Luận văn Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH VÕ NGUYÊN KHANH ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG KHI ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN 1 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.05 Người hướng dẫn khoa học: PGS - TS. NGUYỄN TRỌNG HOÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, năm 2011 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Thành Ủy Thành phố Hồ Chí Minh, Quận Ủy, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia Chương trình Thạc sỹ của Thành phố. Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học tại Trường. Xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Thầy PGS. TS Nguyễn Trọng Hoài, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Võ Nguyên Khanh ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 7 năm 2011 Người thực hiện luận văn Võ Nguyên Khanh iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ vi  DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................Error! Bookmark not defined.  DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.......................................................................... viii  LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................................1  1.  Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu ............................................................................1  2.  Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................3  3.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4  4.  Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4  5.  Ý nghĩa của luận văn ............................................................................................5  6.  Kết cấu luận văn ...................................................................................................6  CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .............................................................................7  1.1.  Dịch vụ hành chính công......................................................................................7  1.2.  Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công .................................9  1.2.1.  Các đặc trưng của dịch vụ ....................................................................................9  1.2.2.  Chất lượng dịch vụ .............................................................................................10  1.2.3.  Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008.. ............................................................................................................................12  1.2.4.  Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................13  1.2.4.1.  Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................13  1.2.4.2.  Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .................................16  1.3.  Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ............................................................17  1.3.1.  Sự hài lòng..........................................................................................................17  1.3.2.  Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. ........17  1.3.3.  Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................................................................................................................19  1.4.  Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .....................................................................................20  1.4.1.  Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008.....................................20  1.4.2.  Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..21  iv 1.4.3.  Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008...................22  1.5.  Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công..................25  1.6.  Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị.......................................27  1.6.1.  Các kết quả nghiên cứu có liên quan..................................................................27  1.6.2.  Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình.............................................................29  1.6.2.1.  Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO ......................................................................29  1.6.2.2.  Mô hình nghiên cứu đề nghị.........................................................................31  CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1.....................................................................................36  2.1.  Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1.............................36  2.1.1.  Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 .............37  2.1.2.  Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 ..............................................37  2.2.  Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1..........................................44  2.2.1.  Mặt tích cực........................................................................................................44  2.2.2.  Mặt hạn chế ........................................................................................................45  2.3.  Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 ...................47  2.4.  Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua ............52  2.5.  Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan:........................54  CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................56  3.1.  Thiết kế nghiên cứu............................................................................................56  3.1.1.  Phương pháp nghiên cứu....................................................................................56  3.1.2.  Quy trình nghiên cứu..........................................................................................56  3.2.  Nghiên cứu sơ bộ (định tính)..............................................................................58  3.3.  Nghiên cứu chính thức (định lượng) ..................................................................59  CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................66  4.1.  Thông tin mẫu nghiên cứu..................................................................................66  4.1.1.  Trình độ học vấn.................................................................................................66  4.1.2.  Nghành nghề.......................................................................................................66  4.1.3.  Độ tuổi ................................................................................................................67  v 4.1.4.  Giới tính:.............................................................................................................67  4.2.  Đánh giá thang đo...............................................................................................68  4.2.1.  Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha..............68  4.2.2.  Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ....................................................................73  4.2.3.  Các nhân tố mới..................................................................................................77  4.2.4.  Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: ..........................78  4.2.5.  Phân tích hồi quy:...............................................................................................79  4.2.6.  Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng:................................82  CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1........................................................................85  5.1.  Kết luận về kết quả nghiên cứu: .........................................................................85  5.2.  Mục tiêu chính sách............................................................................................86  5.3.  Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .......87  5.3.1.  Yếu tố quy trình thủ tục:.....................................................................................87  5.3.2.  Yếu tố khả năng phục vụ:...................................................................................90  5.3.3.  Yếu tố sự tin cậy:................................................................................................93  5.3.4.  Yếu tố cơ sở vật chất: .........................................................................................94  KẾT LUẬN ..................................................................................................................97  Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo:.........................................................98  TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................99  PHỤ LỤC ....................................................................................................................102  vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO. ......................................................................21  Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1:.............................60  Bảng 4.1 Trình độ học vấn...................................................................................................66  Bảng 4.2 Nghề nghiệp ........................................................................................................67  Bảng 4.3 Độ tuổi ..................................................................................................................67  Bảng 4.4 Giới tính................................................................................................................68  Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1.......................................................68  Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2.......................................................69  Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” ........................................................69  Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ”.....................................................70  Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 ..............................................70  Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 ............................................71  Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” ...................................71  Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” .......................................72  Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng”............................................................................72  Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha...........................................72  Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7)......................................74  Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett...............................................................................75  Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ. ..75  Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội ....................................80  Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình.......................................................81  vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................15 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế ..............................28 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................32 Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị.........................................................................33 Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................57 Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.....79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 .................................48 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007............................................49 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối 2010...................................51 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân – 03 tháng đầu năm 2011 .............................51 Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân – 05 tháng cuối năm 2010............................52 Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân– 03 tháng đầu năm 2011 ..............................52 viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính. CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công. DVHCC : Dịch vụ hành chính công. HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng. SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ). QLCL : Quản lý chất lượng. NLPV : Năng lực phục vụ. NN : Nhà nước. QTHC : Quy trình hành chính. SĐC : Sự đồng cảm. STC : Sự tin cậy. TP : Thành phố. TĐPV : Thái độ phục vụ. TTHC : Thủ tục hành chính. UBND : Ủy ban nhân dân. XHCN : Xã hội chủ nghĩa. 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu: Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, đúng pháp luật. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm hiểu luật pháp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách 2 hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau: - Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân. - Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân. - Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn. - Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao. Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng.... Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây 3 cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành c