Luận văn Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại Học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- Ư NG V N T ÀN C NG Đ N G C C T T C ĐỘNG Đ N MỨC ĐỘ À NG C N V N Đ V C C C VỤ TR N V N TẠ TRƯỜNG ĐẠ ỌC C NG NG Ệ T C LUẬN V N T ẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ C Í N , Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- Ư NG V N T ÀN C NG Đ N G C C T T C ĐỘNG Đ N MỨC ĐỘ À NG C N V N Đ V C C C VỤ TR N V N TẠ TRƯỜNG ĐẠ ỌC C NG NG Ệ T C LUẬN V N T ẠC Ĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ C Í N , Năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa họ T H N TH NH CH (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạ sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạ sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình uận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Hải Quang Phản biện 1 3 TS. Nguyễn Ngọc ương Phản biện 2 4 TS. Lại Tiến ĩnh Ủy viên 5 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CH NG Ĩ V ỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng .. năm 20.. NHIỆM VỤ LUẬN V N T ẠC Ĩ Họ tên họ viên LƯ NG V N TH NH CÔNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh 03/04/1993 Nơi sinh Tp HC Chuyên ngành uản trị kinh nh HV 1 418201 0 I- Tên đề tài: Đánh giá á yếu tố tá động đến m độ hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh II- Nhiệm vụ và nội dung: Nhiệm v ủ đ tài à á định á nh n tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh viên v á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại họ C ng Nghệ Tp HC , t đ đ xu t và kiến nghị á giải pháp nh m n ng s hài ng ủ sinh viên Nội ung đ tài gồm nội ung h nh t ng u n v đ tài, ơ s ý thuyết và m h nh nghiên u, thiết kế nghiên u, kết uả nghiên u và kết uận, kiến nghị III- Ngày giao nhiệm vụ: Tháng năm 20 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30 tháng 0 năm 201 V- Cán bộ hướng dẫn: T T CÁN BỘ Ư NG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜ C ĐO N T i in m đ n uận văn với tiêu đ “Đ nh gi c c ếu c động đến mức độ h i ng c inh iên đ i ới c c ch ụ h inh iên ại T ư ng Đại ọc C ng Nghệ Th nh h ồ Ch inh h àn t àn à kết uả nghiên u ủ h nh ản th n t i và hư đượ ng ố tr ng t một ng tr nh nghiên u nà ủ người khá Tr ng uá tr nh th hiện uận văn, t i đã th hiện nghiêm túc á uy tắ đạ đ nghiên u; á kết uả tr nh ày tr ng uận văn à sản phẩm nghiên u, khả sát ủ riêng á nh n t i; t t ả á tài iệu th m khả sử ng tr ng uận văn đ u đượ tr h ẫn tường minh, the đúng uy định T i in h àn t àn hịu trá h nhiệm v t nh trung th ủ số iệu và á nội ung khá tr ng uận văn ủ m nh Tp. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 7 năm 2017 Tá giả uận văn LƯ NG V N TH NH CÔNG ii LỜI CẢ N Lời đầu tiên t i in h n thành ảm ơn t t ả á án ộ, giảng viên tr ng ph ng uản ý h họ – Đà tạ s u Đại họ trường Đại họ C ng nghệ Thành phố Hồ Ch inh Cá thầy đã tận t nh hướng ẫn, giảng ạy t i tr ng suốt thời gi n v u Những kiến th thầy đã truy n đạt, những ài họ mà t i đã trải nghiệm nhà trường s à hành tr ng uý áu đ t i tiến ướ trên n đường s nghiệp ủ m nh ế đến t i in h n thành ảm ơn s u sắ đến T h n Thị inh Ch u, người đã tận t nh hướng ẫn t i tr ng suốt thời gi n th hiện uận văn này Những ời văn, u hữ đượ hỉnh sử r t kỹ ên ạnh đ những g p ý r t uý áu ủ đã giúp t i h àn thành uận văn tốt nh t th T i ng in ám ơn n Giám hiệu, giảng viên, nh n viên và á ạn sinh viên th n thương ủ trường Đại họ C ng Nghệ Thành phố Hồ Ch inh đã h trợ t i r t nhi u tr ng uá tr nh thu thập ữ iệu Cuối ng, t i in ảm ơn á nh, hị và á ạn họ viên ng kh đã động viên, h trợ t i tr ng uá tr nh h àn thành uận văn TP. Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng năm 201 Sinh viên th c hiện LƯ NG V N THÀNH CÔNG iii T T T Nghiên u “Đ nh gi c c ếu c động đến mức độ h i ng c inh iên đ i ới c c ch ụ h inh iên ại T ư ng Đại ọc C ng Nghệ Th nh h ồ Ch inh ý nghĩ u n trọng và th tiễn đ giúp nhà trường rà s át ại t àn ộ những h ạt động và ng tá ành h sinh viên đ một thướ đ h nh á v những m t tốt và hư tốt tr ng thời gi n u Đánh giá á yếu tố tá động đến s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại trường Trên ơ s đ đ r một số giải pháp nh m h àn thiện và n ng hiệu uả ủ á ng tá và ị h v h trợ sinh viên Nghiên u này đượ t m tắt u h i gi i đ ạn nghiên u à nghiên u định t nh và định ượng Nghiên u định t nh nh m t m r những khái niệm và những yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng ủ họ sinh, sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC trên ơ s à th ng đ RV R một iến th ủ RV L ủ r sur m n et al. 1988 và th m khả á nghiên u trướ đ y Nghiên u định ượng đượ th hiện th ng u khả sát 323 sinh viên đ ng the họ tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC tại h i ơ s Điện iên hủ và ng Văn hiêm ết uả ph n t h hồi uy rút tr h đượ nh n tố th s ảnh hư ng đến s hài ng ủ sinh viên đ à Cơ s vật h t, Đội ng nh n viên, C ng tá uản ý ủ nhà trường, uy tr nh th hiện, Tương tá – hản hồi với sinh viên và Cá h ạt động ng ại kh tr ng đ yếu tố Cơ s vật h t ảnh hư ng mạnh nh t đến s hài ng Đ y à ơ s u n trọng đ tá giả đ r những đ u t và kiến nghị nh m giúp Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC những đi u hỉnh kịp thời đ n ng hơn nữ s hài ng ủ sinh viên đối với á ị h v h trợ sinh viên khi the họ tại trường Đồng thời tá giả ng hỉ r r ng kh ng s khá nh u tr ng đánh giá v s hài ng ủ nh m sinh viên giới t nh, năm họ và huyên ngành họ khá nh u đ y ng à ơ s u n trọng, hữu h đ á nhà uản ý ủ trường những ải tiến th h hợp nh m đáp ng tối đ s hài ng h sinh viên iv ABSTRACT The rese r h f “ v u ti n f tu ent tisf ti n Leve ut Student Support Services in Ho Chi Minh University Technology p ys n imp rt nt n practical role to help Ho Chi Minh University Technology Management to control all student support service activities and appraise the positive and negative aspects in the past few years. The main purpose of this thesis is to assess the key factors to influence Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology. Based on this evaluation, the thesis gives some effective suggestions to enhance the necessary and appropriate support service to students. The research has two stages including Qualitative research and Quantitative research. Qualitative research aims to define the concepts and the main factors influencing Student Satisfaction related to Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology by using the SERVPERF measurement of SERVQUAL by the author Parasuraman et al. (1988). Quantitative research is to conduct a survey with 323 Hutech students in both Dien Bien Phu and Ung Van Khiem location. The survey’s resu ts p inte ut significant factors affecting Student Satisfaction includes Facilities, Staff, School Management, Process, Impact - Student Feedback and Extra-curricular Activities in which University Management activities have greater impacts to Student Satisfaction. The finding helps to propose some effective and opportune suggestions to improve Student Satisfaction about Student Support Service in Ho Chi Minh University Technology. Besides, the author also clarify that there is no difference in evaluation in Student Satisfaction in gender, school year and various studying majors. There is no doubt that the finding helps University Management has the realistic footing to innovate the method of management to enhance Satisfaction level of students who is studying in Ho Chi Minh University Technology. v ỤC ỤC LỜ C ĐO N ....................................................................................................... i LỜI CẢ N ............................................................................................................ ii T T T ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv C L C ................................................................................................................... v DANH M C NHỮNG TỪ VIẾT T T .................................................................... ix DANH M C CÁC BẢNG .......................................................................................... x DANH M C CÁC ĐỒ TH , BIỂ ĐỒ, ĐỒ, HÌNH ẢNH ............................... xii CHƯ NG 1 T NG N V Đ T .................................................................. 1 1 1 ĐẶT VẤN Đ . ................................................................................................. 1 1 2 T NH CẤ TH ẾT CỦ Đ T ................................................................... 1 1 3 C T Đ TƯỢNG V HƯ NG HÁ NGH N C .................. 3 1 3 1 tiêu nghiên u ................................................................................... 3 1 3 2 Đối tượng và phạm vi nghiên u .............................................................. 3 1 3 2 1 Đối tượng nghiên u ............................................................................ 3 1 3 2 2 hạm vi nghiên u ............................................................................... 3 1 3 3 C u h i nghiên u ...................................................................................... 4 1 3 4 hương pháp nghiên u ............................................................................. 4 1 4 G TH Ệ LƯỢC V TRƯỜNG ĐẠ H C CÔNG NGHỆ T HC . 5 1 4 1 Lị h sử h nh thành và phát tri n ................................................................. 5 1 4 2 T ng u n v Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC ............................... 5 1 4 3 mệnh ...................................................................................................... 6 1 4 4 Tầm nh n ..................................................................................................... 6 1 4 Cá h ạt động h trợ sinh viên tại Trường Đại Họ C ng Nghệ Tp HC ............................................................................................................................... 7 1 4 1 Hệ thống ơ s vật h t và hệ thống th ng tin ữ iệu ......................... 7 1 4 2 Đội ng nh n viên và ộng tá viên ...................................................... 8 1 4 3 Cá h ạt động ng ại kh ..................................................................... 8 1 4 4 C ng tá uản ý hung ủ nhà trường ............................................... 9 vi 1 4 uy tr nh àm việ .............................................................................. 10 1 ẾT CẤ CỦ L N V N ........................................................................ 10 CHƯ NG 2 C L TH ẾT V Ô HÌNH NGH N C ...................... 11 2 1 T NG N V CH V ......................................................................... 11 2.1.1 hái niệm ị h v ..................................................................................... 11 2 1 2 Đ đi m ủ ị h v ................................................................................ 11 2 1 3 Ch t ượng ị h v .................................................................................... 12 2 2 CÔNG TÁC, CH V H TRỢ NH V N .............................................. 15 2 2 1 hái uát v sinh viên và ng tá sinh viên ............................................ 15 2 2 2 C ng tá h trợ và ị h v sinh viên ........................................................ 15 2 2 3 ị h v h trợ sinh viên ............................................................................. 16 2 3 H L NG CỦ HÁCH H NG ........................................................... 18 2 4 N HỆ G Ữ CHẤT LƯỢNG CH V V H L NG CỦ HÁCH H NG .................................................................................................... 20 2 T Ô HÌNH L TH ẾT ĐÁNH G Á CHẤT LƯỢNG CH V ................................................................................................................................ 20 2.5.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI. .................................................. 21 2 2 h nh RV L ................................................................................ 23 2 3 h nh RV R ................................................................................. 24 2.5.4 hương pháp đ ường các chỉ số trong mô hình. ..................................... 25 2 T NGH N C TRƯ C Đ ........................................................ 26 2 1 C ng tr nh nghiên u nướ ng ài ............................................................ 26 2 2 C ng tr nh nghiên u tr ng nướ ............................................................ 28 T T T CHƯ NG 2 ............................................................................................ 31 CHƯ NG 3 TH ẾT Ế NGH N C ................................................................ 32 3 1 G TH Ệ .................................................................................................... 32 3 2 HƯ NG HÁ NGH N C .................................................................... 32 3 3 TRÌNH NGH N C .......................................................................... 33 3 4 NGH N C Đ NH T NH ........................................................................... 33 3 TH ẾT Ế TH NG ĐO V H TH NG ĐO .................................... 37