Cùng với quá trình tựdo hóa thương mại đang diễn ra rầm rộtrên toàn
thếgiới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũkhí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thịphần và lợi nhuận
tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khảnăng gấp 6 lần có thểtrở
thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmvà/ hoặc giới thiệu
sản phẩm sovới khách hàng chỉ ởmức độhài lòng. Lòng trung thành tăng 5%
có thểlàmlợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28].
Nắm bắt được tầmquan trọng của sựhài lòng khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tếtoàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường
hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đềthen chốt trong hoạt động của
các doanh nghiệp. Chỉbằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh
nghiệp mới biết được làmthếnào đểlàmhài lòng khách hàng, duy trì được
lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28].
Việt Nam,từkhi trởthành thành viên thứ150 của WTO vào năm2006,
đã nổi lên là một địa chỉhấp dẫn đối với các nhà đầu tưnước ngoài, hoạt động
mua bán trởnên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam
và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờhết. Trong tiến trình đó, giao
nhận là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam
thực hiện cam kết mởcửa thịtrường dịch vụcho nhà đầu tưnước ngoài.
Trong quá trình đàmphán gia nhập WTO, chúng ta đã cam kết cho nước
ngoài được thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh, với tỷlệgóp vốn 49-51%, đểthực hiện kinh doanh các dịch vụvận tải, giao nhận, kho bãi. Ba
năm sau,tỷlệgóp vốn của phía nước ngoài sẽtăng lên và họcó thểthiết lập
các công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02]. Nhưvậy, khi ngành giao nhận vận
tải hàng không phát triển mạnh với sựtham gia hoạt động của các tập đoàn
- 2 -vận tải hàng đầu thếgiới thì khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng không
ngày càng có nhiều cơhội đểlựa chọn nhà cung cấp dịch vụnào có thể đem
lại cho họsựhài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụgiao
nhận hàng không tốt nhất và họtrởnên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi
chất lượng dịch vụcao hơn.
Luận văn được thực hiện trong bối cảnh sản lượng hàng xuất đi Mỹvà
các nước giảm đáng kểdo tác động xấu của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ
2008 và tình hình dựbáo sẽrất khó khăn trong năm2009 sắp tới. Tháng 10
hàng năm làbắt đầu mùa cao điểm của hàng hóa vận chuyển bằng đường
hàng không đểphục vụcho lễNoelvàTết dương lịch tại các nước tuy nhiên
năm2008 các hãng hàng không lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm
trọng cho các chuyến bay, giá cước giảm đáng kểvà hoạt động lỗ. Các chủ
hàng lại càng trởnên khó tính và chọn lựa nhà giao nhận kỹhơn đểcó được
cước phí giảm.Trong bối cảnh đó, đểtạo được vịthếcạnh tranh, các công ty
giao nhận trong nước càng phải nỗlực hơn bao giờhết đểlàmkhách hàng hài
lòng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng cũng nhưcác điểm mạnh,
điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải
thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sửdụng
dịch vụcủa công ty, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủcạnh tranh
đang chờsẵn.
Nhưvậy, công việc cần làm đối với Vinalink là đo lường sựhài lòng
của khách hàng vềdịch vụgiao nhận hàng không. Từkết quảcủa việc đo
lường nhưvậy, công ty sẽcó cái nhìn toàn diện hơn vềcác yếu tố ảnh hưởng
đến sựhài lòng khách hàng vềdịch vụgiao nhận hàng không, điểm mạnh,
điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch
định cải thiện dịch vụvà phân phối nguồn lực, cũng nhưcó các biện pháp
khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụhướng đến mục đích làm
- 3 -hài lòng khách hàng. Trên cơsở đó, công ty sẽtừng bước tạo được lòng trung
thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thếcạnh tranh.
124 trang |
Chia sẻ: oanhnt | Lượt xem: 1356 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Đo lường mức độhài lòng khách hàng vềdịch vụgiao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*********
NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*********
NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
LỜI CAM ĐOAN
*********
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải
và Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của
đề tài nghiên cứu này.
