Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố cần thơ trên địa bàn quận ninh kiều

( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD ----------–&—---------- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP (Bản chính) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN NINH KIỀU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: SINH VIÊN THỰC HIỆN: LÊ TRẦN THIÊN Ý HUỲNH MỸ NIỀM MSSV: 4084204 LỚP: KTH1 – K34 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 2 Cần Thơ, Tháng 11/2011 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 3 LỜI CẢM TẠ ----------–&—---------- Trong suốt quá trình em thực hiện đề tài tốt nghiệp tại trường Đại Học Cần Thơ và cơ quan thực tập: Bưu điện thành phố Cần Thơ. Dưới sự quan tâm, tận tình dạy bảo của quý thầy cô, sự giúp đỡ rất lớn của đơn vị thực tập, sự động viên giúp đỡ của gia đình và bạn bè. Nay em xin chân thành cảm ơn: Trường Đại Học Cần Thơ đã tạo mọi điều kiện và môi trường thuận lợi cho em học tập. Ban chủ nhiệm khoa, bộ môn và quý thầy cô Khoa Kinh Tế và QTKD đã giảng dạy và tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập cũng như trong thời gian thực hiện đề tài. Cha mẹ đã lo cho em ăn học đến nơi đến chốn, thường xuyên động viên nhắc nhở, gánh vác mọi công việc để cho em nhiều thời gian học tập hơn. Cô Lê Trần Thiên Ý đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo, trang bị và truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, gợi mở cho em những phương hướng để thực hiện và hoàn thành tốt đề tài. Bưu điện thành phố cần thơ đã nhiệt tình hướng dẫn và giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài. Các bạn lớp KTH1 K34 nhiệt tình giúp đỡ, chân thành đóng góp ý kiến để chuyên đề của em được thêm hoàn chỉnh hơn. Mặc dù rất cố gắng thực hiện nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong được sự thông cảm và chỉ bảo của quý thầy cô. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Lê Trần Thiên Ý. Kính chúc sức khỏe của quý thầy cô và đơn vị nơi em thực tập. Ngày 22 tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực hiện Huỳnh Mỹ Niềm ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 4 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 5 LỜI CAM ĐOAN ----------–&—---------- Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Ngày 22 tháng 11 năm 2011 Sinh viên thực hiện Huỳnh Mỹ Niềm ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 6 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ----------–&—---------- Họ tên CBHD: LÊ TRẦN THIÊN Ý Nội dung nhận xét: …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày…..Tháng……Năm 2011 Cán bộ hướng dẫn ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 7 LÊ TRẦN THIÊN Ý ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 8 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ PHẢN BIỆN ----------–&—---------- …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Ngày……Tháng……Năm 2011 Cán bộ phản biện ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 9 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 10 MỤC LỤC ---–&—--- Trang CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3. Phạm vi nghiên cứu 3 1.4. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU… 5 2.1. Phương pháp luận 5 2.2. Phương pháp nghiên cứu 16 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ… 26 3.1. Giới thiệu về Bưu điện thành phố Cần thơ 26 3.2. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của Bưu điện thành phố Cần Thơ 37 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1. Những thông tin chung về mẫu số liệu 38 4.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố Cần Thơ…………… 40 4.3. Kết quả xử lý mô hình 49 4.4. Kết luận chung 52 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN… 54 5.1. Ma trận SWOT 54 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của bưu điện thành phố Cần Thơ 55 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 6.1. Một số hạn chế của đề tài 58 6.2. Ý nghĩa của đề tài 58 6.3. Kết luận 59 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 11 6.4. Kiến nghị 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 64 PHỤ LỤC 2: CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 67 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 12 DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG ----------–&—---------- Trang DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ 17 Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bưu điện thành phố Cần Thơ 28 Biểu đồ 1: Trình độ học vấn 43 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy (RL) 20 Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng (RS) 20 Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ (AS) 21 Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình (TA) 21 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm (EM) 21 Bảng 2.6: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 22 Bảng 2.7: Thông tin chung của khách hàng 22 Bảng 2.8: Các nhóm nhân tố chung từ mô hình lý thuyết 23 Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng