Luận văn Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ------------------------ NGUYỄN THỊ HỒNG DIỄM ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 2 TRANG BÌA PHỤ LỜI MỞ ĐẦU DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU VÀ BIỂU ĐỒ CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................................................................................. 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng thương mại .................................................. 1 1.1.1 Khái niệm ......................................................................................................... 1 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................................... 3 1.1.2.1 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quan điểm truyền thống ............................. 3 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo WTO ........................................................... 7 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng thương mại ............................................................. 8 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 8 1.1.3.2 Đối với hệ thống ngân hàng thương mại .......................................................... 9 1.1.3.3 Đối với khách hàng......................................................................................... 10 1.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại ................................... 10 1.2.1 Khái niệm về phát triển ngân hàng thương mại ............................................. 10 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng ...................................................... 12 1.3 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại ................... 14 1.3.1 Điều kiện vĩ mô .............................................................................................. 14 1.3.1.1 Ổn định vĩ mô ................................................................................................. 14 1.3.1.2 Khung pháp lý ................................................................................................ 15 1.3.1.3 Hội nhập kinh tế quốc tế ................................................................................. 15 1.3.2 Điều kiện vi mô .............................................................................................. 16 1.3.2.1 Cạnh tranh trong nội bộ ngành ....................................................................... 16 1.3.2.2 Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ .................................................... 17 1.3.2.3 Giá cả của dịch vụ tài chính ........................................................................... 17 3 1.3.2.4 Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại ......................................................... 18 1.3.2.5 Chất lượng nguồn nhân lực ............................................................................ 18 1.3.2.6 Một số yếu tố khác ......................................................................................... 18 1.4 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới ........................................... 19 1.4.1 Ngân hàng ICBC Trung Quốc ........................................................................ 19 1.4.2 HSBC- Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương .......................................... 20 1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam. ......................................................... 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................... 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM ................................ 25 2.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Nam (PNB) ....................................................................................... 25 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của PNB ...................................... 25 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của PNB từ năm 2006 đến tháng 06/2010 .... 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Phương Nam từ 2006- đến tháng 06/2010 ............................................................................ 31 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng PNB về quy mô ............................. 31 2.2.1.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi ........................................................... 31 2.2.1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ cho vay ........................................................... 34 2.2.1.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ trao đổi ngoại tệ ............................................. 36 2.2.1.4 Dịch vụ đầu tư tài chính ................................................................................ 36 2.2.1.5 Dịch vụ thanh toán quốc tế và ngân hàng đại lý ............................................ 37 2.2.1.6 Các dịch vụ khác ............................................................................................ 39 2.2.1.7 So sánh danh mục dịch vụ ngân hàng của PNB với một số ngân hàng ......... 43 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại PNB về chất lượng ................... 44 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Phương Nam ........... 49 2.3.1 Phân tích theo mô hình SWOT ....................................................................... 49 4 2.3.1.1 Điểm mạnh ..................................................................................................... 49 2.3.1.2 Điểm yếu ........................................................................................................ 50 2.3.1.3 Cơ hội ............................................................................................................. 54 2.3.1.4 Thách thức ...................................................................................................... 55 2.3.2 Nguyên nhân chủ yếu của các tồn tại (điểm yếu và thách thức) .................... 56 2.3.2.1 Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 56 2.3.2.2 Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................... 61 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐA DẠNG HÓA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƢƠNG NAM. ............................... 62 3.1 Định hướng phát triển ..................................................................................... 62 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển các tổ chức tín dụng đến năm 2020 ......... 62 3.1.2 Chiến lược phát triển của ngân hàng Phương Nam ........................................ 63 3.2 Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng đề xuất áp dụng cho Ngân hàng TMCP Phương Nam ....................................................................................... 64 3.2.1 Nhóm giải pháp mở rộng dịch vụ ................................................................... 64 3.2.1.1 Hoàn thiện bộ phận pháp lý tại Ngân hàng Phương Nam .............................. 64 3.2.1.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho người Hoa và doanh nghiệp nhỏ và vừa .................................................................................................................... 65 3.2.1.3 Phát triển dịch vụ chi trả kiều hối .................................................................. 