Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụlogistics phù hợp với nhu cầu của khách hàng
thông qua những giải pháp duy trì tập trung vào việc đo lường chất lượng hoạt động
dịch vụLogistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu quảlogistics là việc làm thiết thực
từcác công ty logistics. Trước đây việc quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến tổ
chức nhưtạo ra sựhợp nhất trong tổchức ởnhững công ty cung cấp dịch vụlogistics
thường bịxem nhẹ. Việc nuôi dưỡng duy trì mối quan hệgiữa doanh nghiệp cung cấp
dịch vụlogistic và khách hàng sửdụng chưa được chú trọng đầu tư.
Ngày nay chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong nghành
logistics phải chú trọng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệvới khách hàng, đồng thời
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụnhằm giữchân và phát triển khách hàng
bằng chính chất lượng dịch vụdo mình cung cấp, tạo dựng niềm tin cho khách hàng
khi sửdụng dịch vụ, đồng thời phải cho khách hàng thấy được khi sửdụng dịch vụ
logistics từcác doanh nghiệp cung cấp thì hiệu quảkinh doanh của chính khách hàng
cũng tăng lên.
Tiến hành nghiên cứu định lượng sơbộvới một mẫu 78 công ty và cá nhân có
liên quan đến sửdụng dịch vụlogistics để đánh giá sơbộthang đo và nghiên cứu chính
thức với mẫu 187 trường hợp đểkiểm định các mô hình thang đo và mô hình lý thuyết.
Kết quảkiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thịtrường
và giảthuyết đều được chấp nhận. Cụthểcó năm yếu tốchính trong thang đo Định
hướng mối quan hệmarketing tạo nên chất lượng dịch vụlogistics. Trong đó yếu tố
Niềm tin tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụlogistics.
77 trang |
Chia sẻ: vietpd | Lượt xem: 1468 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Định hướng Marketing quan hệ tác động đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng trong ngành Logistics Việt Nam, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-1-
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN VĂN THẠNH
ĐỊNH HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG
ĐẾN HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÀNH LOGISTICS VIỆT NAM
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học
TS. HỒ NGỌC PHƯƠNG
TP. HCM – NĂM 2009
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-2-
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1 Thang đo Định Hướng marketing Quan Hệ 41
Bảng 3.2 Thang đo Chất Lượng Dịch Vụ 42
Bảng 3.3 Thang đo Hiệu Quả Kinh Doanh 42
Bảng 4.1 Kết Quả phân tích Cronbach Alpha các biến độc lập 45
Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) các biến độc lập 45
Bảng 4.3 Kết quả phân tích thang đo các yếu tố Định Hướng 46
Marketing Quan Hệ
Bảng 4.4 Phân tích EFA của các biến trong thang đo phụ Chất Lượng 51
Dịch Vụ Logistics (8 biến quan sát)
Bảng 4.5 Tổng biến thiên được giải thích 51
Bảng 4.6 Ma trận tương quan nhân số 52
Bảng 4.7 Phân tích EFA của các biến phụ thuộc Hiệu Quả 52
Kinh Doanh
Bảng 4.8 Tổng biến thiên được giả thích 53
Bảng 4.9 Ma trận nhân tố 53
Bảng 4.10 Tóm tắt hệ số hồi qui 54
Bảng 4.11 Phân tích phương sai 54
Bảng 4.12 Tóm tắt hệ số hồi qui 55
Bảng 4.13 Tóm tắt mô hình hồi qui biến phụ thuộc hiệu quả 58
kinh doanh.