các điểm phục vụ 32 Bảng 3.2: Bảng thống kê các cơ sở vật chất (12/2010) 33 Bảng 3.3: Lực lượng lao động (12/2010) 34 Bảng 3.4: Tỉ lệ tăng doanh thu giai đoạn từ năm 2005 đến năm 2010 35 Bảng 3.5: Sản lượng – doanh thu một số dịch vụ trọng tâm 36 Bảng 4.1: Thông tin về giới tính 38 Bảng 4.2: Thông tin về nhóm tuổi 38 Bảng 4.3: Thông tin về tình trạng hôn nhân 39 Bảng 4.4 Mối quan hệ giữa trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng 39 Bảng 4.5: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy 41 Bảng 4.6: Đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng 42 Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 43 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 13 Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 44 Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm 44 Bảng 4.10:Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng 45 Bảng 4.11: Kiểm định KMO và Bartlett 46 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố 47 Bảng 4.13: Kết quả phân tích hồi qui của SAT 50 Bảng 4.14: Kết quả phân tích phương sai của SAT 50 Bảng 4.16: Kết quả phân tích hồi quy của SAT với phương pháp Enter 51 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 14 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong xu thế nền kinh tế ngày càng phát triển và toàn cầu hóa ngày càng cao làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn. Đặc biệt sau khi gia nhập WTO cùng với chính sách mở cửa đầu tư của nhà nước thì kinh tế nước ta chịu sự cạnh tranh khốc liệt từ bên trong lẫn bên ngoài, trong đó ngành bưu điện cũng chịu sự cạnh tranh rất lớn. Chính vì vậy, vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho chính mình. Các doanh nghiệp hiểu rõ rằng nếu không nắm bắt được những mong muốn, nhu cầu của khách hàng thì cũng không mang lại thành công cho mình. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một phần quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề làm hài lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Từ khi thành lập cho đến nay, việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ (BĐTPCT) về dịch vụ chuyển phát chưa được thực hiện một cách chính thức. Vì vậy, tôi nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với BĐTPCT. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp tôi hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho BĐTPCT thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của BĐTPCT cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng được tốt hơn. Vấn đề đặt ra ở đây là làm sao BĐTPCT luôn đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng? BĐTPCT đo lường và kiểm soát sự thỏa mãn của khách hàng ra sao? Những yếu tố nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng? Để trả lời những câu hỏi đó thì BĐTPCT cần phải xây dựng cho mình một phương pháp thu thập thông tin nhanh và hiệu quả nhất. ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 15 Với tình hình đó, đề tài “Đánh giá sự hài ḷòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều” là rất cần thiết cho Bưu điện thành phố Cần Thơ nói chung và luận văn tốt nghiệp của tôi nói riêng. Đề tài nghiên cứu dựa trên nhu cầu thực tiễn của dịch vụ chuyển phát nhằm giúp Bưu điện TP. Cần Thơ muốn nâng cao năng lực phục vụ khách hàng, hiểu rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong việc làm hài lòng khách hàng để từ đó có những chính sách cải tạo, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế. Với phương pháp là phỏng vấn trực tiếp những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ để hiểu rõ hơn mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Bưu điện TP. Cần Thơ và tìm hiểu thêm và để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều. Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ hài ḷòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều. Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ nhằm giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ. ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 16 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Không gian nghiên cứu Các thông tin trong đề tài này được thu thập và tổng hợp từ nhiều nguồn, từ các báo cáo của Bưu điện TP. Cần Thơ, trên báo, tạp chí và Internet. Đề tài này thực hiện dựa chủ yếu trên các thông tin của khách hàng, quan điểm đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ; những thông tin này được thu thập trực tiếp từ những khách hàng đang có sử dụng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện TP. Cần Thơ trên địa bàn quận Ninh Kiều. 1.3.2. Thời gian nghiên cứu · Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2008 đến năm 2010. · Thời gian thực hiện đề tài từ ngày 18/09/2011 đến ngày 18/11/2011. 1.3.3. Đối tượng nghiên cứu Các khách hàng có sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các điểm bưu cục của BĐTPCT trên địa bàn quận Ninh Kiều. 1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.4.1. Đề tài tham khảo thứ 1 “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM” (Nguyễn Thị Mai Trang, tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 9, số 10, 2006). