Luận văn Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm chỉ may, thêu của công ty TNHH coats Phong Phú

ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, THÊU CỦA CÔNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Th.S HUỲNH ÑINH THAÙI LINH SVTH: CHAÂU THÒ TUYEÁT THAÛO MSSV: 506401294 TP.HCM, 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Coats phong phú , không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20… tháng 04… năm2011 Tác giả CHÂU THỊ TUYẾT THẢO NHAÄN XEÙT CUÛA COÂNG TY ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- LỜI CẢM ƠN  Để hoàn thành được khoá luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực, phấn đấu NHAÄN XEÙT CUÛA GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng USD Dollar CN Chi Nhánh VPĐD Văn phòng đại diện TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh SL Số lượng TL Tỷ lệ ĐVT Đơn vị tính LCD Liquid Crystal Display NTD Người tiêu dùng ISO International Organization for Standardization TQM Total Quanlity Management (Quản lý chất lượng toàn diện) Kg kilogram VNĐ Việt Nam đồng TB Trung bình GĐ Giám đốc GĐKD Giám đốc kinh doanh TP Trưởng phòng IT Information Technology (Công nghệ thông tin) DT Doanh thu LN Lợi nhuận DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty năm 2008 và 2009 ..................................... 18 Bảng 2.2. Giá trị trang thiết bị của công ty qua các năm 2008, 2009 ........................... 20 Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn vốn của công ty năm 2008, 2009 .......................................... 23 Bảng 2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty năm 2008 và 2009 ..................... 23 Bảng 2.5. Doanh nghiệp cung cấp chỉ may, thêu hiện nay ở Việt Nam ....................... 27 Bảng 2.6. Cơ cấu nguyên liệu của công ty năm 2008, 2009 ......................................... 28 Bảng 2.7. Tình hình sản xuất của công ty năm 2008, 2009 .......................................... 29 Bảng 2.8. Sản lượng tiêu thụ của công ty năm 2008, 2009 .......................................... 30 Bảng 2.9. Doanh thu của công ty năm 2008, 2009 ....................................................... 32 Bảng 2.10. Mặt hàng sản xuất hiện tại của khách hàng ................................................ 35 Bảng 2.11. Loại sản phẩm chỉ may, thêu khách hàng thường sử dụng của.công ty. ... 36 Bảng 2.12. Lý do khách hàng mua chỉ của Coats Phong Phú .................................... 37 Bảng 2.13. Sự mong đợi về tính đa dạng của sản phẩm từ khách hàng ....................... 37 Bảng 2.14. Sự mong đợi về chất lượng của sản phẩm .................................................. 38 Bảng 2.15. Sự mong đợi về thông tin trên sản phẩm .................................................... 39 Bảng 2.16. Sự mong đợi về tính tiện dụng và thời gian giao hàng mẫu ....................... 40 Bảng 2.17. Sự mong đợi về hiệu quả và giao hàng kịp thời cho sản xuất đại trà ......... 41 Bảng 2.18. Sự mong đợi về nhân viên của Coats Phong Phú ....................................... 42 Bảng 2.19. Sự mong đợi về giá của sản phẩm .............................................................. 42 Bảng 2.20. Sự mong đợi về phương thức thanh toán .................................................. 43 Bảng 2.21. Mức độ thỏa mãn khách hàng về tính đa dạng của sản phẩm .................... 46 Bảng 2.22. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng của sản phẩm ....................... 46 Bảng 2.23. Mức độ thỏa mãn khách hàng về thông tin trên sản phẩm ......................... 48 Bảng 2.24. Mức độ thỏa mãn khách hàng về tính tiện dụng và thời gian giao của hàng mẫu ....................................................................................................................... 48 Bảng 2.25. Mức độ thỏa mãn khách hàng về hiệu quả và giao hàng kịp thời cho sản xuất đại trà ..................................................................................................................... 49 Bảng 2.26. Mức độ thỏa mãn khách hàng về nhân viên của Coats Phong Phú ........... 50 Bảng 2.27. Mức độ thỏa mãn khách hàng về giá của sản phẩm .................................. 51 Bảng 2.28. Mức độ thỏa mãn khách hàng về phương thức thanh toán ......................... 