Luận văn Đo lường sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND Thành phố Pleiku, tỉnh Gia Lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- ĐỖ ĐÌNH BẰNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày tháng năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Nguyễn Ngọc Dương Phản biện 1 3 TS. Lại Tiến Dĩnh Phản biện 2 4 TS. Lê Quang Hùng Ủy viên 5 TS. Nguyễn Hải Quang Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: ĐỖ ĐÌNH BẰNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: ngày 10 tháng 10 năm 1 Nơi sinh: Gia ai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820003 Tên đề tài: Đo l ng ự hài l ng c ng i d n hi d ng d ch v Hành ch nh c ng tại Ủ n nh n d n thành ph Pl i , t nh Gi L i. Nhiệm v và nội d ng: Nhiệm v của đ tài à ác định các nh n tố tác động đến s hài ng của người d n khi sử d ng dịch v hành chính công, t đó đ u t, kiến nghị n ng cao s hài ng của người d n khi sử d ng dịch v hành chính công tại Ủy ban nh n d n thành phố P eiku ,tỉnh Gia Lai. Nội dung đ tài gồm năm nội dung chính: t ng uan v đ tài, cơ s ý thuyết, phương pháp nghiên c u, kết uả nghiên c u và kết uận kiến nghị. Đ tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến s hài ng của người d n và ua kết uả ph n tích c ng đã cho ra được phương trình hồi uy. Ngà gi o nhiệm v : ngày 09 tháng 10 năm 2017 Ngà hoàn thành nhiệm v : ngày 17 tháng 03 năm 2018 Cán ộ h ớng dẫn: PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH PGS – TS. NGUYỄN PHÚ TỤ i LỜI CAM ĐOAN Tôi in cam đoan đ y à công trình nghiên c u của riêng tôi. Các số iệu, kết uả nêu trong Luận văn à trung th c và chưa t ng được ai công bố trong b t kỳ công trình nào khác. Tôi in cam đoan rằng mọi s giúp đỡ cho việc th c hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện L ận văn Đỗ Đình Bằng ii LỜI CÁM ƠN Trong uá trình học tập, nghiên c u và th c hiện đ tài tôi đã uôn nhận được s giảng dạy, hướng dẫn ch n tình của uý thầy cô, giảng viên, ãnh đạo các ph ng khoa, c ng như Ban giám hiệu trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Quý thầy cô, giảng viên đã nhiệt tình truy n đạt, hướng dẫn cho tôi những kiến th c v ý uận và th c tiễn một cách tận tình, đầy t m huyết và trách nhiệm. Qua đó đã giúp cho bản th n tôi tích y thêm được nhi u kiến th c và kinh nghiệm uý báu để ng d ng trong công việc th c tế c ng như n ng cao được chuyên môn nghiệp v . Những tình cảm này tôi uôn tr n trọng và ghi nhớ. Trong uá trình khảo sát nghiên c u th c tế và viết uận văn thạc sỹ, tôi đã nhận được s uan t m hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình của Ủy ban nh n d n thành phố P eiku, và các ph ng ban chuyên môn tr c thuộc, các anh chị trong nhóm thảo uận, những người d n trên địa bàn thành phố P eiku đã tham gia trả ời phiếu khảo sát và đặc biệt à s hướng dẫn tr c tiếp của PGS. TS. Nguyễn Phú T . S thành công trong uá trình học tập và hoàn thành uận văn thạc sỹ à s gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên ớp cao học 16SQT12. Các anh chị đã cùng tôi trao đ i kinh nghiệm, thảo uận, chia sẻ thông tin, tạo s đoàn kết gắn bó trong suốt uá trình học tập và nghiên c u các môn học c ng như hoàn thành uận văn. Một ần nữa tôi in chân thành gửi ời cảm ơn tr n trọng đến Ban giám hiệu, viên đào tạo sau đại học, PGS. TS. Nguyễn Phú T và uý thầy cô, giảng viên trường Đại học công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tôi th c hiện thành công uận văn này. Tác giả l ận văn Đỗ Đình Bằng iii TÓM TẮT Đ tài nghiên c u “ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THÀNH PHỐ PLEIKU, TỈNH GIA LAI” được th c hiện trong bối cảnh Đảng và Nhà nước ta đang trong uá trình th c hiện chương trình cải cách hành chính trên mọi inh v c. Đ tài được th c hiện nghiên c u tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai. Luận văn bao gồm ba v n đ chính:  Thứ nhất, đ tài nghiên c u của tác giả d a trên mô hình thang đo S RVQ L do Parasuraman, eitham , Berry (1 0) y d ng àm n n tảng. Bước đầu, bằng phương pháp định tính d a trên các mô hình nghiên c u trước, kết hợp với nghiên c u văn bản uy phạm pháp uật, th c trạng cung c p dịch v hành chính công tại UBND thành phố P eiku, t đó tác giả đi u chỉnh, b sung mô hình cho phù hợp với nghiên c u v đo ường s hài ng của người d n khi sử d ng dịch v hành chính công tại UBND thành phố P eiku, tỉnh Gia Lai.  Thứ hai, ua ph n tích dữ iệu đi u tra t 217 người d n sử d ng dịch v hành chính công tại BND thành phố P eiku, nghiên c u đã cho th y nh n tố: Cơ s vật ch t, S đồng cảm, Năng c ph c v tác động nhi u đến s hài ng của người d n.  