Luận văn Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ đường bay quốc tế của Viet Nam Airlines

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ››››››››› «  Nguyễn Thị Anh Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ››››››››› «  Nguyễn Thị Anh Đề tài: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRIỆU HỒNG CẨM TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Tôi đã tự nghiên cứu, học hỏi dựa trên các kiến thức đã học và sự hỗ trợ của Giáo viên hướng dẫn, đồng nghiệp TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2011 Người thực hiện luận văn Nguyễn Thị Anh LỜI CẢM ƠN ******* Đề tài này do tôi thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 3 năm 2011 đến tháng 11 năm 2011, thông qua sự đồng ý của Giáo viên hướng dẫn và Nhà trường Để hoàn thành đề tài này, tôi đã được sự hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình của nhiều người, do đó tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: TS. Triệu Hồng Cẩm là giáo viên hướng dẫn trực tiếp tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn, những đóng góp, chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của Cô đã giúp tôi hoàn thành đề tài Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GS.TS Nguyễn Đông Phong, trong quá trình học ở bậc Cao học và chuẩn bị cho việc thực hiện luận văn, thầy đã định hướng giúp tôi đề cương và những ý kiến cho đề tài Ngoài ra, tôi cũng xin cảm ơn rất nhiều những thầy cô ở bậc Đại học và Cao học đã tạo nền tảng vững chắc cho tôi trên con đường học vấn hôm nay Hơn nữa, gia đình và đồng nghiệp là những người luôn ở bên cạnh, hỗ trợ về mặt tinh thần và ý kiến, chia sẻ với tôi những khó khăn trong lúc thực hiện luận văn tốt nghiệp TPHCM, tháng 11 năm 2011 Nguyễn Thị Anh MỤC LỤC Lời Mở Đầu…………………………………………………………….............................. 1 1.1. Lí do chọn đề tài:…………………………………………………………………….. 1 1.2. Tính mới của đề tài:………………………………………………………………….. 2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu:………………………………………………………………… 3 1.4. Phương pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu:…………………………………….. 3 1.5. Phạm vi nghiên cứu:…………………………………………………………………. 4 1.6. Bố cục đề tài:…………………………………………………………………………. 4 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG……………………………………………………………………… 6 1.1. Một số khái niệm cơ bản:…………………………………………………………...6 1.2. Đặc thù của dịch vụ hàng không:…………………………………………………...7 1.3. Marketing dịch vụ và đặc thù của Marketing dịch vụ hàng không:……………...8 1.3.1. Khái niệm về Marketing dịch vụ:……………………………………………8 1.3.2. Phân tích các yếu tố của Marketing dịch vụ:………………………………10 1.3.3. Đặc thù của Marketing dịch vụ hàng không:………………………………16 1.4. Vai trò của Markeitng trong dịch vụ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không:……………………………………………………………….………………..21 1.5. Thị trường hàng không đường bay quốc tế tại Việt Nam:………...……………...22 1.6. Quy trình xây dựng chiến lược Marketing:………………………………………..23 1.7. Nghiên cứu kinh nghiệm hoạt động Markeitng của Singapore Airlines:..………25 Kết luận chương 1:……………………………………………………………………...….26 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES – VNA………………………………………. 27 2.1. Qúa trình hình thành và phát triển:………………………………………...….........27 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh:...………………………………………...…...........28 2.2.1. Về sản xuất kinh doanh:…………………………………………………………….28 2.2.2. Về vận tải hàng không:…………………………………………………..………….29 2.2.3. Về dịch vụ hàng không:….………………………………………………………….30 2.2.4. Về đầu tư phát triển và đổi mới công nghệ:……………..