52 Bảng 2.29. Chênh lệch kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng ..................................... 53 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1. Ba cấp bậc mong đợi của khách hàng (Mô Hình Karno) ............................... 7 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng, lợi nhuận của Doanh Nghiệp và lợi ich Xã Hội ................................................................................................ 8 Hình 2.1. Mạng lưới phân phối của Công Ty TNHH Coats Phong Phú ...................... 13 Hình 2.2.Cơ cấu tổ chức của Công Ty TNHH Coats Phong Phú ............................... 15 Hình 2.3. Quy trình sản xuất chỉ của Công Ty TNHH Coats Phong Phú ..................... 21 Hình 2.4. Thị trường xuất khẩu – nội địa năm 2009 ..................................................... 31 Hình 2.5. Mức độ quan trọng các mong đợi của khách hàng ....................................... 44 Hình 2.6. Mức độ thỏa mãn của khách hàng................................................................. 53 Hình 2.7 . Chênh lệch kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng ....................................... 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản Trị Chất Lượng – Th.S Luu Thành Tâm Văn Huyền Ngân, 2007. Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Gạo Kim Kê của Công Ty TNHH Sản Xuất - Thương Mại – Dịch Vụ Minh Cát Tấn tại TP.HCM quan-nhung-con-nhieu-thach-thuc.html 57:kho-khn-nganh-dt-may-nm-2009-qch-c-v-ma-a-sng&catid=37:textile-and- garment&Itemid=63 Ton-Tai.html 2009/20101/30375.vnplus 2009/nam-2009-nganh-det-may-phan-dau-dat-kim-ngach-xuat-khau-tren-10-ty- usd/29334.s_33.1.html truoc-la-co-hoi usd.htm PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Trước hết chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã mua những sản phẩm của Coats Phong Phú và đã cho chúng tôi cơ hội được phục vụ Quý khách. Đây là chương trình thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh của Coats đã đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn như thế nào về chất lượng sản phẩm chỉ may, chỉ thêu và dịch vụ của công ty. Nghiên cứu này phục vụ cho đề tài : “Đánh giá sự Thỏa Mãn Khách Hàng về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu của Công ty TNHH Coats Phong Phú”. Các câu trả lời của Quý khách hàng đều có giá trị và rất quan trọng đối với chúng tôi. Xin Quý khách dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây và tất cả các câu trả lời của Quý khách đều được bảo mật. Chúng tôi rất biết ơn sự giúp đỡ của Quý khách! Tên Công ty: Địa chỉ: Điện thoại Người liên hệ: Chức vụ: Vui lòng đánh dấu vào ô mà Quý khách hàng chọn cho câu trả lời của mình: I. THÔNG TIN CÔNG TY 1. Mặt hàng sản xuất hiện nay của Quý khách hàng là: □ Quần (Tây, Khakis, Jeans) □ Áo sơ mi □ Áo jackets □ Đồ thun (knitwear) □ Đồ thể thao □ Đồ bảo hộ lao động □ Quần áo thời trang các loại □ Đồng phục quân đội □ Đổ lót □ Những mặt hàng khác (xin vui lòng nêu rõ): ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------- -------- 2. Loại sản phẩm chỉ may nào mà Quý khách hàng thường xuyên sử dụng và mua từ Coats Phong Phú? □ Coats Dual Duty □ Coats Epic □ Coats Astra □ Gral □ Gramax □ Nyltex □ Coats Sylko □ Coats Alcazar 3. Xin cho chúng tôi biết lý do Quý khách hàng chọn mua sản phẩm của Coats Phong Phú? ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------- -------- II. TÌM HIỂU MỨC ĐỘ MONG ĐỢI CỦA KHÁC HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, CHỈ THÊU. Vui lòng đánh giá mức độ mong đợi của Quý khách hàng theo cấp độ: 1 = thấp nhất đến 5 = cao nhất). 