Bảng 4.14 Phân tích phương sai 58
Bảng 4.15 Hệ số tương quan 59
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-3-
DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1 Sơ đồ phát triển Định hướng quan hệ 12
Hình 2.2 Mô hình sáu nhân tố trong Định Hướng Marketing Quan hệ của 23
Leo Y. M. Sin & ctg
Hình 2.3 Cấu trúc mô hình ngẫu nhiên của Niels Jørgensen 25
Hình 2.4 Định hướng mối quan hệ-Một mô hình tiền đề của niềm tin 27
Callaghan Michael & Shaw Robin N
Hình 2.5 Mô hình Định hướng mối quan hệ của Photis M Panayides và 30
Meko So
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị 31
Hình 3.1 Qui trình nghiên cứu 35
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi được điều chỉnh 60
XW
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-4-
NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
3LP – Three Logistics Provider : Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thứ ba
BO - Bonding : sự ràng buộc
B/L – Bill of loading : vận tải đơn
BP – Business performance : hiệu quả kinh doanh
CO - Communication : Truyền thông
C/O - Certificate Original : giấy chứng nhận xuất xứ
DDP - Delivery Due to Paid : Giao hàng bao gồm cả thuế nhập khẩu
DDU- Delivery Due To Unpaid : Giao hàng không không bao gồm thuế nhập khẩu
D/O - Delivery Order : lệnh giao hàng
EM - Empathy : cảm thông
EFA- Explore Factor Anylasic : phân tích nhân tố khám phá
IMC - Integrated Marketing Communication : Truyền thông marketing tổng hợp
KMO - Kaiser Meyer Olkin : là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương quan quan sát
đến hệ số tương quan từng phần
LSQ - Logistics Service Quality : chất lượng dịch vụ logistics
OLS - Ordinary Least Square : phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường
RE - Reciprocity : sự có qua có lại
RMO - relationship Marketing Orientation : định hướng marketing quan hệ
SV - Share Value : giá trị chia sẻ
SPSS - Statistical Package for Social Sciences : phần mềm thống kê khoa học xã hội.
TR - Trust : niềm tin
VIF - Variance Inflation Factor : hệ số phóng đại phương sai
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-5-
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Số liệu
được thu thập trong quá trình khảo sát ý kiến khách hàng thực tế tại khu vực TP.HCM
và các tỉnh lân cận Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về tính trung thực
của đề tài nghiên cứu.
TP.HCM, ngày 20 tháng 2 năm 2009
Nguyễn văn Thạnh
LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cảm ơn thầy Hồ Ngọc Phương, người đã dành thời gian quí báu
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin cảm ơn đến quí thầy cô đã giảng dạy tôi trong thời gian học chương
trình cao học tại lớp Cao học Quản trị Kinh Doanh – Khóa 15 tại trường đại học Kinh
Tế TP.HCM, đã trang bị tôi những kiến thức bổ ích sâu rộng.
Luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi tại công ty Cổ Phần và Đại Lý Vận
Tải SAFI. Tôi xin cảm ơn đến các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu của đề tài này. Đồng thời tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn đến các tác giả của
các công trình nghiên cứu mà luận văn này đã tham khảo.
Cuối cùng xin bày tỏ đến gia đình và người thân đã luôn giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian qua.
TP.HCM, ngày 20 tháng 02 năm 2009
Nguyễn Văn Thạnh
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-1-
TÓM TẮT
Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu của khách hàng
thông qua những giải pháp duy trì tập trung vào việc đo lường chất lượng hoạt động
dịch vụ Logistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu quả logistics là việc làm thiết thực
từ các công ty logistics. Trước đây việc quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến tổ
chức như tạo ra sự hợp nhất trong tổ chức ở những công ty cung cấp dịch vụ logistics
thường bị xem nhẹ. Việc nuôi dưỡng duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ logistic và khách hàng sử dụng chưa được chú trọng đầu tư.
Ngày nay chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hoạt động trong nghành
logistics phải chú trọng đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, đồng thời
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân và phát triển khách hàng
bằng chính chất lượng dịch vụ do mình cung cấp, tạo dựng niềm tin cho khách hàng
khi sử dụng dịch vụ, đồng thời phải cho khách hàng thấy được khi sử dụng dịch vụ
logistics từ các doanh nghiệp cung cấp thì hiệu quả kinh doanh của chính khách hàng
cũng tăng lên.
Tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ với một mẫu 78 công ty và cá nhân có
liên quan đến sử dụng dịch vụ logistics để đánh giá sơ bộ thang đo và nghiên cứu chính
thức với mẫu 187 trường hợp để kiểm định các mô hình thang đo và mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường
và giả thuyết đều được chấp nhận. Cụ thể có năm yếu tố chính trong thang đo Định
hướng mối quan hệ marketing tạo nên chất lượng dịch vụ logistics. Trong đó yếu tố
Niềm tin tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ logistics.
