Luận văn Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không

Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài. Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không là doanh nghiệp có lịch sử hoạt động khá lâu dài và danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh khá đa dạng. Qua quá trình thực tập tổng hợp ba tuần tại Công ty, qua điều tra và phỏng vấn, em nhận thấy Công ty đang gặp phải nhiều khó khăn trong hoạt động bán hàng mà cụ thể là trong công tác kiểm soát bán hàng. Đây là một công tác đóng vị trí quan trọng ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả hoạt động bán hàng của Công ty. Kiểm soát bán hàng được thực hiện tốt sẽ giúp Công ty luôn đi đúng hướng, thực hiện được những mục tiêu đã đề ra và hoàn toàn chủ động trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh bất ngờ trong công tác bán hàng. Trong vài năm gần đây, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty không đạt được mục tiêu đề ra, cụ thể là doanh thu không đạt dự kiến và chi phí vượt quá con số dự kiến. Điều này dẫn đến kết quả là lợi nhuận ròng của Công ty không đạt được mục tiêu đã đề ra ban đầu. Qua quá trình thực tập, tìm hiểu về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, qua phỏng vấn các nhân viên của Công ty em nhận thấy nguyên nhân dẫn đến việc kết quả hoạt động kinh doanh không cao chính là do công tác kiểm soát bán hàng của Công ty chưa được thực hiện tốt. Thứ nhất là về kiểm soát hoạt động bán hàng. Cho đến thời điểm hiện tại Công ty vẫn chỉ áp dụng các phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng truyền thống, chưa có sự cải tiến, đầu tư các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại vào công tác kiểm soát bán hàng. Điều này khiến cho doanh nghiệp chỉ nhận được những kết quả đánh giá chung chung, không có sự chi tiết, cụ thể và nhiều khi mang tính chủ quan của người đánh giá. Thêm vào đó, công cụ để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng mà Công ty đang sử dụng chỉ là dựa vào kết quả hoạt động bán hàng, hóa đơn thanh toán. Công ty không tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh dẫn đến việc không nắm bắt được cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty nên không đánh giá chính xác hiệu quả của công tác bán hàng. Những lý do trên khiến cho việc xác định nguyên nhân dẫn đến hoạt động bán hàng của Công ty không đạt được đúng mục tiêu không được đầy đủ và chính xác. Từ đó các biện pháp điều chỉnh mà Công ty đưa ra không được đầy đủ và nhiều khi không phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Thứ hai là về công tác kiểm soát nhân viên bán hàng. Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng của Công ty hiện chưa được thực hiện tốt, công tác thảo luận việc đánh giá với nhân viên chưa được quan tâm thực hiện đúng mức. Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng mà Công ty sử dụng chỉ là phương pháp xếp hạng luân phiên. Với việc chỉ sử dụng đơn thuần một phương pháp cổ điển này dẫn đến nhà quản trị không nhận biết được điểm mạnh yếu của từng nhân viên nên không có sự điều chỉnh phù hợp.Chính điều này đã khiến cho hoạt động bán hàng của nhân viên trong Công ty không được điều chỉnh đúng hướng, kết quả kinh doanh vì vậy không đạt được mục tiêu mong muốn. Với những lý do trên, em nhận thấy công tác kiểm soát bán hàng của Công ty thực sự đang tồn tại rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết. Vì vậy đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty đang là một vấn đề hết sức cấp thiết, cần phải giải quyết tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Đề tài tập trung giải quyết vấn đề kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Cụ thể là nghiên cứu thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty, tìm ra các vấn đề và đưa ra các phương án nhằm đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty. Tên đề tài cụ thể là: “Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.” 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm: Làm rõ một số lý thuyết cơ bản về quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng Làm rõ những vấn đề mà Công ty đang gặp phải trong công tác kiểm soát bán hàng trên cơ sở xem xét thực trạng hệ thống kiểm soát bán hàng của Công ty. Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 1.4. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không, đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh và cán bộ quản lý bán hàng. Về thời gian: nghiên cứu các dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm kinh doanh từ năm 2006 đến năm 2008. 