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh trên năm khía cạnh gồm có: chất lượng hàng hoá, nhân viên phục vụ, trưng bày siêu thị, mặt bằng siêu thị và an toàn siêu thị; đồng thời cũng đã chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích cấu trúc. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và rất lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng cũng có tác động tích cực có ý nghĩa, và tương đối mạnh đến sự trung thành của khách hàng siêu thị. ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 17 1.4.2. Đề tài tham khảo thứ 2 “Đánh giá mức độ hài lòng của người lao động đối với các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ” do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERQUAL có điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ của các trung tâm giới thiệu việc làm ở thành phố Cần Thơ trên năm khía cạnh gồm có: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông và phương tiện hữu hình; đồng thời cũng đã chứng minh mối quan hệ cùng chiều giữa các khía cạnh chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Đề tài này sử dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, hệ số Cronbach Anpha, phân tích nhân tố, mô hình hồi quy Binary Logictics. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tin cậy và đáp ứng có ảnh hưởng dương, có ý nghĩa và mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là phương tiện hữu hình. 1.4.3. Đề tài tham khảo thứ 3 “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn thành phố Cần Thơ”. Đề tài do ThS. Nguyễn Quốc Nghi, Khoa kinh tế và quản trị kinh doanh, trường đại học Cần Thơ chủ trì. Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm: 2 lượt với số thành viên từ 5 đến 7 người) và nghiên cứu định lượng (phỏng vấn trực tiếp 100 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ cung ứng hoa tươi trên địa bàn TP.Cần Thơ). Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng các số liệu thứ cấp từ sách, tạp chí, báo cáo khoa học và nguồn thông tin từ internet có liên quan đến đối tượng nghiên cứu. Các phương pháp phân tích được sử dụng trong việc giải quyết các mục tiêu của đề tài như: Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), Phân tích tần số (Frequency Analysis), Phân tích nhân tố (Factor Analysis), Phân tích bảng chéo (Cross-tabulation), Phân tích hồi qui tương quan (Regression Analysis), Kiểm định so sánh cặp (Paired – Samples T - test). Qua nghiên cứu, kết quả của đề tài là cơ sở khoa học cho các hộ kinh doanh loại hình dịch vụ này không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 18 ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 19 CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa - dịch vu. Dịch vụ có các đặc tính sau: - Tính đồng thời : Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. - Tính không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực thứ ba của nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ như: Cung cấp điện, nước, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán, y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em, thông tin, bưu chính, internet, giải trí, thể thao, …. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 20 không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 2.1.1.2. Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển phát của Bưu điện thành phố Cần Thơ - Thư: là bản chữ viết hoặc in mang nội dung thông tin riêng hiện thời giữa người gửi và người nhận. Thư được bỏ vào phong bì hoặc gói thành gói dán kín. Thư được bảo đảm bí mật. Trong thư không được đựng vật phẩm, hàng hóa (đối với trong nước). - Bưu thiếp: phải là hình chữ nhật, được làm bằng bìa cứng hoặc bằng giấy đủ cứng để không gây khó khăn cho việc xử lý. Bưu thiếp không được có các phần nhô lên, lõm xuống và phải tuân theo các điều kiện của bưu chính nước gốc. Bưu thiếp phải in chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard” ở mặt trước. Đối với bưu ảnh không bắt buộc phải có chữ “Bưu thiếp” hoặc “Postcard”. Bưu thiếp phải được gửi trần (không có phong bì) hoặc để trong phong bì nhưng không được dán kín. Mặt trước bên phải bưu thiếp ghi địa chỉ người nhận và thể hiện cước phí hoặc các dịch vụ đặc biệt, người gửi được sử dụng mặt sau và nửa bên trái ở mặt trước của bưu thiếp. Bưu thiếp gửi không tuân theo các quy định này được xử lý như thư. - Ấn phẩm: là các bản chữ viết, bản in trên giấy, trên bìa hoặc trên những vật liệu thường dùng để ấn loát, được in, sao chụp làm nhiều bản giống nhau. Đối với ấn phẩm cước hạ phải có chú dẫn “Imprimé à taxe réduite” hoặc địa chỉ nhận phải ghi viết bằng tiếng phổ thông của nước nhận. - Học phẩm người mù: Là thư in bằng chữ nổi hoặc những bản in chữ nổi dành cho người mù. Băng đĩa, ghi âm dành cho người mù cũng được coi là học ( Word Reader - Unregistered ) www.word-reader.comSVTH: Huỳnh Mỹ Niềm Trang 21 phẩm người mù nếu băng, đĩa đó do trường dành riêng cho người mù gửi đi hoặc các nơi khá