Kết quả nghiên cứu góp phần bổ sung lý thuyết Định hướng marketing quan hệ
thông qua mô hình RMO tại thị trường Việt Nam để giúp các nhà quản trị hiểu hơn về
các thành phần của Định hướng marketing quan hệ. Điều này cũng đồng nghĩa nhà
cung cấp dịch vụ logistics có được một lượng khách hàng ổn định tạo điều kiện cho
doanh nghiệp đứng vững trên thị trường, mở rộng thị phần cạnh tranh.
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-2-
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1 LỊCH SỬ NGÀNH NGHIÊN CỨU
1.1.1 Logistics là gì ?
Logistic có khái niệm bắt nguồn từ nhu cầu quân sự trong việc cung cấp cho
chính họ trong quá trình di chuyển của các đoàn quân từ căn cứ ra tiền tuyến.
Trong thời kỳ Hy Lập cổ đại, đế chế Roman và Byzantine, đã có những sỹ quan
với mác “logistikas” là người chịu trách nhiệm đến các vấn đề về tài chính cũng như
cung cấp phân phối.
Theo định nghĩa của trang web từ điển trực tuyến American heritage dictionary
thì logistics được hiểu là một nhánh của khoa học quân sự liên quan đến việc tiến hành,
duy trì và vận chuyển phương tiện thiết bị và nhân sự.
Hiện nay, theo Hội Đồng Quản Trị Logistics thuộc trang web Hiệp hội quản trị
logistics Canada (Council of Logistics Management, 1998) thì “Logistics là quá trình
hoạch định, kiểm soát có hiệu quả về lưu kho, dịch vụ và thông tin liên quan từ điểm
đầu đến điểm tiêu thụ vì mục đích phù hợp yêu cầu của khách hàng”.
1.1.2 Chức năng của logistics
Chức năng chính của logistics bao gồm việc quản lý việc mua bán, vận chuyển,
lưu kho cùng với các hoạt động về tổ chức cũng như lập kế hoạch cho các hoạt động
đó. Người quản lý logistics kết hợp kiến thức tổng hợp của mỗi chức năng từ đó phối
hợp các nguồn lực trong tổ chức để vận hành. Có hai nhận định cơ bản khác nhau về
logistics. Có nhận định đánh giá một cách lạc quan, đơn giản xem đó như là sự chu
chuyển ổn định của nguyên liệu trong mạng lưới vận chuyển và lưu trữ, nhưng cũng có
nhận định khác xem đó là một sự kết hợp các nguồn lực (nhân lực, vật lực..) để tiến
hành quá trình.
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-3-
Ngày nay Logistics được cho là nghệ thuật và khoa học của quản lý và điều
chỉnh luồng di chuyển của hàng hoá, năng lượng, thông tin và những nguồn lực khác
như sản phẩm, dịch vụ và con người, từ nguồn lực của sản xuất cho đến thị trường.
Thật là khó khi phải hoàn thành việc tiếp thị hay sản xuất mà không có sự hỗ trợ của
logistics. Nó thể hiện sự hợp nhất của thông tin liên lạc, vận tải, tồn kho, lưu kho, giao
nhận nguyên vật liệu, bao bì đóng gói. Trách nhiệm vận hành của hoạt động logistics là
việc tái định vị ( theo mục tiêu địa lý) của nguyên vật liệu thô, của công việc trong toàn
bộ quá trình, và tồn kho theo yêu cầu chi phí tối thiểu có thể.
Trong lĩnh vực giao nhận vận tải quốc tế, logistics không phải là một dịch vụ
đơn lẻ, mà là một chuỗi các dịch vụ về giao nhận hàng hóa như: làm thủ tục, giấy tờ,
khai báo hải quan, sắp xếp hàng vào kho, lên phương tiện vận tải, giao hàng đến tay
người nhận hàng, . .Chính vì vậy khi nói tới logistics người ta thường nói đến một
chuỗi hệ thống các dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống này sẽ giúp khách
hàng có thể tiết kiệm được chi phí đầu vào trong các khâu vận chuyển, lưu kho, lưu bãi
và phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc cũng như chi phí ở đầu ra.
Logistics là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết với nhau, tác
động qua lại lẫn nhau. Đây là mối liên kết kinh tế xuyên suốt của toàn bộ quá trình sản
xuất lưu thông và phân phối hàng hoá, ở mỗi mắc xích của chuỗi liên kết này, là từng
giai đoạn hoạt động quan trọng chiếm một khỏan chi phí nhất định.