…………………………31 2.3. Phân tích cạnh tranh của VNA về dịch vụ đường bay quốc tế:................................33 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của VNA trên đường bay quốc tế:……………………………………………………………………………………………35 2.4.1. Nhân tố chủ quan: ………………………………………………………………….35 2.4.2. Nhân tố khách quan:………………………………………………………………..36 2.5. Phân tích thị trường Hàng không và hoạt động Marketing hiện tại của VNA .......36 2.5.1. Tình hình vận tải hàng không thế giới và trong nước:…………………………...36 2.5.1.1. Th ế giới:………………………………………………………………….36 2.5.1.2. Trong nước:……………………………………………………………...39 2.6. Phân tích hoạt động Marketing dịch vụ vận tải hành khách đường bay quốc tế của VNA giai đoạn 2005-2010:....................................................................................................45 2.6.1. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu:……………………………….............40 2.6.2. Thực trạng hoạt động Marketing đường bay quốc tế của VNA:………………...41 2.6.2.1. Chính sách sản phẩm:…………………………………………………...41 2.6.2.2. Chính sách giá:……………………………………………………..........46 2.6.2.3. Chính sách phân phối:…………………………………………………..50 2.6.2.4. Chính sách chiêu thị:…………………………………………………….52 2.6.2.5. Chính sách về con người:……………………………...………………...57 2.6.2.6. Quy trình :………………………………………………………………..60 2.6.2.7. Phương tiện hữu hình:…………………………………………………..62 2.7. Phân tích kết quả khảo sát khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay quốc tế của VNA:.............................................................65 Giới thiệu mẫu nghiên cứu:………………………………………………………..………65 2.7.1. Về sản phẩm - dịch vụ:… ……………...………… ………………………..…...66 2.7.2. Về giá:…………………………………...………………………..………………...68 2.7.3. Về phân phối:………………………………..……………………………...……...69 2.7.4. Về chính sách chiêu thị:……………………………...............................................70 2.7.5. Về con người:……………………………..………………………………...……...70 2.7.6. Về quy trình:……………………………….............................................................72 2.7.7. Về phương tiện hữu hình:………………………………........................................73 Kết luận chương 2: ……………………………………………………………………...…75 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES….…….…….76 3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp:................................................................................................76 3.1.1. Định hướng của VNA đến năm 2015:.....................................................................76 3.1.2. Các nhiệm vụ chính:…….........................................................................................76 3.1.3. Dự báo xu hướng hoạt động của các hãng hàng không trong tương lai:….…...77 3.2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing của VNA:……................................79 3.2.1. Định hướng thị trường mục tiêu cho VNA:…………….......................................79 3.2.2. Hoàn thiện hệ thống thông tin Marketing (MIS):.................................................79 3.2.3. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing:…….……………......................80 3.2.3.1. Gi ải pháp về sản phẩm:...……:…………………………..……………..80 3.2.3.2. Gi ải pháp về giá:…………………………………..……………………..81 3.2.3.3. Gi ải pháp về phân phối:…………………..…………….…………….....83 3.2.3.4. Gi ải pháp về hoạt động chiêu thị:……….………………………….…..84 3.2.3.5. Gi ải pháp về con người:…………………………………………...…….84 3.2.3.6. Gi ải pháp về quy trình:…………………………….………………..…..86 3.2.3.7. Gi ải pháp về phương tiện hữu hình:…………………….……….……..87 3.3. Kiến nghị với Nhà nước và nhà chức trách sân bay:......:…......................................88 3.3.1. Với Nhà nước:……………………………………….…..........................................88 3.3.2. Với nhà chức trách sân bay………………:……………........................................89 Kết luận chương 3: ………………………………………………………………...………89 Hạn chế của đề tài:……………………………………………………………………...….89 Kết luận chung:……………………………………………………………………...…… 90 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC BẢNG *********** Bảng 2.1: So sánh một số dịch vụ của VNA với một số hãng hàng không nước ngoài…………………………………..……………………………………………………..34 Bảng 2.2: Tình hình tăng trưởng vận tải hàng không các khu vực………………….………37 Bảng 2.3: Lợi nhuận của các Châu lục năm 2010 và dự báo năm 2011………………….