Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Bến Tre

Xuhướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiềnmặt, việc sửdụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giaodịch trở nên nhanh chóng, tiệnlợihơn. Hòa trong xu thếhội nhập, người dân Việt Nam cũng đã tiếpcận vàsửdụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trongsự phát triển chung đó,sự đóng gópcủahệ thống ngân hàng là không thể thiếuvới vai trò trung gian thanh toán trongnền kinhtế và giữmột vai trò quan trọng quyết định đếnsự phát triển thươngmại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng đượcsửdụngrộng rãi và nhucầusửdụng thẻ ATM ngày càn g nhiều. Hơnnữa, khách hàng chính là ngườisẽ quyết địnhsựsống còncủa doanh nghiệp.Một trong nhữngyếutố giúp doanh nghiệptồntại và phát triển trên thị trường là việc thỏa mãn được nhucầucủa khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết khách hàng có được thỏa mãn hay không? Làm thế nào để biếthọcần gì?”, đó là điều mà các doanh nghiệpcần phải luôn quan tâm. Theo bài nghiêncứucủa ThS.LêVăn Huy thìcứ trung bìnhmột khách hàng không hài lònghọsẽkểsự khó chịu đó cho chín người nghe vàmột khách hàng được thoả mãnsẽkể chonăm người khácvề nhữngcảm nhậntốt đẹp đốivớisản phẩm,dịchvụcủa doanh nghiệp. Vìvậy, khimột doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánhmất khách hàng đó mà còn làmmất đirất nhiều khách hàng tiềmnăng. Các doanh nghiệp điều hiểurằng để luôn đạt được thành công, muốn cósựtăng trưởng trong doanh nghiệp thì phải đầutư và kinh doanhdựa trêncơsởnắmbắt nhucầucủa khách hàngvớimục tiêu thỏa mãntốt nhất nhucầu và mong muốncủahọ. Chính vìvậy, việc th ường xuyên kiểm tra, đánh giámức độ thỏa mãncủa khách hàng, thường xuyên tìm hiểunắmbắt nhucầucủa khách hàng làhếtsức cần thiết đốivớimột doanh nghiệp.Bởi qua đó, các doanh nghiệpsẽ có được nhữngkết quảcụ thểvềsự đánh giá,cảm nhậncủa khách hàng đốivớitừngsản phẩm -dịchvụ, làmcơsởvững chắc cho việccải tiến chấtlượng, xâydựng các Đánh giámức độ hài lòngcủa khách hàngvềdịchvụ th ẻ ATMcủa VietinBankBếnTre GVHD: ThS. Lê Quang Viết 2 SVTH: CaHồng NgọcMỹ chiếnlượccạnh tranh, tiếp thị, chiếnlược xâydựng thương hiệu, xúc tiến thương mại ởcấp doanh nghiệpcũng như trong ngành. Đốivới ngân hàngcũng thế, phải thường xuyên tì m hiểu nhucầucủa khách hàng để đáp ứngkịp lúcbởi vìsựcạnh tranh trong ngành ngân hàng đangrất khốc liệt, có đitắt đón đầu thìmới có thể tồntại và đứngvững trong ngành.

