Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM VĂN HUY GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BA THÁNG HAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành : 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN THỊ MINH CHÂU TP.HỒ CHÍ MINH, THÁNG 3/2018 CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu Luận văn Thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 04 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 TS. Trần Văn Thông Phản biện 1 3 TS. Phan Quan Việt Phản biện 2 4 TS. Lê Tấn Phƣớc Ủy viên 5 TS. Nguyễn Văn Trãi Ủy viên, thƣ ký Xác nhận của Chỉ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã đƣợc sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn PGS.TS. Nguyễn Đình Luận TRƢỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP. HCM, ngày 17 tháng 03 năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Văn Huy Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 23/10/1984 Nơi sinh: Hải Dƣơng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1641820037 I- Tên đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Ba Tháng Hai. II- Nhiệm vụ và nội dung: Đề tài nghiên cứu về việc hoàn thiện hoạt động CSKH tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ba Tháng Hai. Cụ thể: - Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai; - Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng; - Đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV Ba Tháng Hai. III- Ngày giao nhiệm vụ: 09/10/2017. IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 17/03/2018 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Phan Thị Minh Châu CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TS. Phan Thị Minh Châu i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Phạm Văn Huy ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, các Thầy, Cô Trƣờng Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh, các tổ chức cá nhân đã cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn Giảng viên hƣớng dẫn TS. Phan Thị Minh Châu đã tận tâm hƣớng dẫn cũng nhƣ những góp ý, nhận xét về mặt lý thuyết lẫn thực tế đề tài nghiên cứu của tôi. Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo tài liệu, tham khảo nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể tránh khỏi. Rất mong nhận đƣợc sự đóng góp quý báu từ Quý Thầy, Cô, đồng nghiệp và các bạn. Trân trọng. Tác giả Phạm Văn Huy iii TÓM TẮT Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: (1) Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai; (2) Khảo sát các hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai, từ đó tìm ra nguyên nhân, những hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng, qua đó đề ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Với mục tiêu đặt ra, luận văn đã giải quyết đƣợc một số vấn đề cơ bản sau: Thứ nhất, luận văn đã khái quát các khái niệm về chăm sóc khách hàng và năng lực chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cũng xác định các yếu tố chăm sóc khách hàng của ngân hàng thƣơng mại và phƣơng pháp đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng qua phƣơng pháp thống kê, mô tả và phân tích tổng hợp, suy luận logic, phƣơng pháp so sánh đối chiếu. Thứ hai, vận dụng cơ sở lý luận đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai qua phƣơng pháp so sánh từ khảo sát ý kiến chuyên gia và khách hàng. Từ đó rút ra đƣợc những thành công cần phát huy và những tồn tại, hạn chế cần khắc phục và cải thiện để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Thứ ba, từ các mục tiêu và định hƣớng đã đặt ra, căn cứ vào những đánh giá ƣu và nhƣợc điểm rút ra từ trong chƣơng 2, tác giả xây dựng nên các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai. Các giải pháp đƣa ra có tính khả thi cao do dựa trên nền tảng các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng cho phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của Chi nhánh. Hy vọng kết quả nghiên cứu này sẽ mang lại những thay đổi tích cực góp phần nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV-Chi nhánh Ba Tháng Hai trong thời gian tới. iv ABSTRACT This research is conducted to: (1) analyze the situation of customer care service in branch Ba Thang Hai of BIDV; (2) Find out limitations and their cause in customer care service, thereby proposing solutions to improve the quality. The thesis has resolved some basic issues as follows: First, the thesis has outlined the concepts of customer care service. In addition, the author also identifies the commercial customer care factors and methods of assessing customer care through statistical methods, describing and analyzing synthesis, logical inference, comparison method. Secondly, BIDV used the comparison method from survey of experts and customers to evaluate the ability of customer care of BIDV- From that, the successes need to be promoted and the shortcomings must be remedied and improved to improve the quality of customer care services of BIDV-Branch Ba Thang Hai. Thirdly, from the set objectives and orientations, based on the advantages and disadvantages drawn from Chapter 2, the author develops specific solutions to improve the quality of customer care service. Customers of BIDV-Branch Ba Thang Hai. The solutions are highly feasible because they are based on the components of the quality of customer service that are built to suit the business of the branch. Hopefully, this research will bring positive changes contributing to improving the quality of customer care service of BIDV-Branch Ba Thang Hai in the future. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU HÌNH VẼ .............................................................. x MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 4 1.1 Một số khái niệm cơ bản .................................................................................... 4 1.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................................ 4 1.1.2 Phân loại khách hàng ......................................................................................... 4 1.1.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................................................ 5 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định .................. 6 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................. 6 1.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài ................................................... 7 1.2.3 Nội dung, nguyên lý & các phƣơng thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng ........................................................................................................... 7 1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cho các NH trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay ..................................................................................................................... 13 1.3.1 Hoạt động CSKH tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng mang lại hiệu quả cao cho NH ......................................................................................................... 14 1.3.2 Hoạt động CSKH tốt làm cho KH tiếp tục sử dụng SP, DV của NH .............. 14 1.3.3 Hoạt động CSKH tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận ............ 15 1.3.4 Hoạt động CSKH tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của Ngân hàng ................................................................................................................. 15 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng Hoạt động CSKH cuả NHTM ............... 16 1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan................................................................................ 16 vi 1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan ................................................................................... 19 1.5 Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ CSKH ở NHTM ....................................... 21 1.6 Một số kinh nghiệm CSKH của các NH ở VN ................................................... 23 1.6.1 Hoạt động CSKH tại ACB ............................................................................... 23 1.6.2 Hoạt động CSKH tại Seabank .......................................................................... 25 TÓM TẮT CHƢƠNG I ............................................................................................ 26 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CSKH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM_CN BA THÁNG HAI TRONG THỜI GIAN GẦN ĐÂY ........................................................................................... 27 2.1 Tổng quan về BIDV Ba Tháng Hai .................................................................... 27 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Ba Tháng Hai .............................. 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 28 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Ba Tháng Hai ................................ 30 2.2 Một số chƣơng trình CSKH đang đƣợc áp dụng tại BIDV Ba Tháng Hai ......... 32 2.2.1 Chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng BIDV ....................................................... 32 2.2.2 Một số chƣơng trình khuyến mại dành cho KH sử dụng thẻ của BIDV .......... 35 2.3 Thực trạng dịch vụ CSKH của BIDV Ba Tháng Hai .......................................... 35 2.3.1 Các chính sách CSKH ...................................................................................... 35 2.3.2 Quy trình CSKH ............................................................................................... 38 2.3.3 Quy trình thu thập và xử lý ý kiến khách hàng ................................................ 41 2.3.4 Ý kiến của KH về dịch vụ CSKH của BIDV Ba Tháng Hai ........................... 44 2.4 Đánh giá chung về DV CSKH tại BIDV Ba Tháng Hai .................................... 55 2.4.1 Kết quả đạt đƣợc .............................................................................................. 55 2.4.2 Hạn chế ............................................................................................................. 56 2.4.3 Nguyên nhân .................................................................................................... 59 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 60 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC DỊCH VỤ CSKH TẠI BIDV BA THÁNG HAI ........................................................................................... 61 3.1 Định hƣớng phát triển trong thời gian 2018-2020 của BIDV Ba Tháng Hai ..... 61