…38 Bảng 2.4: Tỉ lệ chuyến bay trễ theo từng nhóm đường bay……………………….…….…..43 Bảng 2.5: Điểm đánh giá chung khâu dịch vụ của VNA…………………………….….…..44 Bảng 2.6: Giá vé hạng phổ thông của một số hãng hàng không xuất phát từ TPHCM đi Sydney…………………………………………………………………………………….…47 Bảng 2.7: Các loại giá vé hạng phổ thông của VNA chặng TPHCM-SIN………………....49 Bảng 3.1: Dự báo thị trường vận tải hành khách đường bay quốc tế của VNA giai đoạn 2011- 2015……………………………………………………………………...…………………..77 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Cách tiếp cận Marketing………………………………………………………....10 DANH MỤC ĐỒ THỊ ********* Đồ thị 2.1: Hệ số tin cậy khai thác (giai đoạn 2006 – 2010)………………..……………….43 Đồ thị 2.2: Điểm đánh giá chất lượng suất ăn theo từng đường bay……………………..….45 Đồ thị 2.3: Điểm đánh giá tiếp viên theo các tiêu chí……………………………………….58 Đồ thị 2.4: Điểm đánh giá nhân viên mặt đất theo các tiêu chí……………...........................59 Đồ thị 2.5: Điểm đánh giá các thiết bị giải trí và ghế ngồi………………………………..…64 Đồ thị 2.6: Cơ cấu mẫu theo theo độ tuổi……………………………………………………65 Đồ thị 2.7: Cơ cấu mẫu theo giới tính……………………………………….........................66 Đồ thị 2.8: Cơ cấu mẫu theo mức độ đi máy bay……………………………………………66 Đồ thị 2.9: Kết quả khảo sát khách hàng về sản phẩm dịch vụ của VNA…………………...67 Đồ thị 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách giá của VNA …….........................68 Đồ thị 2.11: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách phân phối của VNA……………...69 Đồ thị 2.12: Kết quả khảo sát khách hàng về chính sách chiêu thị của VNA.........................70 Đồ thị 2.13: Kết quả khảo sát khách hàng về nhân viên phục vụ của VNA………………...71 Đồ thị 2.14: Kết quả khảo sát khách hàng về quy trình phục vụ của VNA…………………72 Đồ thị 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về phương tiên hữu hình của VNA…………………………………………………………………………………….…...74 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT *********** AA: American Airlines CAN: Quảng Châu C/A: Corporate account CDG: Charde de Gauld CI: China Airlines DME: Moscow ĐTD: Đại Tây Dương FFP: Frequent Flying Program FRA: Frankfurt FUK: Fukuoka HKG: Hongkong HKVN: Hàng không Việt Nam HN: Hà Nội IATA: International Air Transportation Association ICAO: International Civil Aviation Organization ICN: Incheon KIX: Osaka KHH: Kaoshiung KUL: Kuala Lumpur MEL: Melbourn N/A: not available NGO: Nagoya NRT: Narita NXB: Nhà xuất bản PR: Public Relationship PUS: Pusan SGN: Sài Gòn SIA: Singapore Airlines SIN: Singapore SYD: Sydney TBD: Thái Bình Dương TPE: Taipei TS: Tiến sĩ TSN: Tân Sơn Nhất STT: Số thứ tự TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh VNA: Vietnam Airlines VN: Việt Nam Trang 1 Lời mở đầu 1.1 Lí do chọn đề tài: Sau hơn 20 năm đất nước hội nhập và đổi mới, nền kinh tế nước ta đã phần nào đạt được những thành công đáng kể, đời sống người dân được cải thiện, thu nhập cũng gia tăng. Điều đó đã tác động trực tiếp đến thị trường vận tải hàng không, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải hành khách. Đồng thời, sự mở cửa giao thương với các nền kinh tế, sự hợp tác về mọi mặt đã thúc đẩy ngành hàng không dân dụng Việt Nam nói chung và hãng hàng không quốc gia Việt Nam – Vietnam Airlines (VNA) nói riêng có những bước phát triển không ngừng. Việc mở cửa nền kinh tế tạo môi trường thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam tự do phát triển, nhưng đồng thời cũng tạo môi trường cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trên các tuyến đường quốc tế. Nhà nước ta đang từng bước thực thi chính sách vận tải hàng không theo hướng nới lỏng các hạn chế cạnh tranh, thực hiện phi điều tiết theo lộ trình. Hiện tại, dịch vụ vận tải hàng không tại Việt Nam đang diễn ra sôi động với sự có mặt của gần 30 hãng hàng không nước ngoài đang cùng khai thác các tuyến đường quốc tế của Vietnam Airlines. Đồng thời vào ngày 10 tháng 6 năm 