Logistics là một chức năng kinh tế có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn xã hội. Ngày
nay người ta luôn mong muốn những dịch vụ hoàn hảo và đều đó sẽ đạt được thông
qua logistics
1.1.3 Vai trò của logistics
Một nghiên cứu gần đây của Rémi Founou trong hội nghị nghiên cứu về vận tải
của Thụy Sỹ (Swiss Transport Research Conference, năm 2003) cho thấy, chỉ riêng
hoạt động logistics đã chiếm từ 10-15% GDP của các nước ở châu Âu và được ước
lượng có khoảng 11,6 triệu việc làm trong ngành logistics, ở Úc chiếm 10-21% GDP
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-4-
và từ 7-21% ở USA ( theo nghiên cứu của Cục nghiên cứu kinh tế vận tải Úc năm
2001- Bureau of Transport Economics).
Theo trang Web Inteves, Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20%
GDP. Ước tính GDP nước ta năm 2006 khoảng 57,5 tỷ USD. Trong đó chi phí logistics
chiếm khoảng 8,6-11,1 tỷ USD. Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất trong logistics
là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí. Đây quả là một thị trường dịch vụ khổng lồ.
Hiệu quả hoạt động logistics tác động trực tiếp đến khả năng hội nhập của nền
kinh tế. Do vậy, việc tăng chất lượng và giảm chi phí logistics có ý nghĩa hết sức quan
trọng trong chiến lược kích thích xuất khẩu và tăng trưởng kinh tế đất nước. Theo
nghiên cứu của Limão và Venables ( 2001) cho thấy sự khác biệt trong kết cấu cơ sở hạ
tầng (đặc biệt là trong lĩnh vực giao thông vận tải) chiếm 40% trong sự chênh lệch chi
phí đối với các quốc gia tiếp giáp biển và 60% đối với các quốc gia không tiếp giáp với
biển. Hơn nữa, trình độ phát triển và chi phí logistics của một quốc gia được xem là
thước đo cho chiến lược đầu tư của các tập đoàn đa quốc gia. Quốc gia nào có hạ tầng
cơ sở tốt với hệ thống cảng biển, sân bay hoàn chỉnh, chất lượng dịch vụ nâng cao sẽ
thu hút đầu tư từ các công ty lớn bên ngoài. Sự phát triển vược bậc của Singapore,
Hồng Kông, Trung Quốc là minh chứng sống động cho chiến lược thu hút đầu tư từ
nước ngoài khi chính phủ phát triển ngành logistics trước một bước.
1.2 SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN LOGISTICS VIỆT NAM
Logistics là một ngành tương đối mới mẽ đối với Việt nam, có nguồn gốc từ các
công ty Logistics nước ngoài, khi họ theo chân các nhà đầu tư nước ngoài đổ vào Việt
Nam sản xuất kinh doanh, họ cần có đại lý để giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu. Từ
đây ngành Logistics mới bắt đầu xuất hiện. Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước
trong những năm gần đây, ngành dịch vụ logistics trong nước phát triển mạnh.
Mặt dù ngành logistics xuất hiện ở Việt Nam chưa lâu, nhưng cả nước có
khoảng 800 công ty giao nhận chính thức và thực tế có trên 1000 công ty tham gia
trong lĩnh vực này, trong đó công ty TNHH, doanh nghiệp tư nhân chiếm khoảng 70%;
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-5-
doanh nghiệp nhà nước 18%; các công ty giao nhận chưa có giấy phép chiếm 10%; các
công ty nước ngoài chiếm 2% (Đoàn Thị Hồng Vân, 2006). Cũng theo trang web
vietnamshipper thì tiềm năng phát triển hàng hóa của Việt Nam rất lớn, với tỷ lệ tăng
trưởng trung bình 20%/năm và có thể tăng lên 25%/năm trong thời gian ngắn.