1.5. Kết cấu luận văn Đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Chương 2: Một số vấn đề lí luận cơ bản về kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng công tác kiểm soát bán hàng ở Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Chương 4: Các kết luận và đề xuất đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Chương II: Một số vấn đề lí luận cơ bản về kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản - Bán hàng được hiểu là quá trình chuyển hóa hình thái giá trị từ thành tiền, đồng thời quyền sở hữu về hàng hóa cũng được thay đổi. Xét trên góc độ hoạt động thì bán hàng là việc gặp gỡ giữa một bên là người bán với những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và một bên là người mua với nhu cầu có khả năng thanh toán, từ đó tìm kiếm thỏa thuận giữa người mua với người bán. Bán hàng là khâu cuối cùng của lưu thông hàng hóa, là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng. Xét trên phạm vi một doanh nghiệp sản xuất, bán hàng góp phần quyết định việc thực hiện các mục tiêu, cũng như mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng là những hoạt động, nỗ lực của các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và các nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạt được mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán. Những hoạt động đó là một quá trình bao gồm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp. Một số mục tiêu cơ bản của quản trị bán hàng bao gồm: + Đẩy mạnh hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu và mở rộng thị trường + Mục tiêu tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh thị trường + Nâng cao mức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu + Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp + Giảm chi phí bán, nâng cao hiệu quả kinh tế Kiểm soát bán hàng: Kiểm soát bán hàng vừa là một quá trình kiểm tra các chỉ tiêu bán hàng, vừa là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung chính là kiểm soát hoạt động bán hàng và đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng. + Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình hai mặt: quá trình thụ động và quá trình chủ động. Kiểm soát hoạt động bán hàng có mục đích là đảm bảo cho kết quả bán hàng phù hợp với các mục tiêu của doanh nghiệp. Kiểm soát bán hàng bao gồm ba giai đoạn chính đó là: xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát – xác định các loại mục tiêu cần đạt và mức độ cần đạt; đánh giá kết quả hoạt động bán hàng để đảm bảo cho kết quả đạt được mục tiêu mong muốn, hoặc có thể là xem xét và điều chỉnh mục tiêu ban đầu. + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng là quá trình xem xét, đánh giá, đo lường những nỗ lực của lực lượng bán hàng thể hiện qua mức độ hoàn thành công việc của các nhân viên bán hàng. 2.2. Một số lí thuyết về quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng 2.2.1. Một số lý thuyết về quản trị bán hàng - Theo tài liệu “Quản trị bán hàng” của James. M. Comer: “Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. Đặc tính chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong Công ty. Số người quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty và những danh vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng v.v”. Quan điểm này cho rằng: Quản trị bán hàng là quá trình điều khiển quản lý hoạt động bán hàng của nhà quản trị, nhằm phát huy tối đa lợi thế của doanh nghiệp trong kinh doanh. Từ đó đạt được mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp kinh doanh thương mại: là tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và đảm bảo an toàn trong kinh doanh. - Theo tài liệu “Bán hàng và quản lý bán hàng” của David Jobber và Geoff Lancaster: “Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và điều hành và kiểm soát bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị bán hàng bao gồm: + Nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng mục tiêu. + Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp + Tăng khả năng cạnh tranh bán của doanh nghiệp trên thị trường + Giảm chi phí bán + Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng” - Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại: Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi, các thương vụ mà là một quá trình công nghệ được hoạch định và triển khai trước bán (bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp, hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các quy trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 2.2.2. Một số lý thuyết về kiểm soát bán hàng - Theo “giáo trình Quản trị bán hàng” của  Nguyễn Xuân Đăng Huy,: Kiểm soát bán hàng chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt động bán hàng và đưa ra các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra. Nó chính là việc nắm bắt tình hình của các kênh phân phối, tình hình bán ra, thái độ của khách hàng với doanh nghiệp về sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy, kiểm soát bán hàng không chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán hàng đạt được mục tiêu đề ra và điều chỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt các thông tin thị trường nhằm giúp doanh nghiệp có phản ứng nhanh, kịp thời với các thay đổi của thị trường. - Theo tài liệu “Bán hàng và quản lý bán hàng” của David Jobber và Geoff Lancaster: Kiểm soát bán hàng bao gồm việc thiết lập các tiêu chuẩn và lượng hóa các kết quả đạt được, tiến hành các hoạt động điều chỉnh nếu kết quả không đúng với mục tiêu ấn định. Thông qua hoạt động kiểm soát giúp các nhà quản trị thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các chiến lược, chính sách đã đề ra. Từ đó có các phương án điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo cho kết quả đúng với mục tiêu ban đầu của hoạt động bán hàng. 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài những năm trước. Cho đến thời điểm hiện tại đã có một số sinh viên trường Đại học Thương Mại nghiên cứu về đề tài kiểm soát bán hàng như: - Đề tài “Cải thiện công tác kiểm soát hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần văn phòng phẩm Hồng Hà” của sinh viên Nguyễn Quang Huy, Giáo viên hướng dẫn: Thầy Lê Quân, năm 2007. - Đề tài “Hoàn thiện quy trình kiểm soát trong hoạt động bán hàng tại Xí nghiệp dịch vụ xăng dầu và cơ khí- Công ty xăng dầu khu vực 1 của sinh viên Vũ Phương Nhung, Giáo viên hướng dẫn: Thầy Bùi Hữu Đức, năm 2007. - Đề tài “Cải thiện công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và giải pháp công nghệ Quốc Hưng” của sinh viên Nguyễn Thị Ngoan, Giáo viên hướng dẫn: Cô Vũ Thùy Dương, năm 2007. Tuy nhiên trong ba năm gần đây chưa có sinh viên nào nghiên cứu về đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng và dịch vụ Hàng Không. 2.4. Phân định nội dung kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp 2.4.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng 2.4.1.1.Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát. Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động mua hàng và hoạt động dự trữ vì vậy phải đánh giá đóng góp hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát sẽ giúp cho nhà quản trị biết được kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Các tiêu chuẩn kiểm soát có thế được xây dựng thành một hệ thống cấu trúc hoặc có thể xây dựng tùy thuộc vào kết quả mà doanh nghiệp muốn đạt được. Các tiêu chuẩn kiểm soát bao gồm nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu ra như doanh thu từ hoạt động bán hàng, khách hàng, lợi nhuận, số đơn đặt hàng và nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu vào của hoạt động bán hàng bao gồm: các cuộc tiếp xúc, chi phí bán hàng, số lần điện thoại. Các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào cho cán bộ quản lý trong công tác đánh giá. Tuy nhiên cần phải lưu ý không thể chú trọng một mục tiêu riêng biệt nào, chẳng hạn lợi nhuận, mà phải chú ý đến tất cả những gì có thể góp phần tạo ra mục tiêu ấy. 2.4.1.2. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. a. Yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Thứ nhất, kết quả đánh giá phải hữu ích có nghĩa là nhà quản trị bán hàng phải có hoạt động điều chỉnh phù hợp với thực trạng công tác bán hàng của doanh nghiệp. Muốn vậy, quá trình đánh giá cần được tổ chức một cách đơn giản, và thích hợp. Thứ hai, kết quả đánh giá phải đáng tin cậy. Kết quả đánh giá tin cậy mới đảm bảo hoạt động điều chỉnh được đưa ra là phù hợp, tránh trường hợp không giải quyết đúng vấn đề đang tồn tại mà còn gây ra thêm vấn đề khác. Thứ ba, kết quả đánh giá phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể sử dụng được phải đảm bảo tính thời gian, phù hợp với hoàn cảnh hiện tại, tránh trường hợp sử dụng kết quả cũ gây ra những sai lầm nghiêm trọng. Thứ tư, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế, tức là phải quan tâm đến yếu tố chi phí. Cần phải có kế hoạch sử dụng chi phí hợp lý, cân bằng giữa lợi ích mà công ty đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó b. Phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Có rất nhiều phương pháp để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Trong đó phải kể đến các phương pháp sau: * Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát các dữ kiện: Đây là phương pháp dễ thực hiện nhất vì các dữ kiện này luôn sẵn có. Ta có thể sử dụng các dữ kiện định lượng, tài chính, kế toán. Bên cạnh đó chúng ta còn có các dữ kiện định tính, loại dữ kiện này tuy khó đo lượng nhưng lại thường cung cấp những thông tin rất có ý nghĩa đối với công việc kiểm soát. Phương pháp này cần phải