2010, Vietnam Airlines đã gia nhập thành công Liên minh hàng không lớn thứ hai toàn cầu – SKYTEAM, đòi hỏi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam phải có những đổi mới cho phù hợp với tiêu chí hàng không chung và chiến lược phát triển mới thì mới có thể cạnh tranh tự tin với các hãng hàng không mạnh như Singapore Airlines, Cathay Pacific, Air France… Trong các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thì Marketing được xem là một trong những hoạt động góp phần quan trọng vào sự thành công chung. Marketing ngành dịch vụ thì càng được chú trọng vì những đặc tính riêng của nó. Đứng trước những cơ hội phát triển cũng như những thách thức lớn, điều đó thúc đẩy Vietnam Airlines phải có những biện pháp Marketing thích hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình. Hiện tại, Vietnam Airlines đang còn tồn tại một số những hạn chế sau: a) Về sản phẩm: chất lượng dịch vụ sản phẩm hàng không truyền thống chưa cao, chưa tạo được sự khác biệt hóa so với đối thủ cạnh tranh b) Về giá: mức giá vẫn chưa đáp ứng hết nhu cầu của hành khách và chưa thật sự linh hoạt theo nhu cầu thị trường. Trang 2 c) Về phân phối: việc kiểm soát đại lí đang gặp nhiều khó khăn, chỉ nhận được thông tin khi khách hàng phản hồi nên ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín của Vietnam Airlines. Chưa tận dụng được tiện ích của giao dịch trực tuyến trong phương thức phân phối d) Về chiêu thị: Khách hàng vẫn còn ít thông tin về những chương trình do Vietnam Airlines phát động. Hiệu quả của hoạt động PR và các hoạt động chiêu thị khác còn thấp e) Về con người: thái độ thiếu chuyên nghiệp, nhiệt tình và sự chưa đồng bộ giữa đội ngũ nhân viên f) Về phương tiện hữu hình: cơ sở hạ tầng, thiết bị phục vụ cho công tác thực hiện dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế do cả những yếu tố chủ quan lẫn khách quan g) Về quy trình: quy trình chưa mang tính tiêu chuẩn hóa cao, thiếu đồng bộ và chưa phù hợp với tiêu chí hàng không chung của thế giới Để khắc phục những hạn chế trên, Vietnam Airlines cần phải làm gì? Làm thế nào để một khách hàng mỗi khi có nhu cầu sẽ nghĩ đến việc lựa chọn dịch vụ của Vietnam Airlines. Đó là lí do tôi chọn đề tài “GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES”. 1.2 Tính mới của đề tài: Theo tìm hiểu thì đã từng có nhiều tác giả thực hiện những nghiên cứu về Marketing của Vietnam Airlines, tuy nhiên sau sự kiện VNA gia nhập SKYTEAM thì chưa có nhiều nghiên cứu về những thay đổi trong hoạt động Marketing của hãng. Đồng thời đề tài đi sâu vào việc phân tích chi tiết các tiêu chí của từng nhân tố trong hoạt động marketing, từ đó rút ra những tiêu chí nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hiện nay của VNA. Cộng với việc tuyến đường bay quốc tế với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các hãng hàng không nước ngoài cũng là nhân tố để VNA phải thay đổi đường lối hoạt động Marketing của mình, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng đồng thời đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Trang 3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: - Phân tích thực trạng hoạt động Marketing của Vietnam Airlines trong thời gian qua, từ đó rút ra những điểm mạnh và yếu kém còn tồn tại - Phân tích, đánh giá kết quả hoạt động marketing dịch vụ tuyến đường bay quốc tế thông qua 7 yếu tố (7P) của Marketing dịch vụ - Đề ra giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing dịch vụ vận chuyển hành khách tuyến đường bay quốc tế của Vietnam Airlines. 