Thứ ba, t th c trạng ch t ượng dịch v hành chính công tại BND thành phố P eiku và kết uả s khảo sát s hài ng của người d n đã được ph n tích trên, đ tài đã đưa ra những kiến nghị, đ u t nhằm n ng cao s hài ng của người d n. V phía BND thành phố P eiku và BND tỉnh Gia Lai tác giả kiến nghị, đ u t các v n đ v : Cải cách thủ t c hành chính Đ y mạnh ng d ng công nghệ thông tin trong hoạt động cung ng DVHCC N ng cao ch t ượng các DVHCC N ng cao ch t ượng đội ng cán bộ, công ch c c ng như năng c ph c v Giảm chi phí DVHCC và thời gian cung c p dịch v cho người d n. Kết uả nghiên c u giúp cho các nhà nghiên c u trong ĩnh v c ch t ượng DVHCC có thể sử d ng, đi u chỉnh các thang đo ường phù hợp với nghiên c u của mình trong ĩnh v c tương t ... có thể ác định được những yếu tố ảnh hư ng đến s hài ng của người d n để quan tâm đầu tư , đưa ra giải pháp phù hợp để àm hài iv lòng những khách hàng (người d n); tùy t ng đối tượng người d n sẽ có những nhận ét khác nhau và m c độ hài ng, c ng như cảm nhận khác nhau đối với các nh n tố được khảo sát àm tài iệu tham khảo cho những cá nhân àm uận văn cao học, hoặc nghiên c u khoa học với những đ tài tương t , đo ường s hài ng trong những ĩnh v c chuyên môn tương t như đo ường ch t ượng các ngành dịch v khác Hạn chế của đ tài này à phạm vi nghiên c u, có thể những địa phương khác nhau sẽ có s khác biệt v thang đo s hài ng của người d n khi sử d ng các DVHCC. Do đó có thể à m c độ khái uát của thang đo s hài ng của người d n khi sử d ng DVHCC trong nghiên c u này chưa cao. Việc y mẫu không nhi u và mang tính thuận tiện (có ph n tầng) nên không tránh kh i trường hợp mẫu đi u tra không phản ánh hết độ chính ác đặc điểm nghiên c u của t ng thể. Do vậy cần có nhi u nghiên c u ặp ại nhi u địa phương khác nhau để tìm ra một thang đo c thể cho ọai hình dịch v này. Các yếu tố tác động vào s hài ng của người d n thường biến đ i theo nhu cầu đa dạng c ng như đời sống kinh tế, trình độ nhận th c của người d n và thường uyên trong đi u kiện môi trường pháp ý uôn thay đ i như hiện nay, hơn nữa c n có những yếu tố khác như ợi ích nhóm, thông tin chính sách c ng tác động vào s hài ng của người sử d ng DVHCC nhưng chưa được phát hiện trong nghiên c u này. T t cả những hạn chế trên sẽ à ti n đ cho những hướng nghiên c u tiếp theo. v ABSTRACT The thesis "Measurement of people's satisfaction use public administrative services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai provincei" is carried out in the context of the Party and State are in the process of implementation general administrative reform. The study was conducted at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai province. The thesis consists of three main issues: First, the author's study based on the SERVQUAL model of Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990) constructed the foundations. Initially, the use of qualitative methods based on prior research models, combined with research, legal documents, administrative service delivery at People's Committee of Pleiku City, from which the author adjusts , appropriate modification of the sample to study and measure the satisfaction of users of public administrative services at the People's Committee of Pleiku city, Gia Lai province. Second, by analyzing survey data from 217 public administrative services users at the Pleiku City People's Committee, facilities, empathy, capacity to serve affect many people's satisfaction Third, the actual quality of public administrative services at the People's Committee of Pleiku City and the results of the people's satisfaction survey are analyzed above, with recommendations and recommendations to improve the satisfaction of the people. For the People's Committee of Pleiku City and People's Committee of Gia Lai province, the authors propose and propose issues: reform of administrative procedures; Promote the application of information technology in public administrative services delivery; Improve the quality of public services; Raising the quality of the contingent of cadres, civil servants and service capacity; Reduce public administrative services costs and service delivery time. Research results help researchers in the field of quality of public administrative services, adjust their scale according to their research in the same field ...; can vi determine the factors that affect people's satisfaction when investing in development, offering appropriate solutions to satisfy the customer; Depending on the audience, people will have different opinions and preferences, as well as different comments on the factors that need to be checked; Individual graduation theses, or similar scientific studies, assess satisfaction in professional areas such as measurement of service quality. The limitation of this topic lies in the scope of the study, possibly in different localities, which is the difference in the level of satisfaction ofpublic administrative services users. The satisfaction of public administrative services users in this study is not high. Sampling is not much and for convenience (with stratification) should not be avoided sample does not accurately reflect the characteristics of the overall study. Therefore, further in different localities research is needed in order to find a specific scale for this type of service. Factors that affect the well-being of others are changing according to diverse needs as well as economic well-being and people's perceptions and often in the context of ever-changing legal environment.There are many other factors such as interest groups and affect the satisfaction ofpublic administrative services users, but not yet identified in this study. All restrictions will be a prerequisite for further study.