Theo trang web Thế giới Việt Nam (cơ quan trực thuộc Bộ Ngoại Giao, năm
2008), tác giả Tuệ Minh cho biết chỉ số hiệu quả hoạt động logistics trong năm nay của
Việt nam đứng thứ 53 thế giới và thứ 5 ở ASEAN. Các doanh nghiệp logistics tại Việt
Nam hiện chỉ đáp ứng được 1/4 nhu cầu thị trường logistics, hầu hết là các công
logistics Thứ Ba này dưới dạng các công ty giao nhận vận tải (freight forwarding).
Những công ty cung cấp dịch vụ này mới chỉ dừng lại ở việc cung cấp dịch vụ cho một
số công đoạn của chuỗi dịch vụ khổng lồ này.
Theo Kate Vitasek (2003) và theo tiêu chuẩn Hertz và Alfredson đưa ra năm
2003, nơi đưa ra một định nghĩa về nhà cung cấp dịch vụ logistics thứ ba là một công
ty cung cấp đa dịch vụ logistics cho khách hàng, những dịch vụ này thường là thống
nhất hoặc “gói gọn “ với nhau bởi công ty cung cấp dịch vụ. Những công ty này sẽ hỗ
trợ thúc đẩy dòng chảy thiết bị và nguyên liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, và
sản phẩm cuối cùng từ nhà sản xuất đến nhà phân phối và nhà bán lẻ. Các dịch vụ này
thường cơ bản gồm vận tải, dịch vụ kho bãi, gom hàng nhanh (cross-docking), quản lí
tồn kho, đóng gói hay giao nhận vận tải. Chính vì vậy khi nói tới logistics người ta
thường nói đến một chuỗi hệ thống các dịch vụ ( Logistics System Chain), với hệ thống
này sẽ giúp khách hàng có thể tiết kiệm được chi phí đầu vào trong các khâu vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi và phân phối hàng hóa, vật liệu, máy móc cũng như chi phí ở
đầu ra. Ngoài ra theo như tập chí Asia-Pacific Trade and Investment Review cho rằng
nhà cung cấp dịch vụ logistics Thứ Ba là những công ty tham gia bên ngoài đảm nhận
toàn bộ hay một phần của các hoạt động logistics bao gồm trong chuỗi cung ứng cho
sản phẩm đặt biệt với tư cách đại diện của người sản xuất. Những nhà cung cấp sản
phẩm này không chuyên biệt về cung cấp dịch vụ logistics như không mang lại lợi ích
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-6-
về chi phí giảm, nâng cao chất lượng và hợp nhất các hoạt động logistics. Do đó họ
phải cần đến các công ty dịch vụ logistics Thứ Ba đảm nhận.
Hầu hết các doanh nghiệp logistics trong nước chỉ có quy mô nhỏ và rất nhỏ.
Phạm vi hoạt động chủ yếu là :
1.2.1 Dịch vụ vận tải quốc tế
Đảm nhận vận tải đa phương thức hàng nguyên container, hàng lẻ từ Việt Nam
đi đến các nước trên thế giới bằng đường biển và đường hàng không kết hợp với hệ
thống đại lý toàn cầu thực hiện dịch vụ logistics trọn gói.
1.2.2 Dịch vụ giao nhận ngoại thương
Với hệ thống đại lý rộng khắp, các công ty logistics với dịch vụ giao nhận bao
gồm làm thủ tục hải quan cho hàng xuất và hàng nhập nguyên container, hàng lẽ. Một
số công ty dịch vụ logistics có thế mạnh về kho bãi nằm gần hệ thống cảng xuất nhập
khẩu hàng hóa lớn nên phát triển mạnh các phương tiện vận tải, giao nhận hàng tại
cảng, cung cấp các giải pháp toàn diện cho nhu cầu của khách hàng trong giao nhận
ngoại thương.
Hàng xuất :
Công ty thực hiện việc đưa container về kho riêng của chủ hàng đóng hàng
vào hoặc sử dụng xe tải nhẹ đưa hàng từ nhà máy sản xuất của khách hàng về địa
điểm khai quan để tiến hành kiểm hóa và hoàn thành thủ tục xuất hàng. Những lô
hàng như vậy thường là hàng bán theo điều kiện Ex. work do người mua chỉ định
đại lý của các công ty giao nhận logistics ở nước ngoài và những đại lý này ủy
quyền cho công ty giao nhận logistics ở Việt Nam thực hiện theo yêu cầu của
người mua ở nước ngoài. Việc cung cấp dịch vụ logistics bao gồm bố trí phương
tiện vận chuyển nội địa từ nhà máy đến cảng sau đó tiếp tục vận chuyển quốc tế
từ cảng đi đến cảng đích.