đảm bảo năm yêu cầu sau: thứ nhất, việc đánh giá phải được tiến hành định kỳ đều đặn; thứ hai, các đơn vị sử dụng trong đánh giá phải thống nhất; thứ ba, các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất; thứ tư, các công cụ đo lường phải đồng nhất; thứ năm, không thay đổi người kiểm soát, điều này càng quan trọng hơn khi dùng các tiêu chuẩn định tính để quan sát. * Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phương pháp này yêu cầu nhà quản trị phải dự đoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu, “triệu chứng” báo hiệu những trục trặc của hoạt động bán hàng. Sự “trục trăc” mà các dấu hiệu cung cấp cho ta biết có thể do những nguyên nhân chủ quan, có thể do nguyên nhân khách quan. Cần phải phân tích cụ thể từ trường hợp, tìm ra đúng nguyên nhân để có biện pháp điều chỉnh phù hợp. * Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương pháp này tuy mất nhiều thời gian và chi phí nhưng nó cho phép nhà quản trị nhanh chóng nắm bắt được tình hình thực tế và cảm nhận được những vấn đề còn tiềm tàng ở dạng khả năng. * Phương pháp đánh giá bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việc đánh giá những kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ứng nhanh chóng, kịp thời và do vậy tăng cường hiệu quả của kiểm soát Hiện nay các trung tâm thương mại hiện đại thường sử dụng kết hợp các phương pháp nêu trên với các loại thiết bị hiện đại để theo dõi và kểm soát hoạt động bán hàng trực tiếp vào thời gian trước, trong và sau khi bán hàng như: hệ thống thẻ từ, hệ thống camera theo dõi, hệ thống kiểm soát mã vạch, hệ thống thiết bị báo động,… Sự kết hợp này đã làm cho kết quả kiểm soát được cập nhật, chính xác và hệ thống hơn. c. Một số công cụ sử dụng đánh giá kết quả bán hàng. Các công cụ thường được sử dụng nhiều nhất trong đánh giá kết quả bán hàng bao gồm: Kết quả hoạt động bán hàng là những số liệu phản ánh thực tế kết quả hoạt động bán hàng của công ty, được thể hiện trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. - Hóa đơn bán hàng là một công cụ mà tất cả các công ty đếu sử dụng đến, nó đảm bảo cho cả doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp kiểm soát được công tác bán hàng. Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng, và tỷ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt động bán hàng. Thông qua thư khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng. Trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ có những phương hướng giải quyết phù hợp. Thư góp ý: thường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trị thuận tiện, dễ thấy thường ở gần cửa ra vào. Hiện nay thư góp ý ít được sử dụng tại các doanh nghiệp và khách hàng không mấy quan tâm nhưng đây cũng là một công cụ góp ích rất nhiều trong công tác đánh giá kết quả bán hàng của doanh nghiệp 2.4.1.3. Điều chỉnh hoạt động bán hàng. Điều chỉnh hoạt động bán hàng được thực hiện xuất phát từ việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai lệch giữa kết quả hoạt động bán hàng được đánh giá ở trên với tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng đã xây dựng. Có một số cách thức điều chỉnh hoạt động bán hàng được hình thành gắn liền với nguyên nhân của sai lệch: Khi nguyên nhân được xác định là những mục tiêu đã được hoạch định là chưa đầy đủ, cần bổ sung, hoàn chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hay chính sách bán hàng được xây dựng có những bất cập, không đảm bảo tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất thì hoạt động điều chỉnh ở đây sẽ là điều chỉnh mục tiêu bán hàng dự kiến, điều chỉnh chính sách bán hàng hay nói cách khác là điều chỉnh các sản phẩm hoạch định. Khi nguyên nhân dẫn tới sai lệch xuất phát từ quá trình hành động để triển khai công việc thì điều chỉnh chương trình hoạt động. Khi tiến hành so sánh kết quả kiểm soát với tiêu chuẩn kiểm soát là xuất hiện những khoảng cách rất lớn giữa những gì mong muốn với kết quả trong tương lai có thể đạt được, là do sự thay đổi lớn của môi trường kinh doanh, sự thay đổi vượt xa so với dự đoán và trù tính ban đầu. Điều chỉnh hoạt động bán hàng ở đây là tiến hành những hành động dự phòng nhằm chuyển hướng kết quả tương lai hoặc ảnh hưởng đến kết quả công việc giai đoạn sau. Trong một số trường hợp, vấn đề xuất hiện rồi tự nó “mất đi” vì nó được “giải quyết”. Trong nhiều trường hợp không làm gì cả, chỉ chờ đợi một biện pháp “điều chỉnh” hiệu nghiệm nhất. Điều quan trọng là phải nhận biết chính xác lúc nào, ở trường hợp nào thì áp dụng biện pháp này. 2.4.2. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng 2.4.2.1.Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc * Hệ thống tiêu chuẩn định lượng: là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nh