chẩn đoán hình ảnh, bệnh viện Hữu nghị Việt Đức ................................................................... 29 Bảng 2.2: Tiền lương bình quân từ 2017 - 2019 ....................................................... 35 Bảng 2.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................... 36 Bảng 2.4: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân ...................................... 39 Bảng 2.5: Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ........................................................ 40 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 1) ........................................ 41 Bảng 2.7: Hệ số tin cậy của thang đo “sự tin cậy” (lần 2) ........................................ 42 Bảng 2.8: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đáp ứng” ................................................. 42 Bảng 2.9: Hệ số tin cậy của thang đo “năng lực phục vụ” ....................................... 43 Bảng 2.10: Hệ số tin cậy của thang đo “sự đồng cảm” ............................................. 43 Bảng 2.11: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 1) ................... 44 Bảng 2.12: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” (lần 2) ................... 44 Bảng 2.13: Hệ số tin cậy của thang đo “sự hài lòng của NB ” ................................. 45 Bảng 2.14: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo .................................... 45 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập ........... 47 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố đối với thang đo các biến độc lập ........................ 47 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc ....... 48 Bảng 2.18: Ma trận tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu.......................... 49 Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình ..................................................................................... 51 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 51 Bảng 2.21: Kết quả hồi quy....................................................................................... 52 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 55 Bảng 2.23: Kết quả kiểm định Independent Samples Test ....................................... 56 Bảng 2.24: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Độ tuổi .............................. 56 Bảng 2.25: Kết quả kiểm định Welch ....................................................................... 56 Bảng 2.26: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Nghề nghiệp ..................... 57 Bảng 2.27: Kết quả phân tích ANOVA theo Nghề nghiệp ....................................... 57 Bảng 2.28: Kiểm định Homogeneity of Variances theo Thu nhập ........................... 58 Bảng 2.29: Kết quả phân tích ANOVA theo Thu nhập ............................................ 58 Bảng 2.30: Đánh giá về thang đo đáp ứng ................................................................ 59 Bảng 2.31: Đánh giá về thang đo sự tin cậy ............................................................. 60 Bảng 2.32. Đánh giá về thang đo phương tiện hữu hình .......................................... 61 Bảng 2.33. Đánh giá về thang đo năng lực phục vụ ................................................. 62 Bảng 2.34. Đánh giá về thang đo sự đồng cảm ......................................................... 63 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức chuyên môn của Trung tâm CĐHA – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức ............................................................................................. 25 Biểu đồ 2.1. Tình hình vốn đầu tư máy móc trang thiết bị hàng năm tại TT CĐHA – Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức................................................................................... 31 Hình 1.1: Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng ...................................... 15 Hình 2.1: Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 53 Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư ......................................................................... 54 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh............................................................ 55 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là một trong những lĩnh vực cung cấp dịch vụ đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người. Xã hội càng phát triển, nhu cầu được đáp ứng về chất lượng của dịch vụ này càng cao. Mỗi cơ sở y tế đều phải hết sức cố gắng, có những thay đổi quan trọng cả về vật chất và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người bệnh và khẳng định uy tín để tồn tại và phát triển. Công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, mạng lưới y tế ngày càng được củng cố, các dịch vụ khám chữa bệnh ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng dụng. Tuy nhiên, công tác khám sức khoẻ ở các cơ sở y tế vẫn còn nhiều bất cập; việc phân định rõ nhiệm vụ của các cơ sở y tế theo từng tuyến chuyên môn để thực hiện nguyên tắc các cơ sở y tế ở tuyến trên tập trung cung cấp các dịch vụ tuyến dưới chưa thực hiện được, tuyến dưới nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ thực hiện đúng vai trò là tuyến đầu trong phòng bệnh, chăm sóc sức khoẻ người dân. Các cơ sở y tế tuyến trung ương, tuyến cuối đầu tư mở rộng, nâng cấp, hiện đại hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân. Với nhu cầu khám bệnh ngày càng cao mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tuyến dưới chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của người bệnh nên việc chuyển lên tuyến trên gây tình trạng quá tải là không thể tránh khỏi đặc biệt ở các bệnh viện tuyến cuối. Cùng với đó là áp lực chuyên môn lớn, đòi hỏi trình độ kỹ thuật chuyên môn sâu và nhiều yếu tố khác. Do vậy các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện, cơ sở y tế trong cả nước là những vấn đề cấp thiết mà nhà nước và nhân dân đều quan tâm. Cùng với sự phát triển của ngành y tế trong cả nước, Trung tâm chẩn đoán hình ảnh Bệnh Viện Hữu Nghị Việt Đức đã không ngừng được xây dựng cơ sở vật chất, trang bị các thiết bị y tế hiện đại, đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, tận tình trong công tác và triển khai được một số dịch vụ kỹ thuật chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ và điều trị cho người bệnh. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người bệnh, trung tâm đã thực hiện công tác 1