4. Quý khách hàng mong muốn công ty chúng tôi quan tâm về tính đa dạng của sản phẩm? 1 2 3 4 5 Loại Màu Kích cỡ sợi 5. Quý khách hàng muốn công ty chúng tôi quan tâm về chất lượng của sản phẩm? ơ 1 2 3 4 5 Khả năng may Cường lực Độ co rút Xù lông Độ bóng Hồ bôi trơn Độ bền màu Chất lượng đánh ống Sự chuẩn xác của màu sắc 6. Quý khách hàng mong muốn công ty chúng tôi quan tâm về thông tin trên sản phẩm? 1 2 3 4 5 Tiêu chuẩn kỹ thuật Nhãn 7. Quý khách hàng mong muốn công ty chúng tôi quan tâm về tính tiện dụng và thời gian giao của hàng mẫu? 1 2 3 4 5 Tính tiện dụng Thời gian giao hàng mẫu 8. Quý khách hàng mong muốn công ty chúng tôi quan tâm về thời gian giao cho sản xuất đại trà? 1 2 3 4 5 Phương thức giao hàng Tính kịp thời Đóng gói và bao bì Giao hàng 9. Quý khách hàng mong muốn ở nhân viên của Coats Phong Phú như thế nào? 1 2 3 4 5 Thái độ Kiến thức Thời gian phản hồi thông tin Sự đúng lúc và kịp thời 10. Quý khách hàng muốn công ty chúng tôi quan tâm về giá của sản phẩm? 1 2 3 4 5 Giá cạnh tranh Giá ít biến động Mức chiết khấu 11. Quý khách hàng muốn công ty chúng tôi quan tâm về phương thức thanh toán của Công ty? 1 2 3 4 5 Trả chậm Chuyển khoản III. KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁC HÀNG Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng của Quý khách hàng theo cấp độ: 1 = thấp nhất đến 5 = cao nhất). 12. Xin hãy đánh giá về tính đa dạng sản phẩm của Coats Phong Phú: 1 2 3 4 5 Loại Màu Kích cỡ sợi 13. Xin hãy đánh giá về chất lượng sản phẩm của Coats PhongPhú: 1 2 3 4 5 Khả năng may Cường lực Độ co rút Xù lông Độ bóng Hồ bôi trơn Độ bền màu Chất lượng đánh ống Sự chuẩn xác của mà sắc 14. Xin hãy đánh giá về thông tin trên sản phẩm của Coats Phong Phú: 1 2 3 4 5 Tiêu chuẩn kỹ thuật Nhãn 15.Xin hãy đánh giá về tính tiện dụng và thời gian giao của hàng mẫu 1 2 3 4 5 Tính tiện dụng Thời gian giao hàng mẫu 16. Xin hãy đánh giá về sự hiệu quả và kịp thời của việc giao hàng cho sản xuất đại trà: 1 2 3 4 5 Phương thức giao hàng Tính kịp thời Đóng gói và bao bì Giao hàng 17. Xin hãy đánh giá về nhân viên của Coats Phong Phú: 1 2 3 4 5 Thái độ Kiến thức Thời gian phản hồi thông tin Sự đúng lúc và kịp thời 18. Xin hãy đánh giá về mức giá của sản phẩm chỉ may, thêu mà khách hàng thường hay sử dụng và mua từ Coats Phong Phú: 1 2 3 4 5 Giá cạnh tranh Giá ít biến động Mức chiết khấu 19. Xin hãy đánh giá về phương thức thanh toán của Công ty. 1 2 3 4 5 Trả chậm Chuyển khoản CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ KHÁC HÀNG!!! MUÏC LUÏC LÔØI MÔÛ ÑAÀU 1. Sự cần thiết phải nghiêng cứu đề tài .................................................................... 01 2.Mục tiêu nghiêng cứu ............................................................................................ 02 CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 04 1.1.1.Chất lượng ....................................................................................................... 04 1.1.2.Khaùi nieäm khaùch haøng………………………………………………………………………………… ………. 05 1.1.3.Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng………………………………………………………………………………… …. 06 1.1.4. Taàm quan troïng cuûa vieäc thoûa maõn khaùch haøng .............................. 07 1.1.5. Quaûn lyù chaát löôïng vaø söï ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch haøng ..... 08 1.2. Phöông phaùp nghieân cöùu ............................................................................. 10 1.2.1. Phuong phaùp thu thaäp soá lieäu .................................................................. 10 1.2.2. Phöông phaùp xöû lyù soá lieäu .................................................................... 10 1.2.3. Phöông phaùp giao dòch theo moâ hình B2B ................................................ 10 CHÖÔNG II : THÖÏC TRAÏNG SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ SAÛN PHAÅM 2.1. Toång quan veà coâng ty ................................................................................... 11 2.1.1. Lòch söû coâng ty .......................................................................................... 11 2.1.2.Vò trí vaø maïng löôùi phaân phoái ................................................................ 13 2.1.3. Cô caáu toå chöùc coâng ty ............................................................................ 15 2.1.4. Chöùc naêng, nhieäm vuï ban giaùm ñoác vaø caùc phoøng ban ................. 16 2.1.5. Tình hình lao ñoäng cuûa coâng ty ................................................................ 18 2.1.6. Tình hình trang thieát bò cuûa coâng ty ......................................................... 19 2.1.7. Qui trình saûn xuaát saûn phaåm chæ may, theâu cuûa coâng ty .................. 21 2.1.9. Keát quaû saûn xuaát kinh doanh .................................................................. 