73 3.2.1.4 Giải pháp chiến lược liên kết ......................................................................... 74 3.2.1.5 Giải pháp marketing, xây dựng thương hiệu ................................................... 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................. 76 3.2.2.1 Nâng cao năng lực quản trị các loại rủi ro...................................................... 76 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ...................................................... 77 3.2.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng .......................................................... 79 3.2.2.4 Xây dựng hệ thống thu thập dữ liệu ............................................................... 82 5 3.3 Giải pháp hỗ trợ .............................................................................................. 82 3.3.1 Từ phía Chính phủ .......................................................................................... 82 3.3.2 Từ phía Ngân hàng Nhà nước ....................................................................... 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 83 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... PHỤ LỤC ........................................................................................................................ 6 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa EUR Đồng tiền chung Châu Âu., đồng Euro HSBC Ngân hàng Hồng Kong and Shangshai Banking Corporation NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PNB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam (Ngân hàng Phương Nam) Southern Bank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Nam TCTD Tổ chức tín dụng USD Đơn vị tiền tệ của Mỹ, đồng đô-la Mỹ VNĐ Đơn vị tiền tệ của Việt Nam, đồng Việt Nam VCB Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh.. Bảng 2.2: Chi tiết về chỉ tiêu kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm. Bảng 2.3: Phân tích các hệ số kết quả kinh doanh tại PNB. Bảng 2.4: Tăng trưởng nguồn vốn thời kỳ 2006 – 06/2010. Bảng 2.5: Tăng trưởng dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng. Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ của các đối tượng khách hàng. Bảng 2.7: Giá trị chứng khoán kinh doanh qua các năm. Bảng 2.8: Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế. Bảng 2.9: Số lượng ATM và số dư bình quân của tài khoản ATM qua các năm. Bảng 2.10: Danh mục dịch vụ ngân hàng hiện có tại PNB, ACB, VCB, HSBC. Bảng 2.11: Thái độ phục vụ. Bảng 2.12: Lý do sử dụng dịch vụ ngân hàng PNB. Biểu đồ 2.1: Doanh số thanh toán WU qua các năm, ĐVT: Triệu USD. 8 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài. Cùng với quá trình chuyển đổi từ một nền kinh tế kế hoạch hóa sang kinh tế thị trường, lĩnh vực tài chính đã phát triển và được tự do hóa nhanh chóng. Bên cạnh đó, Luật doanh nghiệp ra đời đã tạo hành lang pháp lý cho hàng loạt doanh nghiệp được cấp phép hoạt động. Hệ thống ngân hàng đang là nguồn cung cấp tài chính đáng kể cho hoạt động của các doanh nghiệp, góp phần tăng trưởng kinh tế. Những dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng tăng lên rõ rệt cả về số lượng và chất lượng, đặc biệt là những dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi thành phần kinh tế. Đồng thời, sự phát triển nhanh chóng dịch vụ ngân hàng mang lại hiệu quả kinh doanh, đáp ứng được mục tiêu vì lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, vẫn còn một phần lớn doanh nghiệp, chủ yếu là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân chưa tiếp cận được với các dịch vụ ngân hàng. Đây là một thị trường béo bở cho những ngân hàng nào biết xây dựng chiến lược khai thác hiệu quả. Gần 20 năm hoạt động trên thị trường, trải qua cuộc khủng hoảng tài chính khu vực (năm 1997) và cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu (2007), sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường trong nước và thế giới, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (Southern Bank-PNB) đã từng bước vượt qua khó khăn, phát triển ổn định, dần trở nên gần gũi, thân thiết với khách hàng, là một địa chỉ tin cậy để khách hàng gửi gắm tài sản của mình. Với phương châm “Tất cả vì sự thịnh vượng của khách hàng”, PNB luôn cố gắn mang đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất, tốt nhất, đảm bảo lợi ích cho khách hàng và lợi ích xã hội cao nhất. Tuy nhiên, theo lộ trình cam kết WTO, năm 2011 mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, gây nên một sức ép cạnh tranh rất lớn về thị trường dịch vụ ngân hàng. Trước tình hình đó, PNB nên chuẩn bị những gì ngay từ bây giờ và những giải pháp gì trong tương lai để ổn định và phát triển, đảm bảo thành công các mục tiêu. 9 Đề tài “Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Nam”có nhiệm vụ nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ tại PNB, các yếu tố bên ngoài tác động đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng, để định những hướng đi phù hợp nhằm cải tiến, đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đưa ra những dịch vụ ngân hàng mới có tính khác biệt cao, đáp ứng yêu cầu khách hàng, đảm bảo năng lực cạnh tranh dịch vụ trước đối thủ, đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất. 2. Mục tiêu nghiên cứu. Đề tài tập trung nghiên cứu các điểm như sau: - Nghiên cứu những lý luận cơ bản về các dịch vụ ngân hàng. Trong đó, nghiên cứu sâu các vấn đề liên quan đến khuôn khổ pháp lý điều chỉnh dịch vụ ngân hàng, việc quản lý và khả năng phát triển các dịch vụ ngân hàng cùng các tác động của nó đến nền kinh tế. - Đi sâu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ của NHTM cổ phần Phương Nam, phân tích nguyên nhân tồn tại chủ yếu ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ tại đơn vị. - Đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng TMCP Phương Nam. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng: là các dịch vụ ngân hàng hiện có tại PNB, các yếu tố tác động vào quá trình phát triển dịch vụ tại ngân hàng (thương hiệu, thị trường, khách hàng, ). Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh, phát triển dịch vụ tại PNB từ năm 2006 đến hết 6 tháng đầu năm 2010. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu. Luận văn được thực hiện trên cơ sở phương pháp luận một cách có hệ thống của vấn đề cần nghiên cứu: 10 Dịch vụ ngân hàng là gì và vì sao phải phát triển dịch vụ ngân hàng Thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam, phân tích theo mô hình SWOT và tìm hiểu nguyên nhân. Định hướng để đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và các giải pháp cụ thể cho PNB Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp, phân tích, thống kê được vận dụng để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của PNB và các ngân hàng khác trong các năm qua cho đến hiện nay và so sánh với hệ thống ngân hàng của các nước phát triển khác. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, tức đưa ra định hướng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại PNB trên cơ sở đã phân tích thực trạng và những nguyên nhân tồn tại trong vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng Dữ liệu được thu thập từ các nguồn sau: . Các sách giáo trình, tài liệu tham khảo về lĩnh vực ngân hàng. . Các văn bản pháp luật có liên quan. . Ngân hàng Phương Nam. . Từ các website của các đơn vị có liên quan như: www.sbv.gov.vn, www.vnba.org.vn, www.sgtt.vn, www.vneconomy.vn, www.acb.com.vn,...