1.4 Phương pháp nghiên cứu và mẫu nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm: - Nghiên cứu định tính: Thông qua việc thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp lấy ý kiến từ các khách hàng thường xuyên (10 người) đi máy bay của Vietnam Airlines, các chuyên gia nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực Hàng không (15 người). Bước nghiên cứu này nhằm phát hiện ra các yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn sử dụng tuyến đường bay quốc tế của Vietnam Airlines của khách hàng, ngoài các yếu tố chính đã được đề xuất từ đầu. Thông tin thu thập được sẽ là cơ sở để điều chỉnh lại các phát biểu trong bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng. - Phương pháp định lượng: sử dụng bảng câu hỏi bao gồm tiếng Việt lẫn tiếng Anh về các tiêu chí 7 yếu tố của Marketing dịch vụ ảnh hưởng đến việc quyết định lựa chọn dịch vụ đường bay quốc tế của Vietnam Airlines của khách hàng. Dữ liệu thu thập trong nghiên cứu được xử lí bằng phần mềm Excel lấy trung bình cộng rồi so sánh với quy ước để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trên từng tiêu chí. Thông tin nghiên cứu: - Thông tin thứ cấp: thu thập từ các văn phòng Khu vực của Vietnam Airlines, tạp chí chuyên ngành, internet, Tổng công ty Hàng không Việt Nam, và các thông tin nghiên cứu liên quan. - Thông tin sơ cấp: thu thập ý kiến từ các khách hàng thực hiện các chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất Thông qua việc nghiên cứu, tham khảo ý kiến ban điều tra thị trường và dựa trên bảng điều tra hành khách của VNA, đề tài rút ra quy ước: Trang 4 - Tốt: 4,5 – 5 điểm - Khá: 3,5 – 4,4 điểm - Trung bình: 3,0 – 3,4 điểm - Kém: < 3 điểm Thiết kế nghiên cứu - Nghiên cứu được tiến hành theo 2 giai đoạn: giai đoạn 1 nghiên cứu định tính, giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng Mẫu nghiên cứu: - Đối với hành khách đi máy bay: số bảng câu hỏi phát ra là 250 bảng. Sau khi thu thập, có nhiều bảng câu hỏi bị bỏ trống hoặc trả lời ý kiến nên bị loại. Kết quả thu được 202 bảng, đạt tỉ lệ 81% - Dựa vào các phương pháp nghiên cứu trên để phân tích, đánh giá, tổng hợp nhằm rút ra những kết luận mang tính khoa học và thực tiễn, là cơ sở để đề ra giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing đối với dịch vụ đường bay quốc tế của Vietnam Airlines. 1.5 Phạm vi nghiên cứu + Do mạng đường bay của VNA khá lớn, học viên không có khả năng nghiên cứu với phạm vi rộng, do đó chỉ tập trung vào tuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất + Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2005 đến 2010 thông qua báo cáo nội bộ của Tổng công ty HKVN. + Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp đối với 250 hành khách sử dụng các chuyến bay quốc tế xuất phát từ sân bay Tân Sơn Nhất. 1.6 Bố cục đề tài Đề tài bao gồm 03 chương: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN Nêu ra những khái niệm cơ bản về dịch vụ hàng không, marketing trong dịch vụ hàng không, khái quát 7 yếu tố của marketing dịch vụ, môi trường cạnh tranh tại sân bay Tân Sơn Nhất và kinh nghiệm về marketing của hãng hàng không Singapore Airlines đã rất thành công trong lĩnh vực này Trang 5 Kết luận chương 1 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TUYẾN ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES Giới thiệu khái quát về VNA, về tình hình phát triển của thị trường hàng không thế giới và trong nước. Nêu thực trạng hoạt động marketing của VNA trong thời gian qua, rút ra những tồn tại trong hoạt động này Khảo sát lấy ý kiến khách hàng về 7 yếu tố của Marketing dịch vụ tuyến đường bay quốc tế của VNA, nhận định dựa trên kết quả thu được Phân tích những nhân tố tác động đến hoạt động Marketing của VNA. Kết luận chương 2 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐƯỜNG BAY QUỐC TẾ CỦA VIETNAM AIRLINES Dựa trên các cơ sở như: định hướng của VNA đến năm 2015, dự báo tình hình phát triển của thị trường hàng không, kinh nghiệm rút ra từ hoạt động marketing của Singapore Airlines và những tồn tại của VNA trong lĩnh vực này…từ đó đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing. Nêu những kiến nghị với Nhà nước và nhà chức trách sân bay Kết luận chương 3 Hạn chế của đề tài Kết luận chung Trang 6 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG 1.1 Một số k