Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THÚY ÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- LÊ THỊ THÚY ÁI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CN TỔNG CÔNG TY ĐIỆN LỰC TP.HCM – CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký) Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM ngày 29 tháng 04 năm 2017. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ và tên Chức danh Hội đồng TT 1 PGS.TS. Nguyễn Đình Luận Chủ tịch 2 PGS. TS. Lê Thị Mận Phản biện 1 3 TS. Võ Tấn Phong Phản biện 2 4 TS. Nguyễn Thế Khải Ủy viên 5 TS. Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày.. tháng .. năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LÊ THỊ THUÝ ÁI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01- 11 - 1993 Nơi sinh: Bến tre. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820155 I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như vai trò của công tác này trong doanh nghiệp. Thông qua đó, tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ tại trung tâm làm cơ sở đó phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp. Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp từ đó đưa ra các điểm tốt cũng như điểm hạn chế đang tồn tại trong hoạt động này tại Công ty điện lực Tân Thuận Thứ ba, dựa trên thực trạng đang tồn tại tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp. Thứ tư, bên cạnh các giải pháp đưa ra tác giả cũng nêu lên các kiến nghị góp phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2017 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận. Nội dung của luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghi rõ họ tên) ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình. Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này. Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khoá học. Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Trương Quang Dũng, người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá học và các anh chị khóa trước đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn và dành thời gian giúp tôi thực hiện phiếu khảo sát. Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp đỡ, là hậu phương vững chắc cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua. Tp.HCM, tháng 03 năm 2017 iii TÓM TẮT 1. GIỚI THIỆU Căn cứ vào chỉ đạo và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Công ty Điện lực Tân Thuận đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp điện và kinh doanh điện năng đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dựa vào thực tế tại công ty có những mặt tích cực bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều hạn chế. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên những hạn chế đang tồn tại trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Tân Thuận để đưa ra các giải pháp khắc phục từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thích ứng với tình hình mới. 2. NỘI DUNG Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua tại công ty điện lực Tân Thuận có quan tâm nhưng hiệu quả chưa đạt như mong muốn. Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận” được thực hiện trong bối cảnh thị trường phát triển và hội nhập. Nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững, ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất, công ty phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng họ. Trên tinh thần đó, tác giả đã nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây: Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu của mình. Thứ hai, luận văn giới thiệu sơ lược về Tổng công ty điện lực Tp.HCM và Công ty điện lực Tân Thuận, qua đó phân tích thực trạng về tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng và rút ra những thành tựu cũng như các hạn chế đang tồn tại. Thứ ba, với tình hình thực tế đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận và nêu các kiến nghị nhằm tạo điều kiện kinh doanh bền vững. 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 1. Xác định được mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty điện iv lực Tân Thuận với những nội dung: 1) Sự đảm bảo; 2) Độ tin cậy; 3) Phương tiện hữu hình; 4) Sự đáp ứng và 5) Sự đồng cảm. 2. Từ việc phân tích thực trạng, có thể thấy Công ty điện lực Tân Thuận đang rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Công ty đã đưa ra nhiều biện pháp như: 1) Cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng; 2) Thực hiện các chương trình hành động phối hợp với địa phương nhằm tuyên truyền cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng; 3) Công tác lắp đặt và quản lý hệ thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt; 4) Quan tâm công tác quản lý kỹ thuật, an toàn, mỹ quan hệ thống điện; 5) Đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện. Bên cạnh những thành tựu đạt được, tác giả đã nêu ra những tồn tại: 1) Công tác phục vụ khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp; 2) Công tác cung cấp điện phục vụ khách hàng vẫn còn nhiều sai sót; 3) Thiết bị đo điếm chưa đúng tiêu chuẩn; 4) Phòng giao dịch khách hàng còn thiếu tiện nghi ; 5) Tình trạng đường dây điện mắc chằng chịt, chồng chéo lên nhau, cột điện đã xuống cấp gây nguy hiểm cho người dân và ảnh hưởng đến mỹ quan thành phố. 3. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận, tác giả đã đưa ra các giải pháp như: 1) Tăng cường quan tâm chăm sóc khách hàng; 2) Nâng cao hiệu quả về nguồn vốn và nguồn nhân lực; 3) Nâng cấp lưới điện hiện hữu, giảm tổn thất điện năng; 4) Chú trọng các biện pháp làm giảm sự cố và thời gian mất điện; 5) Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện; 6) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin. 4. KẾT LUẬN Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận là hết sức cần thiết nhất là trong tình hình Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới. Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận, phân tích thực trạng đang diễn ra và đề ra các giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện những hạn chế, những bất cập nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của thực tiễn trong tình hình mới. v ABSTRACT 1. INTRODUCTION Base on steering and planning of hochiminh city power corporation, Tân Thuận power company proposed the implementation topics “Business and Customer Service” to effort to exceed all targets of power supply and power business to ensure for higher and higher customer needs . Base on fact in centre, there are positive faces both limited faces. Research objectives of this thesis base on the limited of customer services in company to show some overcome solutions so that enterprise can develop sustainability and adapt with new situation. 2. CONTENT Despite the quality of customer services improving at Tân Thuận power company is interest, the effective is not as desired. The research project “Solutions to improve the quality of customer service in Tân Thuận electric company” is implemented in market development and integration. If company wants to exist and sustainable develop, besides infrastructure investment, company have to meet customer demand better and makes their satisfaction. In this spirit, authors researched the quality customer service problem in company including 3 below core issues Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research. Secondly, thesis introduce summary about Hochiminh city power corporation and Tan Thuan Power company, analyse the current customer service quality to find out the achievements and limit. Thirdly, with the current situation, author outputted some solutions in Tan Thuan Power company to improve so that centre can develop better. 3. FINDINGS AND DISCUSSION 1.Identify model quality of service in Center Of Information Technology And Communication with content: 1)assurance / 2)reliability / 3) tangibility / 4) empathy vi 2. From the analysis of the current situation, we can see Tan Thuan power Company is very interest in improving the quality of customer service. The company has launched many measures: 1) Improve business and customer service; 2) Implementation of action plan coordinate with local to propagate as well as answering customer questions; 3) The installation and management of electricity metering system has leap; 4) Interest management techniques, safety, aesthetic power system; 5) Diversification of money power collection. Besides these achievements, authors showed the existence: 1) Unprofessional customer service; 2) Power supply customer service still flawed; 3) Measuring devices whore is not standard; 4)Customer transactions room is uncomfortable; 5) Power linesn get interlaced, overlapping, power pole degraded to endanger people and affecting city landscape. 3. In order to improve the quality of customer service in Tan Thuan Electric Company, authors offer solutions such as: 1) To enhance customer care; 2) Improve the efficiency of capital and human resources;3) Upgrading existing power grid, reduce power loss 4) Emphasis measures to reduce incidents and outage time power; 5) Completing the formulation and management of electricity bills; 6) Accelerate the application of new technology, information technology applications. 4.CONCLUSION Solution to improve customer service in Tan Thuan Power Company is very necessary in Vietnam deeper integration to the world. Using scientific research methods, thesis formed rationale, analysis of the ongoing situation and devise practical solutions, help enterprises improve the constraints to meet the practical demands in the new situation.