Tác giả
Nguyễn Thị Tuyết Hân
- 1 -
MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .............................................................................1
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu........................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................3
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu...........................................................3
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................4
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................................................4
1.5 Kết cấu của luận văn ....................................................................................6
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ...................................................7
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .............7
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .....................................................................7
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng
khách hàng.....................................................................................9
2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng........10
2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.........12
2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không ..........................................21
2.2.1 Nhà giao nhận hàng không ..........................................................22
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không................................................23
2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không ..........................24
2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .....24
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận
chuyển hàng không ........................................................................24
- 2 -
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............26
3.1 Nghiên cứu định tính..................................................................................27
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .......................................................27
3.1.2 Điều chỉnh thang đo......................................................................29
3.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................32
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................32
3.2.2 Mô tả mẫu .....................................................................................35
3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo..........................................................38
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN..................................................43
4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất ..........................44
4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất ...................................................46
4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và
điểm số hài lòng ...............................................................................................48
4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan
trọng (Hình 4.4)................................................................................................50
4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố ......................................................52
4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng .................................................................52
4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp ......................................................59
4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm ..................................................................66
4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình ...............................................................67
4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và
vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm
quan trọng (Hình 4.4) .......................................................................................70
4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan
trọng (Hình 4.4) ...........................................................................70
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan
trọng (Hình 4.4) ...........................................................................71
- 3 -
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải
tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Hình 4.4).....................................................................................71
4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của
Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ................................................73
5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1...........................................................................73
5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9).....73
5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) .........................................74
5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu
tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .......................75
5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05)......................77
5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) ..................................................78
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2...........................................................................79
5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) ..................................79
5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố
12) ................................................................................................79
5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) ...........................81
5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20).............................................................81
5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) ..........................................................82
5.3 Kết luận ......................................................................................................82
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
IATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận
tải hàng không quốc tế)
ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc
tế)
SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ)
WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)
ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách
hàng Mỹ)
NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu
chất lượng quốc gia)
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TB: trung bình
Hawb: House Airway Bill (Vận đơn do các công ty giao nhận phát
hành cho chủ hàng)
Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn do các hãng hàng không phát
hành)
DANH MỤC BẢNG
Chương 2
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL..................................................................... 14
Chương 3
Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ................................. 27
Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không .............................. 31
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu ........................................................... 36
Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không ................................. 39
Chương 4
Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố ......................................... 44
Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố .............. 46
Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài
lòng................................................................................................... 48
Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ đáp ứng .......................................................................... 52
Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ chuyên nghiệp ............................................................... 59
Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ tận tâm ........................................................................... 66
Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với
nhân tố Độ hữu hình......................................................................... 67
DANH MỤC HÌNH
Chương 2
Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ ................................... 12
Hình 2.2:Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................... 18
Hình 2.3: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng ............................................ 19
Hình 2.4: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu .................................. 20
Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng ..................... 21
Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không . 25
Chương 3
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 26
Chương 4
Hình 4.1: Mức độ hài lòng ................................................................................. 43
Hình 4.2: Phân bố tầm quan trọng của các yếu tố ............................................. 45
Hình 4.3: Phân bố mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố............ 47
Hình 4.4: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng ..................... 50
- 1 -
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU
1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn
thế giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận
tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở
thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu
sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành tăng 5%
có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%[28].
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu mới nhận ra rằng sự đo lường
hài lòng khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của
các doanh nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường hài lòng khách hàng các doanh
nghiệp mới biết được làm thế nào để làm hài lòng khách hàng, duy trì được
lòng trung thành của khách hàng và thu hút được khách hàng mới [28].
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006,
đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động
mua bán trở nên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam
và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết. Trong tiến trình đó, giao
nhận là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam
thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài.
Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, chúng ta đã cam kết cho nước
ngoài được thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49-
51%, để thực hiện kinh doanh các dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi... Ba
năm sau, tỷ lệ góp vốn của phía nước ngoài sẽ tăng lên và họ có thể thiết lập
các công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02]. Như vậy, khi ngành giao nhận vận
tải hàng không phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn
- 2 -
vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng không
ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem
lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng không tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi
chất lượng dịch vụ cao hơn.