125 trang | Chia sẻ: oanhnt | Lượt xem: 2034 | Lượt tải: 3

Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ atm của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Bến Tre, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH & LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH BẾN TRE Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: LÊ QUANG VIẾT CA HỒNG NGỌC MỸ Mã số SV: 4061516 Lớp: QTKDTH khóa 32 Cần Thơ - 2010 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết i SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ LỜI CẢM TẠ @&? Trong suốt thời gian bốn năm học ở Trường Đại học Cần Thơ, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự chỉ bảo tận tình của quý thầy cô, chúng em đã được trang bị những kiến thức cần thiết cho nghề nghiệp sau này. Khoảng thời gian ba tháng thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công Thương Bến Tre là quá trình kết hợp lý thuyết được học ở trường và môi trường làm việc bên ngoài đã giúp cho em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. Bằng sự nỗ lực hết mình, đến nay em đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Bến Tre”. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Cần Thơ đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em học tập nghiên cứu; xin cảm ơn quí thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức quý báu, đó sẽ là nền tảng vững chắc cho chúng em sau này, đặc biệt em xin gởi lời biết ơn sâu sắc đến thầy Lê Quang Viết đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm đề tài luận văn. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng Công Thương chi nhánh Bến Tre cùng toàn thể nhân viên trong chi nhánh đã hỗ trợ, cung cấp cho em các số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn, đặc biệt xin chân thành cảm ơn chú Trần Đình Thu đã nhiệt tình giúp đỡ và truyền đạt những kinh nghiệm quí báu để giúp em hoàn thành tốt luận văn. Tuy nhiên, do còn hạn hẹp về kiến thức và kinh nghiệm nên khó tránh được những thiếu sót. Em rất mong sự góp ý kiến của các thầy cô, cơ quan thực tập để đề tài hoàn thiện hơn. Xin kính chúc quý Thầy Cô, Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ trong chi nhánh dồi dào sức khoẻ, gặt hái được nhiều thành công và Ngân Hàng ngày càng phát triển. Xin trân trọng cám ơn! Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết ii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ LỜI CAM ĐOAN ==================== Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Tháng 04 năm 2010 Sinh viên thực hiện Ca Hồng Ngọc Mỹ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết iv SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN @&? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết v SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN @&? ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. ............................................................................................................................. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết vi SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ MỤC LỤC Trang Chương 1........................................................................................................... 1 GIỚI THIỆU..................................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề: ............................................................................................... 1 1.1.1. Sự cần thiết hình thành đề tài: ............................................................ 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: ............................................................ 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................ 3 1.2.1. Mục tiêu chung: ................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ................................................................................. 3 1.3. Các giả thuyết kiểm định và câu hỏi nghiên cứu:...................................... 3 1.3.1. Các giả thuyết kiểm định: .................................................................. 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu:........................................................................... 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu:................................................................................. 4 1.4.1. Không gian: ....................................................................................... 4 1.4.2. Thời gian: .......................................................................................... 4 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................... 4 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu: ............................. 5 Chương 2........................................................................................................... 6 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................... 6 2.1.Phương pháp luận:..................................................................................... 6 2.1.1.Các khái niệm về thẻ thanh toán: ........................................................ 6 2.1.2. Các khái niệm chung về thẻ ATM:..................................................... 8 2.1.3. Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng (CSI):................................. 11 2.2.Phương pháp nghiên cứu: ........................................................................ 18 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu: ............................................... 18 2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu: .......................................................... 19 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu: ....................................................... 19 Chương 3......................................................................................................... 21 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ................... 21 3.1.Giới thiệu khái quát về ngân hàng VietinBank: ....................................... 21 3.1.1 Sự hình thành và phát triển của VietinBank Việt Nam: ..................... 21 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết vii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 3.1.2. Giới thiệu về ngân hàng VietinBank chi nhánh Bến Tre:.................. 23 3.2. Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre: ..................................................................................... 27 3.2.1. Thuận lợi: ........................................................................................ 27 3.2.2. Khó khăn: ........................................................................................ 28 3.3. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre:................................................................... 29 Chương 4......................................................................................................... 30 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA VIETIN BANK..................... Error! Bookmark not defined.30 4.1. Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Bến Tre: ............................................................................ 30 4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua các năm: ............................................... 30 4.1.2. Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM:................................................................................... 32 4.2. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................................................................................... 35 4.3. Thói quen sử dụng thẻ của khách hàng: .................................................. 35 4.3.1. Khái quát đặc điểm chung của khách hàng:...................................... 35 4.3.2. Những kênh thông tin chủ yếu tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng VietinBank:................................... 37 4.3.3. Thói quen lựa chọn địa điểm rút tiền:............................................... 39 4.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:............................................................................... 40 4.4.1. Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn thẻ ATM của ngân hàng: ................................................................................................. 40 4.4.2. So sánh mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn:.......................... 42 4.4.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng cung cấp dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre:.................................................................. 44 4.5. Những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ: .................... 57 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết viii SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ 4.6. Ý kiến, đề xuất của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công thương:.......................................................................................................... 58 4.7. Xu hướng sử dụng thẻ trong tương lai của khách hàng: .......................... 62 4.8. Tổng kết điểm số về sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thẻ ATM của VietinBank:................................................................................................... 64 Chương 5......................................................................................................... 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG BẾN TRE ......................................................................... 69 5.1. Những tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại: ................................... 69 5.1.1. Những tồn tại trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM trong những năm qua: ........................................................................................................... 69 5.1.2. Nguyên nhân của những tồn tại:....................................................... 70 5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................................................................................... 71 5.2.1. Những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, đe dọa trong kinh doanh dịch vụ thẻ ATM:................................................................................................... 71 5.2.2. Xây dựng ma trận S.W.O.T để tìm ra những giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM: ...................................... 74 5.2.3. Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của VietinBank: ............................................................................... 75 Chương 6......................................................................................................... 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 86 6.1. Kết luận:................................................................................................. 86 6.2. Kiến nghị: .............................................................................................. 87 6.2.1. Đối với chính phủ: ........................................................................... 87 6.2.2. Đối với ngân hàng: .......................................................................... 88 6.2.3. Đối với khách hàng:......................................................................... 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 93 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VietinBank Bến Tre GVHD: ThS. Lê Quang Viết ix SVTH: Ca Hồng Ngọc Mỹ DANH MỤC BIỂU BẢNG Trang Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành ở các huyện của Vietinbank Bến Tre............... 18 Bảng 2: Số lượng thẻ E-Partner phát hành tại VietinBank Bến Tre ................... 30 Bảng 3: Phí phát hành thẻ qua 3 năm (2007 – 2009) ......................................... 32 Bảng 4: Doanh số thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh số giao dịch qua máy ATM .................................................................................................. 33 Bảng 5: Đặc điểm chung của khách hàng......................................................... 36 Bảng 6: Kênh thông tin chủ yếu tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng ................................................................................................. 38 Bảng 7: Địa điểm thường rút tiền...................................................................... 39 Bảng 8: Những yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi lựa chọn sử dụng thẻ ATM của ngân hàng............................................