Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh Bình Phước
1. Lý do chọn đề tài Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai - tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng. Bình Phước là tinh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đông, loại hình hoạt động đa đạng, hàng năm có đóng góp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vi thế, công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Cục thuế Bình Phước cuing được quan tâm hơn. Từ giữa tháng , các bộ phận giài quyết thù tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đó, việc hurớng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cưa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng . Ngoài ra, Chi cục cũng mạnh dạn trè hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm trương phó phòng trực kèm để hỗ trọ̣ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trè. Không nhũng thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trọ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chura được đánh giá cụ thể. Nhũng yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Cục thuế? NNT càm thấy hài lòng với dịch vụ nhận được chura? Với lý do đó, em chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lương công tác tuyên truyền hỗ trợ ngườ nộp thuế tại Cuc thuế Binh Phuoóc" để tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Cục thuế. Thông qua kết quả nghiên círu, lãnh đạo Cụ̂c có thể đánh giá được thụrc trạng công tác tuyyên truyền hỗ trọ̣ về thuế của Cục thuế hiện nay, nhận định nhũnng yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp địch vụ. Qua đó, lãnh đạo Cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đura ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trọ̣ NNT, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế, đề từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quà hơn.
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại cục thuế tỉnh Bình Phước, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------------------------
VŨ THỊ LAN PHƯƠNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------------------------
VŨ THỊ LAN PHƯƠNG
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
NGƯỜ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2017. CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠ HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM
ngày tháng năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
STT H C H
1 Chủ tịch
2 Phản biện 1
3 Phản biện 2
4 Ủy viên
5 Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
C ủ ị H á á Luậ ă TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày .. tháng .. năm 2017
NH ỆM VỤ LUẬ N VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: VŨ THỊ LAN PHƯƠNG Giới tính: nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 30/06/1982 Nơi sinh: Bình Phước
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1541820218
I- T ề :
G ả p áp â o ấ lượ ị ụ uy ruyề ỗ rợ ườ p
T uế ạ Cụ T uế Bì P ướ .
II- N ệm ụ u :
Thực hiện đề tài thạc sĩ “G ả p áp â o ấ lượ ị ụ uy
ruyề ỗ rợ ườ p T uế ạ Cụ T uế Bì P ướ ” , nghiên cứu bằng
phương pháp định tính . Luận văn sẽ đưa ra một số các chỉ số đánh giá nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên
truyền - hỗ trợ người nộp thuế của Cục Thuế Bình Phước.
III- N y o ệm ụ : Ngày .... tháng 1 năm 2017
IV- N y o ệm ụ : Ngày 15 tháng 07 năm 2017
V- Cá b ướ ẫ : PGS.TS. NGUYỄN ĐÌNH LUẬN
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i
LỜ CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được dẫn chứng và nêu
rõ nguồn gốc.
H ự ệ Luậ ă
VŨ THỊ LAN PHƯƠNG ii
LỜ CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý
Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, những người đã tận
tình giảng dạy, chuyền đạt những kinh nghiệp quý báu cho tôi kiến thức trong thời
gian tôi tham gia học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người đã
hướng dẫn cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, định
hướng giúp cho tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Tuyên truyền
nghiệp vụ và hỗ trợ người nộp Thuế. Đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu
và hoàn thành luận văn này.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến Ban cán sự lớp 15SQT21 cùng các anh chị
tham gia khóa học đã hỗ trợ, góp ý chân thành cho tôi trong suốt quá trình học tập
và nghiên cứu luận văn.
Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu, cùng
toàn thể các Thầy cô đã và đang giảng dạy tại trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ
Chí Minh và đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Đình Luận đã hướng dẫn em trong thời
gian qua. Cảm ơn Ban lãnh đạo Cục Thuế Bình Phước, Phòng Nghiệp vụ tuyên
truyền và hỗ trợ người nộp thuế, và toàn thể anh, chị học viên lớp 15SQT21.
H V
VŨ THỊ LAN PHƯƠNG iii
T M T T
Luận văn này với mục đích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tuyên truyền
hỗ trợ người nộp Thuế tại Cục Thuế Bình Phước.
Với sự kế thừa có chọn lọc đối với chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Parasuraman; Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả
đề xuất đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp tại Cục Thuế Bình Phước.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của Doanh nghiệp đối với
công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp Thuế tại Cục Thuế Bình Phước.
Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và
nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế Bình
Phước. iv
ABSTRACT
This thesis aims to study the quality of taxpayer service at Binh Phuoc
Department of Taxation.
With a selective inheritance to Parasuraman's quality of service and customer
satisfaction; Collaborating with the research and consultation of the group, the
author proposed assessing the level of satisfaction of taxpayers about the quality of
information services to support the payer at the Binh Phuoc Tax Department.
The results of the study show that the level of satisfaction of enterprises for
the propaganda to support taxpayers at Binh Phuoc Tax Department.
From the results of the study, the paper provides administrative implications
to improve and improve the quality of taxpayer service and support at Binh Phuoc
Tax Department.
v
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
T M T T ................................................................................................................. iii
ABSTRACT ............................................................................................................... iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH .......................................................................... vii
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT T T ....................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ix
MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài .................................................................................................. 2
3. Phạm vi nghiên cứu: ................................................................................................ 2
5. Kết cấu của luận văn .............................................................................................. 2
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN ..................... 3
1.1 Lý Thuyết Về Thuế. .......................................................................................... 3
1.1.1 Khái niệm về Thuế: ................................................................................... 3
1.1.2 Vai trò của Thuế: ....................................................................................... 3
1.1.3 Nghĩa vụ nộp Thuế của doanh nghiệp và cá nhân: .................................... 3
1.2 Tuyên truyền hỗ trợ ngành thuế ........................................................................ 3
1.2.1 Khái niệm về Tuyên truyền Hỗ trợ:........................................................... 3
1.2.2 Vai trò: ....................................................................................................... 3
1.2.3 Hình Thức: ................................................................................................. 3
1.2.4 Lý Thuyết về sự hài lòng: .......................................................................... 4
1.3 Một số dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Cục thuế thuế tỉnh Bình Phước. .......... 4
1.4 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ -hỗ trợ tại Cục thuế Bình Phước: .............. 5
1.5. Khái niệm về các loại dịch vụ .......................................................................... 8
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ công. ....................................................................... 8
1.5.2 Dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ của ngành thuế ........................................... 10
1.5.3 Sự hài lòng ............................................................................................... 10
1.5.4 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ..................................... 11 vi
Tóm tắt chương 1 ...................................................................................................... 12
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN
HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUỀ BÌNH PHƯỚC ............................................ 14
2.1. Giới Thiệu về Cục thuế Thuế tỉnh Bình Phước: ........................................ 14
2.2.1. Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT ............................ 16
2.2.2. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT ................................................ 18
2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT .......... 20
2.3.1. Kết quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT qua một số năm ................. 43
2.3.2. Những mặt tồn tại của công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT .................... 44
Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC
TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CỤC THUẾ BÌNH PHƯỚC ........... 47
3.1. Định hướng phát triển ................................................................................... 47
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại
cục thuế tỉnh Bình Phước .......................................................................................... 48
3.2.1. Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của người cán bộ thuế ................... 48
3.2.2. Chuyên nghiệp hóa công tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thông tin51
3.2.3. Trang bị, bố trí phương tiện vật chất phục vụ hiện đại, phù hợp ........... 55
3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 57
3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 61
Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................... 61
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 65
