Luận văn Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM XUÂN THẠCH GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày tháng . năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 Chủ tịch 2 Phản biện 1 3 Phản biện 2 4 Ủy viên 5 Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐHCÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNGQLKH–ĐTSĐH Độclập-Tựdo-Hạnhphúc TP.HCM,ngày.. tháng ..năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Xuân Thạch Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 22/7/1982 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820238 I- Tên đề tài : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC II- Nhiệm vụ và nội dung: Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng dịch vụ giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng vào cơ quan hành chính nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả, chất lượng công tác cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. Thứ hai, tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, đánh giá quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 với các biện pháp đảm bảo, dùy trì, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho công dân và tổ chức tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. Thứ ba, đưa ra các giải pháp khắc phục những hạn chế, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. III- Ngày giao nhiệm vụ: (ghi theo qđ bảo vệ) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: /8/2017 V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã theo các văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ, bộ, ngành và UBND tỉnh và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc ở các tài liệu tham khảo,... Học viên thực hiện Luận văn Phạm Xuân Thạch ii LỜI CẢM ƠN Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, được sự tận tình giúp đỡ của quý thầy cô giáo, giúp em hoàn thành chương trình học tập và nghiên cứu luận văn với Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước”. Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận đã tạo mọi điều kiện và tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu để hoàn thiện Đề tài Luận văn tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Lãnh đạo các phòng, ban của Trường và các anh, chị của các phòng chuyên môn và những người bạn, những người đồng nghiệp, các tổ chức và công dân cung cấp tài liệu hỗ trợ, góp ý, hướng dẫn em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Sau cùng em xin chân thành cảm ơn Quý Lãnh đạo Nhà trường đã cung cấp nhiều thông tin quý báu và đóng góp ý kiến cho em trong quá trình nghiên cứu Đề tài. TP. Hồ Chí Minh, ngày .....tháng.........năm 2017 Học viên làm luận văn Phạm Xuân Thạch iii TÓM TẮT Trong những năm vừa qua, công tác cải cách hành chính (CCHC) nói chung và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) nói riêng, Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước” được thực hiện trong bối cảnh phù hợp với xu thế hội nhập và phát triển Đảng, Nhà nước ta quyết tâm đẩy mạnh việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự rủi ro của người dân, các tổ chức và doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC. Việc cải cách đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, môi trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình có tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương nói riêng và cả nước nói chung. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước”. Đề tài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những nội dung trọng tâm, cốt lõi như sau: Thứ nhất, Dựa trên cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công và nhiệm vụ cải cách thủ tục hành chính Nhà nước trong giai đoạn hiện. Thứ hai, Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đã đem lại sự hài lòng cho người dân, các tổ chức và doanh nghiệp về việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. Thứ ba, Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức ngày càng phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. iv ABSTRACT In recent years, The Administrativere form and administrative procedures arealways focus on. Binh phuoc department of Home Affairs always cares for improving the quality of public adminis tration but the effection is not as good as expected. The topic “The solutions of improving the system of public adminis trative management for Viet nam standard ISO 9001:2008 in Binh Phuoc Depast ment of Home Affairs” was given in this case. These solutions are performed in suitable and govemert determinned to promote the revolution. Specially, focuson scene and integration trend. Our party the administrative reform and administrative proce dures. With the purposc in removing the disadvartages to create the good business environ ment and the better life for people. These solutions also help the people, organizations and business to reduce the cost and risk in performing administrative procedures. The revolutionize and simplify administation create the plainness and competing capability for business invironment. This value is invisible but It has a high effection in developing economy and society not only in a province but also in allo ver the country. Therefore, the topic “The solutions of improving the system of public administrative management in Binh Phuoc department of home Affairs” This research includes the main contens below: Firstly, base on the theoretical basis about the public administrodive management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 and the missing of revolutionizing of the administrative procedures in the current stage. Secondly, considering the use of the system of quality management for Việt Nam standard ISO 9001:2008 brings the satisfactory for people, organizations and businesses. Thirdly, on that basis, this research given the solutions to advance the use of quality management for ViệtNam standard ISO 9001:2008. All about these is to improve the officers/ mind, responsibility and serve. And improve the quality management of public administration. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii TÓM TẮT ..iii ABSTRACT ...iv MỤC LỤC ................................................................................................................. v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC . . .ix DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... xi CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CCHC NHÀ NƯỚC ................................................................................................. 1 1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc quản lý chất lượng ............................................. ..1 1.1.1 Khái niệm, một số nguyên tắc về quản lý HTQLCL theo TCVN 9001:2008.1 1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng .5 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng. . .9 1.2 Dịch vụ công và cải cách hành chính ở Việt Nam 15 1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công .15 1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công .18 1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính ... .20 1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt Nam . ...................................................................................................... 21 Tóm tắt chương 1 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC .29 2.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh bình phước . 29 2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên .. 29 2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội ...29 vi 2.1.3 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Bình Phước . ..30 2.2 Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước..............................................................................32 2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy...............................................................................32 2.2.2 Vị trí, chức năng . 33 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn . 33 2.2.4 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước . 33 2.3 Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước .40 2.3.1 Mục tiêu ... ..40 2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... ..40 2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... ... .44 2.3.4 Đánh giá nội bộ qúa trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ... .. ... .48 2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước. .. ... ..54 2.3.6 Đánh giá, nhận xét chung .. ... ..58 Tóm tắt chương 2 ...64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ BÌNH PHƯỚC ..66 3.1 Định hướng phát triển cchc ở tỉnh Bình Phước và Sở Nội vụ .66 3.2 Các giải pháp .. 68 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm của CBC ...68 3.2.2 Giải pháp đánh giá, khen thưởng, kỷ luật CBC ... ..71 3.2.3 Giải pháp cải tiến một số quy trình thủ tục ISO 73 3.2.4 Giải pháp xây dựng kênh thông tin phản hồi 77 3.3Kiến nghị ..78 Tóm tắt chương 3 ... .79 KẾT LUẬN ....................................................................................................... 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 83