23 2.1.10 Thuaän lôïi vaø khoù khaên cuûa coâng ty (SWOT) ................................. 24 2.3. Toång quan veà ngaønh chæ may theâu cuûa Vieät Nam ............................. 26 2.4. Tình hình saûn xuaát vaø tieâu thuï saûn phaåm chæ may, theâu cuûa coâng ty .............................................................................................................................. 27 2.4.1. Tình hình saûn xuaát ...................................................................................... 27 2.4.2 Tình hình tieâu thuï ........................................................................................ 29 2.5. Nghieâng cöùu möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng veà saûn phaãm . 32 2.5.1 Saûn phaåm cuûa Coâng ty: ........................................................................... 32 2.5.2. Khaùch haøng cuûa coâng ty ......................................................................... 33 2.5.3. Ñoái töôïng khaûo saùt................................................................................... 34 2.5.4. Lyù do mua haøng .......................................................................................... 36 2.5.5.Söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm chæ may, theâu cuûa coâng ty ............................................................................................................................... 37 2.5.6. Möùc ñoä thoûa naõm cuûa khaùch haøng veà saûn phaåm ....................... 45 2.5.7.Ñaùnh giaù chung veà möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ............... 52 2.5.8 Nhöõng yeâu caàu can caûi tieán ñeå thoûa maõn cuûa khaùch haøng .......... 55 2.6. Nhöõng vaán ñeà coù nghóa taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ........................................................................................................................ 56 2.6.1. Yeáu toá beân trong ....................................................................................... 56 2.6.2.Yeáu toá beân ngoøai ...................................................................................... 60 2.7. Caùc giaûi phaùp naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng .................... 62 2.7.1. Giaûi phaùp marketing ................................................................................... 62 2.7.2. Giaûi phaùp veà dòch vuï khaùch haøng ....................................................... 67 2.7.3.Giaûi phaùp veà tính beàn vöõng cuûa söï thoûa maõn khaùch haøng .......... 68 CHÖÔNG III : GIAÛI PHAÙP VAØ KIEÁN NGHÒ 3.1. Caùc giaûi phaùp naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ................... 70 3.1.1. Giaûi phaùp veà marketing ............................................................................ 70 3.1.2. Giaûi phaùp veà dòch vuï khaùch haøng ....................................................... 74 3.1.3. Giaûi phaùp tính beàn vöõng cuûa söï thoûa maõn khaùch haøng ................ 76 3.2. Kieán nghò ........................................................................................................ 76 KEÁT LUAÄN ............................................................................................... 78 Chương I : Cơ Sở Lý Luận GVHD : Th.S Hùynh Đinh Thái Linh SVTH : Châu Thị Tuyết Thảo 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết phải nghiên cứu đề tài Trong điều kiện nền kinh tế thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh ngày càng trở nên phong phú và đa dạng. Mọi doanh nghiệp đều có khuynh hướng nhằm khuyếch trương thị trường của mình. Trước áp lực cạnh tranh của môi trường kinh doanh, chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.Sự thắng bại của các doanh nghiệp ngày nay chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất lượng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả cùng với những dịch vụ….Giá trị của sản phẩm không chỉ đơn thuần phụ thuộc vào sản phẩm lõi mà được quyết định bởi các dịch vụ gia tăng và chất lượng chăm sóc khách hàng của chính doanh nghiệp.Vì vậy, nếu sản phẩm, dịch vụ nào đáp ứng được sự mong muốn và thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng càng tốt thì doanh nghiệp