Luận văn được thực hiện trong bối cảnh sản lượng hàng xuất đi Mỹ và
các nước giảm đáng kể do tác động xấu của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ
2008 và tình hình dự báo sẽ rất khó khăn trong năm 2009 sắp tới. Tháng 10
hàng năm là bắt đầu mùa cao điểm của hàng hóa vận chuyển bằng đường
hàng không để phục vụ cho lễ Noel và Tết dương lịch tại các nước tuy nhiên
năm 2008 các hãng hàng không lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm
trọng cho các chuyến bay, giá cước giảm đáng kể và hoạt động lỗ. Các chủ
hàng lại càng trở nên khó tính và chọn lựa nhà giao nhận kỹ hơn để có được
cước phí giảm. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các công ty
giao nhận trong nước càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách hàng hài
lòng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng cũng như các điểm mạnh,
điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải
thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh
đang chờ sẵn.
Như vậy, công việc cần làm đối với Vinalink là đo lường sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Từ kết quả của việc đo
lường như vậy, công ty sẽ có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, điểm mạnh,
điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn cho việc hoạch
định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp
khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ hướng đến mục đích làm
- 3 -
hài lòng khách hàng. Trên cơ sở đó, công ty sẽ từng bước tạo được lòng trung
thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
1. Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ.
2. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ
giao nhận hàng không tại công ty VINALINK.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện đối với các khách hàng của VINALINK
thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình
Dương, Đồng Nai, cụ thể là các khách hàng có nhu cầu và đã có kinh nghiệm
mua dịch vụ giao nhận hàng không từ công ty VINALINK. Thời gian thu thập
ý kiến của khách hàng là tháng 09 năm 2008.
Đối với dịch vụ giao nhận hàng không, việc làm hài lòng khách hàng
còn phụ thuộc vào chất lượng của một số dịch vụ khác cũng thuộc lĩnh vực
hàng không, cụ thể là chất lượng bay (thời gian bay, vấn đề xử lý hàng hóa…)
của các hãng hàng không, chất lượng xử lý hàng hóa tại mặt đất của Công ty
TNHH Dịch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (Tan Son Nhat Cargo Services, Ltd).
Các công ty giao nhận hàng không đánh giá chung được chất lượng của các
hãng hàng không, tuy nhiên các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại
không thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không. Điều
này giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ trong các vấn đề thuộc khả
năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không.
Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất,
hàng nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, do thời gian và
- 4 -
chi phí có hạn, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng đối với
mảng hàng xuất của phòng hàng không công ty Vinalink. Trong 04 mảng dịch
vụ của phòng hàng không Vinalink thì mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng lớn
hơn 60% doanh thu của phòng.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không.
Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng mua dịch vụ giao nhận hàng
không tại công ty VINALINK. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng
giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích
liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1
của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực
hiện mục tiêu 2 của đề tài.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Qua quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần
Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, tôi nhận thấy tầm quan
trọng của vấn đề làm hài lòng khách trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty Vinalink đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu chính là nhằm
mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Vinalink là một trong những công
ty giao nhận đầu tiên được cấp chứng chỉ về hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9001 : 2000 với chính sách chất lượng: “Hành động vì lợi ích
- 5 -
của khách hàng và tạo ra lợi nhuận bằng việc cung cấp những dịch vụ giao
nhận vận tải có chất lượng tốt nhất là phương châm tồn tại và phát triển của
Công ty Vinalink” [9].
Để kiểm soát về chất lượng dịch vụ, cứ mỗi 02 năm các phòng ban của
công ty lại được tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy)
đánh giá lại về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO. Hàng năm, 100% các phòng ban tham gia đầy đủ vào các kỳ đánh giá
nội bộ của công ty. Ngoài ra, hàng năm công ty thực hiện việc thu thập ý kiến
của khách hàng bằng cách gởi các bảng câu hỏi thăm dò ý kiến đến khách
hàng thông qua các nhân viên làm cơ sở để lãnh đạo công ty họp xem xét và
đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng. Tuy nhiên, các câu hỏi công ty đặt ra
(Phụ lục 1) chưa bao quát hết các vấn đề về chất lượng dịch vụ và chủ yếu tập
trung vào phân tích các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Phân tích khiếu
nại, phàn nàn của khách hàng là một phương pháp thụ động không thể giúp
hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng một cách hoàn toàn. Các doanh
nghiệp ngày càng có xu hướng áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu
hỏi. Theo phương pháp này, thang đo Likert được sử dụng để thể hiện mức độ
hài lòng, thường điểm số càng cao thể