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-7-
Thực hiện thủ tục khai quan ( Customs Clearance) và đưa hàng về địa điểm
theo yêu cầu khách hàng ( giao Door ). Nhìn chung đó là sự kết hợp xuyên suốt
từ khâu nhận hàng tại địa điểm xuất và giao door tại cảng đến, đòi hỏi việc theo
dõi cập nhật thường xuyên quá trình hàng từ khi ra khỏi xưởng sản xuất đến tay
người nhận hàng cuối cùng. Việc thực hiện giao hàng cũng áp dụng cho điều kiện
DDU hoặc DDP
Hàng nhập
Sau khi đại lý ở nước ngoài chỉ định hàng nhập về Việt nam thông qua đại
lý của họ ở Việt Nam ( áp dụng cho hình thức vận chuyển hàng lẻ hoặc hoàng
nguyên container), hoặc gởi tất cả các chứng từ có liên quan đến lô hàng như:
Invoice, Packing list, B/L, C/O (nếu là giao door). Khi hàng về đến cảng Việt
nam, công ty logistics tiến hành phát hành lệnh giao hàng (D/O) cho người nhận
hoặc làm thủ tục đăng ký kiểm hóa hải quan tại cảng đích (nếu có yêu cầu), sau
đó đưa hàng về địa điểm chỉ định của người nhận. Đây là cách thức bán hàng theo
điều khoản DDU hoặc DDP giữa người bán và người mua đã ký kết hợp đồng
mua bán trước khi bán hàng.
1.3 LÝ DO NGHIÊN CỨU
Việc gia nhập WTO của Việt nam trở thành một thách thức lớn đối với các công
logistics Việt Nam hiện nay. Đặc biệt hạn định 2009 mở cửa lĩnh vực logistic. Theo
cam kết gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics
100% vốn nước ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam. Điều này đặt doanh nghiệp
Việt Nam trước thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Áp lực cạnh tranh rất lớn từ
việc hội nhập quốc tế, sự lớn mạnh không ngừng của thị trường cũng như những đòi
hỏi ngày càng tăng từ phía khách hàng cũng đang đặt ra những thách thức không nhỏ
cho các doanh nghiệp logistic.
Việc điều chỉnh hoạt động dịch vụ logistics phù hợp với nhu cầu của khách hàng
thông qua những giải pháp duy trì tập trung vào việc đo lường hoạt động dịch vụ
Luận văn thạc sỹ Nguyễn Văn Thạnh
-8-
Logistics, đồng thời xúc tiến kiểm tra hiệu quả logistics là việc làm thiết thực từ các
công ty logistics.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định thực nghiệm ảnh hưởng của Định hướng
marketing quan hệ đối với khách hàng tại những công ty cung cấp dịch vụ giao nhận
logistics (logistics thứ ba-3LP), qua đó tìm ra tác động của các yếu tố định hướng
marketing quan hệ giữa công ty với khách hàng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả
hoạt động của khách hàng nhằm cải thiện và nuôi dưỡng các yếu tố ấy để nâng cao chất
lượng dịch vụ góp phần tăng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đó
chính là yếu tố quyết định đến việc gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp hoạt
động logistics. Từ đó giúp các công ty cung cấp dịch vụ logistics Việt Nam mở rộng thị
trường hoạt động kinh doanh, tăng lợi nhuận.
Đây chính là vấn đề cần nghiên cứu cho các công ty hoạt động trong lĩnh vực
cung cấp dịch vụ logistics ở Việt Nam hiện nay, và là lý do để chọn đề tài : ĐỊNH
HƯỚNG MARKETING QUAN HỆ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH LOGISTICS VIỆT NAM
Khái niệm marketing mối quan hệ đã nhận được nhiều sự quan tâm trong lý
thuyết và thực hành marketing. Thay vì tập trung vào thực hiện trao đổi đơn lẽ, tầm
quan trọng cho việc xây dựng dài hạn, mang đầy giá trị và trao đổi mối quan hệ lẫn
nhau giữa người mua và người bán đã’ được kiểm định trong các tài liệu