Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH XUÂN HOÀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- HUỲNH XUÂN HOÀN GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ QUANG HÙNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. LÊ QUANG HÙNG Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 26 tháng 01 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Chức danh Cơ quan TT Họ và tên Hội đồng công tác 1 PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch ĐH Công nghệ TP. HCM 2 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 1 ĐH Lạc Hồng 3 TS. Hoàng Trung Kiên Phản biện 2 ĐH Công nghệ TP. HCM 4 TS. Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên ĐH Công nghệ TP. HCM 5 TS. Mai Thanh Loan Ủy viên, thư ký ĐH Kinh tế TP. HCM Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNGHÒAXÃ HỘI CHỦNGHĨAVIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 31 tháng 12 năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên : HUỲNH XUÂN HOÀN Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 03/04/1976 Nơi sinh : Bình Định Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh MSHV : 1641820032 I. TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ GIÁO DỤC 2 II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Luận văn này được xây dựng với nhiệm vụ và nội dung như sau: - Nhiệm vụ: Tổng hợp lý luận về mức độ gắn bó chặt chẽ với khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, khảo sát đánh giá thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng. - Nội dung: Đề tài gồm có 3 chương: Cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng. Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 05/06/2017 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 31/12/2017 V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TS. LÊ QUANG HÙNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn HUỲNH XUÂN HOÀN ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong Khoa Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Công nghệ TP. HCM đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức cần thiết, quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS. Lê Quang Hùng đã tận tình hướng dẫn, quan tâm giúp đỡ và hết lòng động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện Luận văn này. Sự hỗ trợ quý báu của Thầy đã giúp tôi phát triển ý tưởng và hoàn chỉnh Luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin cảm ơn Ban Tổng Giám đốc và các anh, chị đồng nhiệp trong công ty đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng như cung cấp các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được Luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè và anh chị, nhất là các anh chị trong lớp 16SQT12, những người luôn bên cạnh động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và làm hoàn thành Luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình tôi đã hỗ trợ rất nhiều cho tôi về mặt tinh thần cũng như vật chất trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. iii TÓM TẮT Nghiên cứu này được thực hiện với các mục tiêu cơ bản là: hệ thống hóa cơ sở chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cho Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt hoá, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp. Đề tài luận văn gồm ba chương: Chương 1 là cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng; Chương 2 là đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2; Chương 3 là đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2. Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, phân tích số liệu cụ thể về đánh giá chất lượng hài lòng của khách hàng, kết hợp với khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2, phân tích để đưa ra kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu của Luận văn sẽ giúp Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 có một cái nhìn tổng thể về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Từ đó giúp Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 phân bổ nguồn lực hợp lý vào hoạt động chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn, góp phần định hình chiến lược sản xuất kinh doanh, cạnh tranh thắng lợi với các doanh nghiệp khác. Đây có thể xem như là một trong những nghiên cứu thiết thực cho Công ty Cổ phần Thiết bị Giáo dục 2 nói riêng và hệ thống các công ty trực thuộc Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam nói chung. iv ABSTRACT There are three mains objective of the research: systematize customer care facility, analyzed the situation of customer care in Education Equipment Join Stock Company 2, then offering complete solutions customer care for Education Equipment Join Stock Company 2. The customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers care, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses. The thesis consists of four chapters: Chapter one is the basic of customer theory and customer care; Chapter two is survey the situation of customer care in Education Equipment Join Stock Company 2; Chapter three is the perfect solution for customer care in Education Equipment Join Stock Company 2. The theme uses a combination of qualitative research and quantitative, specific data analysis to assess the quality of customer satisfaction, combined with customer surveys to assess the service quality of the staff in Education Equipment Join Stock Company 2, analysis to make assessments of the level of customer satisfaction. The results of the thesis will help the Equipment Education Joint Stock Company 2 have an overview of the current situation of customer care. Since then, Educational Equipment Joint Stock Company 2 appropriately allocates resources to customer care in a more effective way, contributing to shaping the business strategy and successfully competing with enterprises other. This can be considered as one of the practical research for Educational Equipment Joint Stock Company 2 in particular and the system of companies belonging to Vietnam Education Publishing House in general. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN..........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.............................................................................................................. ii TÓM TẮT................................................................................................................... iii ABSTRACT................................................................................................................ iv MỤC LỤC.................................................................................................................... v DANH MỤC HÌNH..................................................................................................... x DANH MỤC BẢNG...................................................................................................xi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... xii GIỚI THIỆU.................................................................................................................1 1. Đặt vấn đề................................................................................................................. 1 2. Lý do chọn đề tài...................................................................................................... 1 3. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi............................................................................... 2 3.1. Mục tiêu của đề tài................................................................................................ 2 3.2. Nội dung nghiên cứu............................................................................................. 2 3.3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3 3.4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................3 4. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu.......................................................3 4.1. Phương pháp luận..................................................................................................3 4.2. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu...................................................................4 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài..............................................................4 6.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới........................................................................4 6.2. Tình hình nghiên cứu trong nước..........................................................................5 7. Kết cấu của luận văn.................................................................................................8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG...........................................................................................................................9 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng................................................................................. 9 vi 1.1.1. Khái niệm khách hàng........................................................................................9 1.1.2. Phân loại khách hàng........................................................................................10 1.1.2.1. Khách hàng bên trong................................................................................... 10 1.1.2.2. Khách hàng bên ngoài...................................................................................10 1.2. Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng....................................................................11 1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng......................................................................11 1.2.2. Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng...................11 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng......................................................... 12 1.3.1. Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết......................................................... 12 1.3.2. Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ................ 13 1.3.3. Chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả........13 1.3.4. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.............................................................................................. 13 1.3.5. Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng.......................................... 14 1.3.6. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh...............15 1.3.7. Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp.....................................15 1.4. Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng............................................. 16 1.5. Nội dung và hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng....................................18 1.5.1. Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng......................18 1.5.2. Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng.............................................................................................................................19 1.5.3. Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng........................................................................................................... 19 1.5.4. Chăm sóc trực tiếp tập trung............................................................................19 1.5.5. Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng................................19 1.5.6. Chăm sóc gián tiếp...........................................................................................20